原標(biāo)題：一季度預(yù)虧超9000萬，全聚德的前景幾何？

4月13日晚，全聚德披露2020年一季度業(yè)績預(yù)告，受疫情影響，該公司今年1-3月凈利潤預(yù)虧9000萬元-1億元。而上年同期，全聚德曾錄得歸屬于上市公司股東的凈利潤1064.15萬元。

公開資料顯示，全聚德創(chuàng)建于1864年，中華老字號。1999年1月，“全聚德”被國家工商總局認(rèn)定為“馳名商標(biāo)”，是中國第一例服務(wù)類中國馳名商標(biāo)。

一季度預(yù)虧超9000萬

“不到長城非好漢，不吃烤鴨真遺憾?！币话傥迨嗄甑陌l(fā)展，全聚德成功地將烤鴨變成了京城文化的一部分。然而近幾年全聚德本就經(jīng)營不善，營業(yè)收入連續(xù)兩年下滑，凈利潤更是連續(xù)多年下滑。

2016年至2018年，全聚德的營業(yè)收入依次約為18.47億元、18.61億元、17.77億元；同期，其歸屬于上市公司股東的凈利潤依次約為1.4億元、1.36億元、0.73億元。

據(jù)公開數(shù)據(jù)顯示，2019年全聚德實(shí)現(xiàn)營業(yè)收入約15.66億元，比2018年同期下滑11.87%；歸屬于上市公司股東的凈利潤約4462.79萬元，比2018年同期下滑38.9%；歸屬于上市公司股東的扣除非經(jīng)常性損益的凈利潤約2030.23萬元，比2018年同期下滑64.68%。

對于業(yè)績下滑的原因，全聚德表示：由于公司餐飲收入同比出現(xiàn)下滑，進(jìn)而帶動(dòng)整體利潤水平有所下降。

突如其來的疫情，對于本就經(jīng)營不善的全聚德來說無疑是雪上加霜。數(shù)據(jù)顯示，今年1-3月，全聚德凈利潤預(yù)計(jì)虧損9000萬元-1億元。而上年同期，該公司曾錄得歸屬于上市公司股東的凈利潤1064.15萬元。

有業(yè)內(nèi)人士表示，全聚德業(yè)績的下滑，和其經(jīng)營理念與機(jī)制未能適應(yīng)時(shí)代的變化有關(guān)，要想扭轉(zhuǎn)業(yè)績下滑的頹勢，或許首先需要?jiǎng)?chuàng)新自身保守、僵化的經(jīng)營理念。

服務(wù)質(zhì)量問題待解

此次遭遇疫情沖擊，又加上近幾年的經(jīng)營不善?！鞍倌昀献痔枴比鄣逻€能否重現(xiàn)昔日輝煌，還是待解之謎。

此前，有消費(fèi)者稱，高峰期在全聚德用餐時(shí)，上菜速度對比以前有明顯降低，甚至超過半個(gè)小時(shí)還無一盤菜上桌。類似服務(wù)方面的問題還有不少，由此導(dǎo)致全聚德的服務(wù)質(zhì)量質(zhì)量飽受詬病。

造成這種現(xiàn)象的原因其實(shí)并不難找到，因?yàn)槿鄣陆甑膯T工數(shù)量一直在下降。2016-2018年，全聚德的員工人數(shù)分別為5201人、5141人、4817人。由此可見，2018年全聚德出現(xiàn)了較大程度的人員流失。門店規(guī)模增長，但員工人數(shù)反而卻下降，服務(wù)人員捉襟見肘，服務(wù)質(zhì)量自然難以保證。

而且消費(fèi)者中流傳這樣一種說法，你以為“顧客就是上帝”，但你去過全聚德才會發(fā)現(xiàn)，他們才是上帝。服務(wù)人員全程“上帝臉”，盡管是這樣的服務(wù)，曾還要在菜品價(jià)格基礎(chǔ)上單收10%的服務(wù)費(fèi)。

面對如此服務(wù)質(zhì)量，顧客難免會流失。造成全聚德服務(wù)水平不高的原因在于全聚德的管理機(jī)制，缺乏注重用戶體驗(yàn)的激勵(lì)機(jī)制。

結(jié)語

面對疫情的影響，所有門店實(shí)施免收服務(wù)費(fèi)，烤鴨9折優(yōu)惠。疫情結(jié)束后，將根據(jù)門店情況，全面減免餐廳服務(wù)費(fèi)，適度調(diào)整精品烤鴨價(jià)格，改善顧客的消費(fèi)體驗(yàn)。

對于上述的調(diào)整，全聚德正逐步向大眾化、親民化靠攏。曾經(jīng)的價(jià)格不菲、額外服務(wù)費(fèi)、服務(wù)質(zhì)量問題能否成為過去，值得期待。但是全聚德的創(chuàng)新、變革、發(fā)展，也將成為全聚德眼前的一道難題。

華牛原創(chuàng) 作者 趙玲

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