文/黃書陽

編輯/大風(fēng)

深夜11點(diǎn)50分，陳天明躺在被窩里，打開了手機(jī)上的買菜app，只等著零點(diǎn)準(zhǔn)時(shí)開搶。

在全國各地像陳天明這樣深夜不眠搶菜的不在少數(shù)。出行受限，曾經(jīng)大媽們早起出門搶菜，如今變成當(dāng)代年輕人定點(diǎn)、定時(shí)搶菜。

圖源網(wǎng)絡(luò)

這波因?yàn)橐咔槎鴣淼木€上搶購熱潮，來得猝不及防，大部分平臺(tái)在這個(gè)特殊時(shí)間點(diǎn)缺貨也是情有可原。

然而，市場的突發(fā)性需求最考驗(yàn)的是零售商超的綜合能力。大部分零售商超，只能勉強(qiáng)按點(diǎn)按時(shí)提供計(jì)劃性供應(yīng)，盡力應(yīng)對需求的暴增。只有個(gè)別零售商超在這場“疫考”中表現(xiàn)出強(qiáng)烈的適應(yīng)性，表現(xiàn)亮眼。

在這場“疫考”過后，消費(fèi)者究竟會(huì)記得誰？近日，我們觀察到了一家特別的會(huì)員制商超——山姆會(huì)員店，它在考試當(dāng)中的表現(xiàn)，或許可以稱得上是大家口中的“別人家的孩子?！?/p>

但誰也不是天生學(xué)霸，背后憑借的正是其多年來堅(jiān)持打造的產(chǎn)品供應(yīng)鏈和品質(zhì)服務(wù)體系。

飯桌的守護(hù)者

突如其來的疫情，打得各大零售商超措手不及。在疫情期間，溫飽不再和金錢掛鉤，而是和運(yùn)氣搭上關(guān)系。

各大商超里，蔬菜正變得一菜難求?！澳衬成虉鲞€有白菜，另一個(gè)超市剩胡蘿卜和雞蛋”，成為人們相互傳遞的消息。

疫情高峰期，山姆會(huì)員店的蔬菜供應(yīng)量翻了五倍，單店高峰期每天售出蔬菜量可高達(dá)22噸。山姆會(huì)員店為應(yīng)對供需，急急排兵布陣，迅速組織10萬盒雞蛋，以及200多噸蔬菜，發(fā)往全國。

除了蔬菜增加供應(yīng)，為了保障疫情期間的肉類供應(yīng)，山姆緊急調(diào)動(dòng)資源，采購近350噸進(jìn)口豬肉，滿足會(huì)員的需求。

陳平萍是山姆店豬肉切割間的員工，她從未想過自己的職業(yè)會(huì)在這場“戰(zhàn)疫”里顯得如此重要。疫情期間食品安全防范力度加大，再加之需求暴漲，任務(wù)量也加劇。

但是在這期間，陳平萍依然堅(jiān)持每天早早起床出門，5點(diǎn)準(zhǔn)時(shí)到店。雖然工作量翻了好多倍，有點(diǎn)辛苦，但是想到一線抗擊疫情的醫(yī)生，陳平萍覺得自己累點(diǎn)也沒什么。

與此同時(shí)，由于供需緊張，在武漢、湖北、遼寧，山姆會(huì)員店臨時(shí)新增3家工廠，將原本有的28個(gè)工廠拓展至31個(gè)，以求保證全國26家山姆會(huì)員店貨品供應(yīng)。

在新建的工廠外，配送員陳先坐在貨運(yùn)車上等著貨裝完，他說：“我們工廠有時(shí)候凌晨三四點(diǎn)就要開始向各店送貨，而在高峰期，大概每天要跑5-6次，送往山姆的門店?！?/p>

前端貨品的琳瑯滿目，折射的正是后端供應(yīng)鏈的扎實(shí)。

今年疫情期間，陸續(xù)封城的城市越來越多，出行受限，物資也在這期間嚴(yán)加管制。這導(dǎo)致原本大量的貨品難以正常配送。

這場危局初期，山姆會(huì)員店也面臨著艱難挑戰(zhàn)。遍布十多個(gè)省市的配送中心和運(yùn)輸管理團(tuán)隊(duì)都面臨著配送與貨品庫存的問題。

這場會(huì)員飯桌上的戰(zhàn)役牽動(dòng)著企業(yè)從上到下每個(gè)人，他們都在為保證疫情期間的正常供應(yīng)做著努力。內(nèi)部召開緊急會(huì)議，連夜調(diào)動(dòng)多方資源協(xié)作，48小時(shí)之內(nèi)，打通了湖北省內(nèi)20條運(yùn)輸線路。

高效協(xié)調(diào)的供應(yīng)鏈成了山姆店在“疫考”下，表現(xiàn)良好的重要基底。

飯桌的背后

供應(yīng)鏈生態(tài)的扎實(shí)保障疫情期間供需平衡，但品質(zhì)和安全亦不能少。

年近60的山姆會(huì)員店保潔員老張，在看到疫情時(shí)他的第一反應(yīng)是“我得回去”。對腰板微曲的他來說，每天背著30多斤的消毒噴壺，從高空空調(diào)到下水渠道，噴灑消毒液，已經(jīng)成為日常。

“這個(gè)時(shí)候，安全是第一位?！彼f。其實(shí)，每一個(gè)山姆會(huì)員店能夠正常高效運(yùn)營的背后，都是由張叔這樣每一個(gè)平凡的人和崗位支撐起來的。

有相同感受的還有海鮮凍品員工林魁。在疫情期間他又多了一項(xiàng)工作，背著消毒桶給冷庫還有同事的工作環(huán)境消毒。并且他發(fā)現(xiàn)這段時(shí)間，凍海鮮賣得很快，他需要更加頻繁的補(bǔ)貨。

在這段特殊時(shí)間內(nèi)，物流運(yùn)輸難度加大，海鮮如何保證品質(zhì)也成了零售商超的考驗(yàn)。

早在2014年開始，山姆會(huì)員店就選擇不售賣活海鮮，僅售賣凍海鮮，因此，山姆的海鮮品質(zhì)在此期間并未受到影響。甚至因?yàn)楹ｕr凍品一般是3—6個(gè)月前進(jìn)行采購計(jì)劃，所以山姆是有足夠的貨源來保證疫情期間的供應(yīng)。

“活海鮮的供應(yīng)鏈可能有非常多不可控的地方。想要在一個(gè)不沿海的城市售賣深?；铛r，就需要在打撈后經(jīng)過長途運(yùn)輸，過程很難還原原先的深海環(huán)境。”沃爾瑪中國高級副總裁陳志宇曾說。

山姆會(huì)員店想了一個(gè)辦法。利用獨(dú)特的捕撈處理技術(shù)，比如在-18度船上急凍。保障營養(yǎng)和安全的同時(shí)，也避免了運(yùn)輸?shù)倪^程中肉質(zhì)減少和二次污染。

技術(shù)導(dǎo)致成本上漲，但對于山姆會(huì)員店來說提供的產(chǎn)品質(zhì)量更為重要。山姆會(huì)員店對品質(zhì)的重視也成為其抗擊疫情的王牌。

同樣，通過運(yùn)用技術(shù)和細(xì)節(jié)保證品質(zhì)的還有山姆會(huì)員店的澳洲牛肉。

店員洛霞說：“我們牛肉冷藏區(qū)確實(shí)比其他地方會(huì)冷一些，但吃過的人都說挺好的，都愿意來回購，此外我們疫情期間肉類也是正常供應(yīng)的。”

不同于市場上的肉類操作間溫度控制在10-16度，山姆的牛肉加工間溫度保持在工廠標(biāo)準(zhǔn)的3-7度，而冷藏陳列柜按照國際標(biāo)準(zhǔn)維持-2～2度，對環(huán)境溫度的細(xì)膩掌控，大大降低牛肉出水、感染細(xì)菌的風(fēng)險(xiǎn)。

羅先生是山姆會(huì)員店5年的老會(huì)員，他每周都要在店內(nèi)買鱈魚、三文魚、香蕉等食材用于家里寶寶的輔食制作。

特殊時(shí)期，進(jìn)入寶寶口中的食物品質(zhì)被格外關(guān)注。羅先生的輔食食材基本都是在山姆買的，長期購物下，無論是食材的品控，還是口感，他一直都很滿意，覺得山姆的東西從沒讓他失望過，在疫情期間他也只敢信任山姆會(huì)員店了。

顧客的高信賴,是源于山姆對于品控的高把關(guān)。

山姆的香蕉全部來自于菲律賓海拔500米以上的香蕉核心產(chǎn)區(qū)，上架前山姆還會(huì)比對香蕉色卡，確保成熟度剛好，即食就是最佳口味。

與香蕉一樣，智利進(jìn)口的三文魚上架也需要使用色卡進(jìn)行挑選，不僅貨量充足還很新鮮。羅先生每次一來山姆，都會(huì)集中多采買一些回家放著。

細(xì)節(jié)決定品質(zhì)。山姆店之所以對自身有如此嚴(yán)苛的要求，初衷來自于對會(huì)員服務(wù)質(zhì)量的要求。

用服務(wù)贏得信任

山姆店一直做的是高端會(huì)員體系。

這也是山姆店必須要做好服務(wù)的根本所在。自從1996年進(jìn)入中國市場以來，山姆店一直在打磨會(huì)員的服務(wù)體系。

不可否認(rèn)，山姆店一直打磨的高端會(huì)員的服務(wù)體系，正是其深不見底的護(hù)城河。這一點(diǎn)，也在疫情期間得以窺見。

家住武漢的陳小姐，在春節(jié)期間選擇了線上買菜。她從未想過，曾經(jīng)玩過的偷菜游戲，如今竟然變成現(xiàn)實(shí)。

“一般山姆7-9點(diǎn)鐘會(huì)有新蔬菜上線，豬肉消耗不大，主要是蔬菜吃得比較多，家里老人喜歡吃白菜?！标愋〗阏f，有一次，在山姆APP上下單后，發(fā)現(xiàn)白菜已經(jīng)缺貨。

春節(jié)期間，供貨緊張，陳小姐并未太在意。但讓她印象深刻的是，第二天一大早，睡夢中她就接到了配送員的電話，“剛剛新到了一批白菜，你是否還有需求，有的話我給您送過去。”

“現(xiàn)在這個(gè)時(shí)候，蔬菜哪里都緊張，不愁賣不掉的。而且給我打電話的時(shí)間，送貨員完全可以多送兩單，多賺點(diǎn)。”她感慨道。

除了貨源的提供，在疫情和大幅度增加的線上訂單情況下，把商品靈活安全的送達(dá)顧客旁邊，也成為一大挑戰(zhàn)。

在交通受限制的武漢，山姆近日還推出了“app下單，門店自提”試驗(yàn)項(xiàng)目，會(huì)員只需當(dāng)天1點(diǎn)前在山姆app下單，當(dāng)天下午就可以到店提貨。

這種方式，也是減少會(huì)員在店內(nèi)逗留時(shí)間，既能滿足會(huì)員需求，又能保障安全。同時(shí)，也有助于保證店內(nèi)的衛(wèi)生整潔以及消毒，無論對會(huì)員，對商品，對員工都是雙贏的保護(hù)。

疫情期間，因?yàn)榻煌ü苤疲瑘@區(qū)封鎖，騎手無法出入，分揀員徐寧在配送貨物時(shí)，他需要將同事們分揀好的貨物用籠車送到園區(qū)門口，再跨越1米7的擋板，一個(gè)個(gè)遞給“墻”那邊的騎手，一天幾十個(gè)來回，他承擔(dān)了大部分的傳遞工作。

“不過對我來說，最開心的就是會(huì)員們能按時(shí)收到貨品。自己雖然不是一線醫(yī)護(hù)戰(zhàn)士，但也能做到一些自己力所能及的事情。”他說。

疫情之下，守護(hù)國人的飯桌，成了對所有商超的大考?；貧w到最本質(zhì)的依舊是供應(yīng)鏈與服務(wù)品質(zhì)。

而山姆店二十幾年的嚴(yán)苛自我要求，也終于在這場“疫考”中交出一份可看的成績單，成為同屆中的“學(xué)霸”。

與此同時(shí)，每個(gè)人心中的愿望都是疫情快快過去。在疫情期間，一線戰(zhàn)場的醫(yī)護(hù)人員救護(hù)生命，而堅(jiān)守每個(gè)普通崗位上工作的人們，是在保障社會(huì)秩序正常運(yùn)行，共同抗疫。

“向醫(yī)護(hù)人員致敬，也向每一位平凡崗位上的平凡員工，致敬?！?/p>

（以上人物均為化名）

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