文/楊潔

編輯/大風

進入一月份，張靖煒早早開始了準備。

他是一名90后，同時也是愛彼迎等共享住宿平臺上的一名房東，和大學(xué)同學(xué)共同運營著19間民宿，房源位置分散在西安鐘樓附近，這里也是各地游客青睞的目的地之一。

春節(jié)前后是開年第一戰(zhàn)，也是所有民宿房東極其期待的旺季。按照往年的慣例，春節(jié)前后的業(yè)績一般占到全年營收的五分之一。

截止到1月10日，在愛彼迎平臺上，張靖煒的預(yù)訂申請已經(jīng)排到了2月份，每日的房源預(yù)訂全滿。為了迎接這個高峰期，張靖煒給自家民宿備足了洗發(fā)水、沐浴露等清潔用品，房間的保潔、日用品、基本保障也早已安排妥當。

他等待著開個好頭，如無意外，在春節(jié)前后的兩個月份，張靖煒的房費收入每個月約達10萬元左右。

但突如其來的疫情打破了原有的計劃，就像一臺時鐘，突然發(fā)出“歸零”的聲音。平臺上不斷取消的訂單、高額的房租、物業(yè)費、未知的疫情發(fā)展，都成了他心頭的刺。

張靖煒所運營的民宿之一

張靖煒的故事并非孤例，疫情危機引起的連鎖效應(yīng)，把不少企業(yè)的節(jié)奏打亂。其中，被寄予厚望的酒旅行業(yè)突然踩下一腳剎車，像多米諾牌一樣，自下而上地給整個行業(yè)帶去了突發(fā)的壓力。

企業(yè)的救援也在同時開展，包括愛彼迎、小豬、途家在內(nèi)的共享住宿平臺，推出了針對疫情的應(yīng)急措施，最大程度去保證房東和客人的權(quán)益。

這場突如其來的事件稱得上對共享住宿平臺業(yè)務(wù)的一次歷練。

艱難處境下，平臺和房東都正等待著春天的到來和行業(yè)的復(fù)蘇。

一場突如其來的戰(zhàn)役

對張靖煒來說，這場沖擊幾乎是突如其來的。

1月11日，他在平臺上收到了首單退訂申請，原定于大年初二到初五預(yù)訂房源的的客人，商議退訂，在春節(jié)前后，這算得上罕見的情況。

對方是來自武漢的四口之家，本想在春節(jié)期間帶著父母出游，然而陸陸續(xù)續(xù)的肺炎消息，讓他們做出了取消的決定，在房客的認知中，這算得上是“不可抗因素”，希望房東能夠進行免責退款。

“當時距離過年還有十幾天，按照往年的經(jīng)驗不可能空置?！睆埦笩樃惺艿搅藢Ψ降念檻]，直接了當給房客進行了全額退款。

一天天往上跳的病例數(shù)字讓他隱隱不安，但似乎又離得很遠。為了保險起見，張靖煒當即給每個房間配備了84消毒液和酒精，并且開始給入住房客發(fā)放口罩。

第一例、第二例、第N例…..隨著疫情蔓延，確診數(shù)字飛漲，退訂申請數(shù)也隨著肺炎病例一起上漲，他的心情也變得越來越復(fù)雜。

疫情期間收到的退訂申請

1月15日，張靖煒關(guān)閉了所有房間的預(yù)訂。已經(jīng)預(yù)訂的日期中，如果客人沒有取消訂單，就正常接待，其他房間則統(tǒng)一關(guān)閉。

與此同時，疫情之下，大量游客開始變更行程，機票、火車票、酒店、民宿等旅游產(chǎn)品出現(xiàn)了大量的退改。

集中性的退訂開始爆發(fā)，各大平臺也迅速作出了反應(yīng)。1月21號，攜程等OTA平臺，以及愛彼迎等共享住宿平臺相繼啟動了相關(guān)的房源訂單退訂政策，為符合條件的房東和房客提供免責取消保障。

僅22日當天，張靖煒的民宿就退訂了17單，那是武漢全面停止交通運營的前一天。

疫情帶來的沖擊，遠遠不止于退訂。租金成本、運營成本、空置期間的損失，都是擺在面前最現(xiàn)實的問題。

在持久抗疫和不斷變化的政策中，錢是為數(shù)不多的能夠被量化的東西。在采訪中，張靖煒給鋅財經(jīng)算了一筆賬：除卻所有房間的空置費，單單取消訂單金額，就高達11萬元。

房東受損的時候，突發(fā)的消費低潮，使得后端的共享住宿平臺承壓更是巨大。但在這種非常時刻，不少共享住宿平臺在保障客人權(quán)益的同時，開始與房東共同分擔風險，緩解眼下的焦慮。

共享住宿平臺的“Plan B”

緊迫感之下，不同的共享住宿平臺對怎么幫、什么是“幫”，也有不同的注解。

讓張靖煒在內(nèi)的房東慰藉的是：在這個過程中，愛彼迎平臺開通了“新冠肺炎疫情”取消渠道和“愛在行動”房東志愿計劃，房東和房客可以直接在App上自助協(xié)商取消，同時不會影響房東的相關(guān)考核指標以及“超贊房東”評選資格。

“這對我們來說是非常重要的，在這種緊急情況下，如果平臺沒有及時響應(yīng)，部分房東可能會利益第一，造成人口的進一步流動。”張靖煒告訴鋅財經(jīng)。

2月5日，愛彼迎在先前的免費退訂基礎(chǔ)上，投入7000萬元專項基金，作出對房東房客延長免責取消時間、對房東經(jīng)濟補償?shù)仍趦?nèi)的“十項承諾”。

在愛彼迎發(fā)布的十項承諾中，除了給予參與到“愛在行動”房東志愿計劃的房東一定的經(jīng)濟補償外，也承諾未來會給到流量等資源支持，其中針對大陸地區(qū)相關(guān)的周租月租、暖心房東等相關(guān)政策也是首創(chuàng)。

在各大共享住宿平臺的響應(yīng)中，愛彼迎率先發(fā)聲，算得上是“帶節(jié)奏的人”。

愛彼迎率先發(fā)布對社區(qū)的“十項承諾”

隨后，小豬和途家也先后發(fā)布了相應(yīng)的幫扶政策，例如給出2月份房源訂單一定的經(jīng)濟補償，啟動民宿房源中長租計劃，以及后續(xù)的流量傾斜保證等等。

在免費退訂的基礎(chǔ)之上，其實各家的扶持政策中，所圍繞的關(guān)鍵詞：一是“免服務(wù)費”；二是“房東的后續(xù)發(fā)展”。

在業(yè)務(wù)恢復(fù)到正軌之前，對于大多數(shù)房東來說，如果得不到平臺的支持，可能很難渡過去，“免服務(wù)費”的舉措能在某種程度上，給房東帶去一定喘息空間。

具體而言，愛彼迎主要針對湖北房源訂單，免除服務(wù)費至5月1日；途家免除湖北地區(qū)2月份的訂單；小豬則是針對2月份全國范圍的訂單。

“感知不大?！痹谌移脚_上均有入駐的張靖煒，也表達了自己的看法，在他們看來，因為疫情沖擊，其實2月份比較慘淡，基本沒有訂單。

遭遇沖擊的民宿行業(yè)

而對房東來說，真正興奮的點在于后續(xù)流量的傾斜。在這個期間，為顧客提供全額退款的房東，會得到愛彼迎平臺上“暖心房東”的標簽，疫情過后平臺會針對性的提高房源的曝光量和其他方面的扶持與激勵。

張靖煒的態(tài)度相對樂觀：“以愛彼迎平臺為例，如果平臺提高房源的曝光量以及給予其他的一些營銷激勵，按照以往的經(jīng)驗，我的房源基本可以訂滿，相信兩個季度就完全能夠把疫情期間的損失補回來，這是最實質(zhì)的幫助?！?/p>

抓住那些變與不變

根據(jù)中國文旅部數(shù)據(jù)統(tǒng)計，2019年春節(jié)期間，全國旅游接待總?cè)藬?shù)4.15億人次，同比增長7.6%。而今年，這部分損失，正在由上中下游的玩家一起承擔。

危機已經(jīng)發(fā)生，平臺和房東都急需一場自救。

包括愛彼迎在內(nèi)的共享住宿平臺的系列政策，其實不僅是疫情下的危機應(yīng)對，也是其保證旅游產(chǎn)品的質(zhì)量的舉措。

從短期看，這次疫情對旅游業(yè)造成了沖擊，今年上半年營收跳水，虧損已經(jīng)是確定的狀況。

但是從更長遠的角度來說，參照2003后非典時代旅游市場的發(fā)展規(guī)律，加之春節(jié)諸多游客被壓抑的旅游需求，疫情結(jié)束后旅游行業(yè)也會迎來新的發(fā)展契機。

2003年非典疫情結(jié)束后的第一個月，旅游行業(yè)就迎來了“報復(fù)性”的反彈，酒旅市場迎來了快速復(fù)蘇。當年7月、8月各大旅游機構(gòu)的業(yè)務(wù)量井噴式的增加，甚至超過了非典疫情爆發(fā)之前的水平。

對于旅游業(yè)來說，雖然容易受外部大環(huán)境的影響，但其核心的市場需求一直都在，在這個時期，有需求的人群反而有所增長。

非典過后，旅游人數(shù)反而逆勢增長

對于共享住宿平臺來說，把握好這個時機，保證旅游產(chǎn)品的質(zhì)量和反應(yīng)效率，保證房東未來發(fā)展，顯得尤為重要。

考慮到市場回暖的周期，除卻服務(wù)費，對于投資較大，位置環(huán)境較好的房源，可以暫時考慮做周租長租。

2月8日，愛彼迎已經(jīng)上線了第一期周租月租活動，暖心房東將獲得流量支持。據(jù)消息人士稱，愛彼迎未來會繼續(xù)深化該活動，包括減免平臺服務(wù)費。

外部環(huán)境的變化需要行業(yè)中的人敏銳察覺，但不變的是企業(yè)內(nèi)部的特性。

對于愛彼迎來說，疫情是一個變量，不變的是愛彼迎的社區(qū)精神。長期關(guān)注這家共享住宿巨頭的人能夠感受到，愛彼迎在文化層面的構(gòu)建，讓平臺和房東兩者的聯(lián)系變得緊密，更有溫度。

在疫情期間，愛彼迎房東Kenny在多個社交平臺發(fā)出倡議信，自發(fā)的聯(lián)合愛彼迎武漢社區(qū)房東，為醫(yī)護人員提供免費住宿。

在清邁做民宿生意的李英，載著從愛心人士處拿到的3000個一次性醫(yī)用口罩和300副醫(yī)用手套，花了3天的時間，去支援普洱市思茅區(qū)人民醫(yī)院。

愛彼迎房東李英將防護物資送到醫(yī)院

背負著虧損壓力的張靖煒，也在春節(jié)期間將房子提供給了西安市醫(yī)護人員，并且與大學(xué)同學(xué)共同集資，向武漢協(xié)和醫(yī)院捐贈了4000個口罩。

高凝聚力，有溫度的社區(qū)也是愛彼迎獨特文化價值的體現(xiàn)。

等待春天

在鋅財經(jīng)獲得的一封愛彼迎內(nèi)部信中，中國總裁彭韜提到：在中國市場，愛彼迎將更多的資源投入到了平臺能力的建設(shè)上，這也使得面對突如其來的變化之時，可以更加靈活的分配資源，服務(wù)于眼前的必選項。

其次，作為一家業(yè)務(wù)遍布全球的公司，愛彼迎獨特的全球優(yōu)勢也使得組織的抗風險能力更加強大，韌性更強。

在這段特殊的時期，平臺開始專注于修煉內(nèi)功，提升團隊的基本功和組織的戰(zhàn)斗力，更好的轉(zhuǎn)危為機。

愛彼迎中國總裁彭韜發(fā)布的內(nèi)部信

修煉內(nèi)功的不止是平臺，還有房東們。

如今在愛彼迎的民宿社區(qū)中，房東討論最多的是話題，就是自救。在房東社區(qū)中，由于資金緊張，已經(jīng)有一部分房東開始著手轉(zhuǎn)讓；但更多的從業(yè)者，仍在在尋求危機中可能的機會，為疫情過后的復(fù)蘇做準備。

在張靖煒看來，有人退就有人進，風險和機會是并存的，這段時間如果運營得好，依然可以做到盈虧平衡。

與此同時，在愛彼迎此前發(fā)布的十項承諾中，專門針對疫期的房東培訓(xùn)課程也開始落地，已經(jīng)正式上線愛彼迎房東學(xué)院的渠道當中，對于房東最關(guān)注的領(lǐng)域，給出指導(dǎo)方案或技巧。

值得注意的是，目前已經(jīng)上線的課程，都是來自房東的自愿分享。

愛彼迎房東學(xué)院課程

“一開始的時候也很擔心，但是到現(xiàn)在覺得應(yīng)該行動起來，利用這段時間，把房源的運營精細梳理，根基打扎實，修好內(nèi)功。”愛彼迎房東木木對短暫蓄力之后的行業(yè)前景仍然樂觀。

對于房東來說，平臺的幫扶是一部分。現(xiàn)在的沉寂期，更是很好的學(xué)習和反思的時間，什么是好看的房源、民宿應(yīng)該如何設(shè)計、好的色彩搭配，空間結(jié)構(gòu)是怎樣的，這是民宿人需要不斷提升，吸取經(jīng)驗的點。

新冠肺炎疫情下，房東該如何逆境生長？“沒有一個冬天不會過去，沒有一個春天不會來臨。我相信疫情過后，共享住宿和旅游業(yè)都會快速恢復(fù)和反彈。熬過這段艱難時期，一定會迎來更好的春天?！睈郾擞澐繓|康健在他的分享中最后這樣總結(jié)到。

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