原標題：蛋殼公寓發(fā)布公開信，特殊時期應注意溝通方式

前段時間，蛋殼公寓的事情鬧得沸沸揚揚，盡管這件事情我已經(jīng)做出了比較理性的分析，但依舊沒有辦法得到所有人的認同。其實我當初也發(fā)現(xiàn)了這個問題，認為做法實際上沒有什么不對，但是溝通的方式可能有些欠妥。而也正是因為欠妥的溝通方式，導致了一場輿論風波。而昨天蛋殼公寓發(fā)布公開信，《致廣大房東的真心話》 坦陳“免租期”爭論和初衷，為這件事情添加了一個雖不盡善盡美，但也還算圓滿的注腳。而對于更多企業(yè)來說，接下來也要面臨相應的經(jīng)濟上的挑戰(zhàn)，面對大眾的情緒，也要有前車之鑒，注意自己的溝通方式，以免帶來意外的風波。

態(tài)度比事實更重要

事實上，蛋殼公寓在疫情爆發(fā)之后，做出的決策我認為還是可圈可點的，不僅及時而且果斷。比如在武漢，就拿出重點醫(yī)院周邊近800百間專屬房源，為醫(yī)務人員提供免費租住。為相關(guān)地區(qū)的房客一方面進行優(yōu)惠和免租，另一方面則積極配合房客順利進住小區(qū)，及時做出了疫情提示、信息登記、幫租客入住小區(qū)等工作?？梢哉f方方面面還是做的滴水不漏的，而這種危機下的應變，往往最考驗一個公司的管理能力。從這些地方看是沒有什么問題的，而出問題地方則是和房東的溝通。只是單方面的通知了房東減免房租，但沒有得到房東的認同。

關(guān)于這點，蛋殼公寓長文中也做了解釋，并且注意到連著兩次向房東致歉，稱確實存在部分員工與房東溝通時的問題。本意是通過協(xié)商的方式，向廣大房東尋求免租期，因為疫情發(fā)生正值春節(jié)假期，受假期和疫情的雙重影響，客服中心無法正常運轉(zhuǎn)、大批員工延遲復工，導致400電話長時間占線。而經(jīng)過前期努力，現(xiàn)在情況已經(jīng)大大改善，400來電接聽率已經(jīng)達到95%?？梢哉f，蛋殼此次因為溝通問題導致了不少房東不滿情緒的積壓和擴散，最終引發(fā)了這次輿論危機。而蛋殼統(tǒng)計的從各個渠道而來最多的抱怨就是單方面通知房東，不是協(xié)商，而且客服電話打不通。

這次危機的核心則是，整個事件被簡化成了蛋殼要房東免租卻不給房客免租的簡單邏輯，從而被扣上了一個發(fā)國難財?shù)拿弊?。這種看似簡單直接又帶有強烈情緒的結(jié)論還是非?！袄凇眰鞑?，而其中真正的原因和邏輯則往往被滔天的口水所淹沒，一個企業(yè)組織被具象化成了有道德屬性的人，于是也就遭到了口誅筆伐。事實上，一個企業(yè)組織的運轉(zhuǎn)還是非常復雜的，從決策，到通知，再到執(zhí)行，其實都是不同的人和團隊在負責，而一個環(huán)節(jié)的問題，確實不該大家集體背鍋。這也是為什么蛋殼發(fā)布《致廣大房東的真心話》這封公開信的原因，還是要開誠布公的講清楚整個事情的來龍去脈。

真相與真誠

這件事情的真相也是非常簡單的，對房屋出租市場而言，春節(jié)之后是一年當中最重要的旺季。而此次疫情給蛋殼公寓帶來了巨大的挑戰(zhàn)，房客的大量違約導致蛋殼的房屋空置率日趨嚴重，這就給蛋殼公寓及時給房東支付房租帶來了困難。蛋殼公寓坦言，成立5年來，通過預付房租的方式，從來都按時按點給房東打款，這次確實迫不得已才向房東尋求免租期支持，一則發(fā)揮專業(yè)平臺的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)優(yōu)勢，為租客無法返程提供對應的政策，二則保證自己的運營現(xiàn)金流能夠度過這段艱難的時刻，讓平臺能夠正常的運營下去，這也符合大部分房東和租客的利益。簡單的說，就是蛋殼這個公司受疫情影響面臨著生死關(guān)頭，于是就向合作方（房東）申請了援助，只是這個申請受多重因素影響，在態(tài)度上讓房東感覺變成了通知，引起了很多房東的不滿和誤解，然后又打不通客服就更生氣了。

在公開信中，蛋殼詳細的描述了這筆援助款項的用途，也是讓大家能夠放心。從具體的細則上來看，其實也都用于了租客補貼。

從這里也能看出，之前輿論的另一個關(guān)注點蛋殼是否在“吃差價”？按照一部分人的思維，蛋殼要求業(yè)主提供1個月的免租期，只給予租客10天，就是在吃差價。其實這犯了一個很明顯的線性思考錯誤，這部分人所說的租客10天補貼，單單指的是“在租租客”，而蛋殼公寓是針對全量租客都做了補貼，包括在租、續(xù)租、新簽以及安置等全體租客；而且還有一點，業(yè)主的免租支持是收房價格，租客的補貼是出房價格，兩者本身也沒法直接劃上等號。

還有房東質(zhì)疑蛋殼公寓違約，在這里也要多說兩句，因為很多人不清楚蛋殼公寓這類機構(gòu)的業(yè)務模式。他采取的是向房東預付租金的方式。合同里明確約定的是打款日后15個工作日內(nèi)付款，都不算違約。因此，從最早的2月3日復工開始算起，蛋殼公寓應該還沒有產(chǎn)生一筆真正意義上的違約。打個比方，A向B訂購了10包方便面，預付了6包方便面的錢，現(xiàn)在所有的方便面都還沒有發(fā)貨。B跑到法院起訴A沒有付那4包方便面的錢。但實際A還沒有吃到任何方便面。

特殊時期的特殊諒解

大部分人從過年就一直憋在家里，很多人可能下周都不一定能夠復工，小區(qū)封禁，城市交通也不方便，當然大家沒有必要也不會亂跑。所以在情緒上，包括我在內(nèi)，都是有些焦躁的，在這樣特殊的情況下，自然就會有一些特殊的情緒，于是也就出現(xiàn)了輕思考，重情緒的情況，一旦有人帶起了節(jié)奏，大家也不去管真相細節(jié)，也不去大局考慮，更不會從企業(yè)角度出發(fā)，就是罵就好了，這確實會給企業(yè)帶來很多挑戰(zhàn)。畢竟目前疫情雖然有所緩解，但經(jīng)營生產(chǎn)還是在基本癱瘓之中，大部分企業(yè)都會遇到經(jīng)營困難，采取一些手段措施也不可避免。比如降低薪水，減少崗位，甚至無薪待崗，這些看似沒有道理，其實還是沒有辦法，企業(yè)的生存遇到了挑戰(zhàn)，采取措施自救是非常關(guān)鍵的。在這種情況下，我覺得大家還是多一點支持理解，讓企業(yè)能夠活下去，讓工作崗位能夠延續(xù)下去，這樣才能讓經(jīng)濟更快復蘇，讓大家的損失變得更小。

而對于企業(yè)來說，則應該注意到這種特殊的情緒，在發(fā)布公告或者宣布措施的時候要注意溝通的方式和情感，不要引發(fā)太強烈的情緒反彈，以免陷入到情緒的漩渦之中。還是要讓大家知道企業(yè)困難的一面，讓大家知道企業(yè)現(xiàn)在才是弱勢群體，肩負了更多的社會責任和養(yǎng)活員工的責任。大家經(jīng)濟困難，可以省吃儉用一點，而企業(yè)一旦崩潰，就是連鎖反應的巨大損失，人財物都會有巨大損失。所以企業(yè)要把困難跟大家講清楚，讓大家多理解，才能夠共克時艱，避免陷入對抗之中。我相信，企業(yè)能夠做大，能夠上市，還是有它的獨到之處，這種突如其來的困難只要能挺過去，未來還是會有更廣闊的天空。

整個事情是一場風波，也是一個教訓，一方面讓我們深刻理解了當下的形式和用戶的心聲，另一方面也對企業(yè)提出了更高的要求。尤其是在用戶溝通上的需求，更應該有共情的部分，相互理解的部分。即便有一些誤會，我相信也會隨著時間的推移，和真心實意的服務，獲得冰釋。當然，總體上我還是希望不管是企業(yè)還是個人，都能夠在特殊時刻有特殊的理解，不要上綱上線，形成一個互幫互助的更和諧的關(guān)系，讓企業(yè)，讓行業(yè)能夠渡過難關(guān)。

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