生鮮電商火了。春節(jié)期間，盒馬鮮生、美團買菜、京東到家等高速增長。

對于各家生鮮電商平臺來說，客流訂單不再是問題，如何消化海量涌入的訂單成了難點。缺貨可通過各種手段得到解決，但在人手有限的情況下，分揀、打包和配送等環(huán)節(jié)均存在巨大的瓶頸，原有人手很難滿足暴增的訂單需求，臨時增加人手完全來不及，這時候數(shù)字化工具就成了生鮮電商平臺的“長板”，像盒馬智能懸掛鏈這樣的數(shù)字化工具在疫情期間就呈現(xiàn)出很強的應(yīng)對極限峰值訂單的能力，不只是將不可能變?yōu)榭赡軐崿F(xiàn)了訂單高標準履約，同時還節(jié)省了人力成本、提升了用戶體驗，未來有望成為生鮮零售的標配。

疫情期間生鮮電商遭遇供應(yīng)鏈物流大考

疫情期間供應(yīng)鏈和物流受到較大影響。封村封路后農(nóng)民無法下地采摘，農(nóng)產(chǎn)品上行遇到很大問題，一年是農(nóng)產(chǎn)品的滯銷，另一邊生鮮平臺普遍缺貨。平臺要能保證有貨同時價格穩(wěn)定，就離不開強大的供應(yīng)鏈能力。傳統(tǒng)商超一向有不打烊習(xí)慣，供應(yīng)鏈穩(wěn)定。不打烊的盒馬也第一時間宣布了不漲價，基于與上游種植者和供應(yīng)商形成價值共同體，確保穩(wěn)定供應(yīng)。每日優(yōu)鮮則成立了疫情應(yīng)對指揮部，動員全國300+買手到產(chǎn)地組織人員采摘，每天保證1500噸蔬菜生鮮供給。

有了貨，更大的考驗還在后頭：田間地頭的商品先是會到達門店/倉庫，接著還要配送到家。用戶下了一個訂單后，商品先要在門店/倉庫由打包員實現(xiàn)快速打包，接著再由配送員騎著電瓶車送上門，盒馬這樣的前店后網(wǎng)的模式，則同時支持送貨到家或者門店自提。

然而疫情期間訂單暴增三倍以上，人手十分有限，因此生鮮從倉庫/門店到用戶家還存在不小的挑戰(zhàn)。平臺沒貨用戶可以理解，有貨卻不能送，同樣影響用戶體驗，不少用戶在疫情期間都反饋生鮮電商平臺普遍需要卡點搶……

在生鮮送貨難的普遍現(xiàn)狀下，盒馬表現(xiàn)得最好，也恢復(fù)得最快。南都記者對盒馬、京東到家、每日優(yōu)鮮、錢大媽等9大平臺的一份調(diào)查+評測顯示，最快最守時的TOP3平臺分別是盒馬、京東到家和每日優(yōu)鮮，其中盒馬遠超另外兩家平臺。不同生鮮電商平臺出現(xiàn)差距的核心原因在于運轉(zhuǎn)模式各有不同，因此對于極限場景有不同應(yīng)對能力。

京東到家是平臺模式，類似的還有口碑+餓了么、淘鮮達、美團外賣等平臺，供應(yīng)商是社會化商家，這些商家依賴第三方物流在疫情期間運力緊張，配送價格大幅度上升，甚至很多處于癱瘓狀態(tài)。京東到家采取眾包物流模式，一定程度降低了成本，但是在效率、體驗上存在劣勢。

每日優(yōu)鮮則是主打前置倉，即在社區(qū)附近設(shè)置專門的前置倉，每天會先將商品提前分發(fā)到前置倉，這樣的扁平化架構(gòu)讓倉庫距離消費者更近，配送時效性有保證，不過面積小品類少，客單價上不去、運營成本相對更高毛利率低，類似的玩家還有叮咚買菜、樸樸超市、美團買菜等平臺。

盒馬則是線上線下一體化的代表了，門店和物流均是自營。盒馬旗下已有盒馬鮮生、盒馬菜場、盒馬mini、盒馬里等七大業(yè)態(tài)，滿足不同用戶不同場景下的需求，在面積、效率和成本之間達成平衡。盒馬的模式里，到店和到家兩個場景相互協(xié)同，無縫協(xié)作滿足消費者的需求。疫情期間線上通過共享員工、集單配送等方式滿足運力，讓用戶可以足不出小區(qū)大門買菜；運力萬一不足用戶可以到店自取，線下每天會多次補貨全力保障貨架是滿的，同時會與多項防疫舉措讓居民安心到店，保障特殊時期居民基本生活物資需求。

疫情期間盒馬的訂單規(guī)模遠遠超出其余平臺，有的門店同比增長超過5倍。一位業(yè)內(nèi)人士向羅超頻道透露，一家盒馬門店每天能承載一萬單左右，而傳統(tǒng)超市和前置倉模式一天2000到3000單是極限，超市人手不足，前置倉則是面積太小。盒馬在分揀、打包和配送上能應(yīng)對極限峰值訂單，線上運力表現(xiàn)最好、恢復(fù)最快的關(guān)鍵在于每家盒馬門店都有的智能懸掛鏈系統(tǒng)，以及背后的數(shù)字中臺。

分揀員與“懸掛鏈”并肩作戰(zhàn)抗極限

疫情期間，所有營業(yè)中的盒馬門店的智能懸掛鏈系統(tǒng)均在持續(xù)運轉(zhuǎn)。盒馬后臺接到一個線上訂單，這個訂單里面的商品有水果，蔬菜、零食、酒水、熟食、日用品……分布在一個門店的不同區(qū)域。一般超市里面打包員需要來回走動完成一個包裹的分揀，一天下來運動步數(shù)往往會超過3萬步。盒馬則是將訂單進行拆解，將不同任務(wù)分配給不同區(qū)域的打包員。守住自己區(qū)域的打包員會在終端POS機上收到任務(wù)，按照指令將水果、蔬菜、零食等不同商品放到懸掛鏈上就可以，智能懸掛鏈系統(tǒng)會自動匯集后完成打包，后臺快遞員取走包裹送貨上門。

在盒馬的智能懸掛鏈系統(tǒng)中，不再是一人一包裹，每個人只負責(zé)自己的區(qū)域，因此對該區(qū)域內(nèi)的商品分布十分熟悉，不再需要來回走動，工作強度降低、效率大幅提高，省下來的時間可以用來整理對應(yīng)區(qū)域貨品陳列或者面向到店顧客做好服務(wù)，這有點像制造業(yè)從手工作坊模式到流水線模式的升級。流水線是一個重大的工業(yè)發(fā)明，它改變工人們的協(xié)作方式，每個工人專注于一個環(huán)節(jié)，給大規(guī)模和復(fù)雜度高的工業(yè)品制造創(chuàng)造了可能。

智能懸掛鏈則改變了生鮮零售的分揀打包模式：

• 門店員工與智能懸掛鏈并肩作戰(zhàn)，來回走動大幅減少，個人更加專注和輕松，產(chǎn)能大幅提高；
• 智能懸掛鏈可以節(jié)省門店人力，店內(nèi)分揀人手減少可以降低成本，同時提高到店用戶體驗；
• 在疫情時期，智能懸掛鏈可以應(yīng)對峰值訂單，決定門店訂單履約能力的不再是人手，而是懸掛鏈的極限能力，智能懸掛鏈不會犯錯，沒有情緒，不怕傳染，不需要心理疏導(dǎo)，不需要加工資。
• 智能懸掛鏈消除 “店內(nèi)”時間瓶頸，盒馬訂單從消費者下單到打包完成最快只需要8分鐘，這樣留給給配送員在路上的時間更多，在疫情期間，同一個配送員一天可以運送更多訂單。

這一次疫情對生鮮零售行業(yè)來說，相當于是一次壓力測試或者說極限挑戰(zhàn)?；谥悄軕覓戽溝到y(tǒng)等“盒”武器，盒馬證明自己可以做到單店日承載在1萬單以上，遠遠超過其他生鮮電商平臺的峰值承載能力，這證明其天花板比其他家都要高。

實際上，整個盒馬都是運轉(zhuǎn)在一個數(shù)字化中臺上的，智能懸掛鏈只是殺手锏之一。

消費者下單后半小時收貨，留給配送員的時間大概只有20分鐘。盒馬會對配送員每一個訂單進行智能分配，盡量將一個方向或者順路的包裹放在一起，以減少配送員來回跑時間，同時會對其路線進行智能設(shè)計，匹配最快路徑，提高配送員配送效率；

對于生鮮零售來說，庫存損耗一直是老大難問題，不同門店鋪什么貨十分重要，盒馬基于算法來對商品進行分發(fā)，在降低損耗的基礎(chǔ)上確保門店品類足夠完善，滿足消費者需求。

超過平時三倍的訂單意味著客服咨詢蜂擁而至， “盒馬小蜜”智能客服提供7*24小時服務(wù)，其基于來自阿里達摩院的智能客服技術(shù)，基于自然語言處理、知識圖譜等技術(shù)對客服進行智能分流；

……

可以說，統(tǒng)一的數(shù)字化中臺才是盒馬的核心競爭力，堪稱 “盒”武器，基于此盒馬具有精細化經(jīng)營能力，截至目前，盒馬在全國范圍內(nèi)的總門店數(shù)已經(jīng)超過220家，2020年計劃再開100家，3萬名員工招募計劃已啟動，其擴張不是粗放式的規(guī)模擴張，而是基于數(shù)字化的高質(zhì)量增長。

生鮮電商大考將繼續(xù)，數(shù)字化成基本功

疫情過后，生鮮電商會迎來井噴。然而，生鮮電商的“大考”不會因為疫情結(jié)束而結(jié)束。如果說疫情期間的大考是供應(yīng)鏈物流，疫情后的考驗則是精細化運營能力。一方面精細化運營能力決定生鮮電商的毛利率能否提升，截至目前，生鮮電商幾乎都沒能盈利， 2019 年部分中小型生鮮電商企業(yè)倒閉或被并購，IT 桔子數(shù)據(jù)顯示，呆蘿卜、迷你生鮮、吉及鮮等生鮮電商企業(yè)均退出市場。另一方面，生鮮電商鏈條長，從種植、加工、組貨、物流、倉儲、分揀、打包、配送每一個環(huán)節(jié)的精細化管理能力會決定用戶體驗。

疫情結(jié)束后生鮮電商的考驗會從“缺貨缺人”變?yōu)椤熬毣\營能力”。不論什么產(chǎn)業(yè)要實現(xiàn)精細化管理，都離不開數(shù)字化技術(shù)支撐。數(shù)字化技術(shù)本質(zhì)就是通過數(shù)據(jù)去洞察每一個經(jīng)營環(huán)節(jié)，再進行最高效率的決策，再輔以自動化、機器人、AI和IoT等技術(shù)，實現(xiàn)無人化、智能化和精細化經(jīng)營。

因此，盒馬的智能傳送鏈以及數(shù)字化中臺的核心競爭力就不會止于疫情。盒馬基于數(shù)字化技術(shù)，對人、貨、場重構(gòu)，對線上線下消費場景一體化貫通，整合流量、會員、營銷和服務(wù)，線上線下會員統(tǒng)一、庫存統(tǒng)一、價格統(tǒng)一，提高管理效率、創(chuàng)新消費場景、升級用戶體驗。一方面可以適應(yīng)不同消費場景，在七大業(yè)態(tài)后孵化出更多“盒馬X”，一套技術(shù)不同業(yè)態(tài)，在日常生活中滿足著不同場景下的用戶需求；另一方面盒馬可以將數(shù)字化中臺能力外化或者說將盒馬模式輸出。

智能懸掛鏈是有機融合到盒馬數(shù)字化系統(tǒng)的一個關(guān)鍵部件，不可拆分成單一工具使用。盒馬首創(chuàng)智能懸掛鏈的價值被行業(yè)看到后，兩年前行業(yè)出現(xiàn)了不少跟隨者，京東7鮮和美團小象的首店均引入了懸掛鏈，然而一直沒能運轉(zhuǎn)起來，原因在于智能懸掛鏈不只是一堆硬件，而是背靠了一套完整的數(shù)字化系統(tǒng)，且只適合線上線下一體化的經(jīng)營模式，這就像智能手機離不開操作系統(tǒng)一樣。實際上，很多盒馬跟隨者“踩坑”都關(guān)鍵原因，同樣在于這一點。

智能懸掛鏈不可單獨使用不代表不能為第三方商家所用，目前利用懸掛鏈系統(tǒng)支撐單日最高1萬線上單量的平臺除了盒馬還有大潤發(fā)，后者完整引入了包括智能懸掛鏈在內(nèi)的盒馬數(shù)字化系統(tǒng)。

2019年底開業(yè)的盒馬里·歲寶，則是將盒馬模式輸出對深圳老牌百貨歲寶百貨進行數(shù)字化改造的探索，盒馬里是面向社區(qū)的數(shù)字化購物中心，其中共有10萬種商品和服務(wù)，用戶在線下單，餐飲類商品最快30分鐘送達，零售類商品1小時內(nèi)送達。

這樣的“盒馬輸出”故事還將繼續(xù)。阿里已是各行各業(yè)的商業(yè)操作系統(tǒng)，以推動從“五新”到“百新”的產(chǎn)業(yè)升級，零售業(yè)態(tài)作為 “大本營行業(yè)”一直是核心陣地。盒馬的數(shù)字化能力已成為阿里商業(yè)操作系統(tǒng)的組件開始對外輸出，在生鮮電商面臨精細化大考的未來，盒馬的數(shù)字化能力會成為阿里賦能線下商家特別是生鮮超市零售商的標準方案。

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