眾所周知，家電對(duì)于中國(guó)家庭而言一直有著特殊的意義。在80、90年代，很多中國(guó)家庭夢(mèng)寐以求可以擁有一臺(tái)洗衣機(jī)或電視機(jī)，那時(shí)候家電行業(yè)還被歐美、日韓品牌牢牢把持。在歷經(jīng)40年改革開放之后，國(guó)人的生活愈來愈富足，各式家電“飛入尋常百姓家”，成為百姓生活的好幫手。更值得欣慰的是，中國(guó)品牌在全球家電產(chǎn)業(yè)鏈中的角色也從落后的追趕者發(fā)展成為行業(yè)的領(lǐng)頭羊。

中國(guó)家電已經(jīng)成為全球第一大家電生產(chǎn)國(guó)和貿(mào)易國(guó)。統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，中國(guó)家電全行業(yè)的主營(yíng)業(yè)務(wù)收入已達(dá)到1.5萬億元，利潤(rùn)達(dá)到1169億元，出口總額達(dá)到624.5億美元。不僅如此，中國(guó)涌現(xiàn)出如格力、美的、海爾等具有全球影響力的家電品牌，他們不斷通過制造升級(jí)研發(fā)出更多質(zhì)優(yōu)價(jià)良的家電產(chǎn)品，不僅滿足國(guó)內(nèi)市場(chǎng)所需，還遠(yuǎn)銷海外成為“Made In China”的代表名片。

而伴隨中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)的深刻變革，家電產(chǎn)業(yè)發(fā)展也從渠道驅(qū)動(dòng)逐漸演變?yōu)榱闶奂夹g(shù)驅(qū)動(dòng)，電商平臺(tái)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中發(fā)揮著越來越關(guān)鍵的作用。

線上線下雙輪驅(qū)動(dòng) 京東夯實(shí)家電第一渠道

過去的家電消費(fèi)幾乎都在線下商場(chǎng)和專賣店，隨著電商的普及，消費(fèi)者購買家電產(chǎn)品的場(chǎng)景逐漸往線上遷移，尤其在年輕消費(fèi)群體中，電商平臺(tái)成為他們的重要選擇。工業(yè)和信息化部賽迪研究院發(fā)布的《2018家電網(wǎng)購分析報(bào)告》顯示，2018年我國(guó)B2C家電網(wǎng)購市場(chǎng)規(guī)模達(dá)到5765億元，同比增長(zhǎng)17.5%，占到整體家電市場(chǎng)的35.5%；線上渠道方面，京東家電獨(dú)占六成市場(chǎng)份額，成為推動(dòng)家電網(wǎng)購市場(chǎng)的兩位數(shù)增長(zhǎng)的關(guān)鍵力量。

去年618店慶，京東家電整體銷售額僅在前8分鐘就突破20億元，各大家電品牌的線上銷量增幅驚人，再次印證了京東線上第一渠道的巨大勢(shì)能。盡管京東已經(jīng)在線上奠定了渠道優(yōu)勢(shì)，但單一的線上或線下渠道都存在著場(chǎng)景和體驗(yàn)的缺失，顧此失彼只會(huì)讓品牌與消費(fèi)者存在更多的距離感，線上線下加速融合已成為必然趨勢(shì)。

京東零售子集團(tuán)CEO徐雷提出，京東正從開放式貨架向全零售形態(tài)發(fā)生轉(zhuǎn)變，消費(fèi)者可以在任何一個(gè)場(chǎng)景下形成交易，比如電商平臺(tái)、社交媒體、線下店、社區(qū)中心、智能硬件等。顯然，家電消費(fèi)的線上線下融合，正是京東探索全零售形態(tài)的重要嘗試。

2017年，京東家電提出“極限下沉”的渠道戰(zhàn)略，很快于2017年底在全國(guó)縣鎮(zhèn)村開出了近8000家京東家電專賣店。截至2018年底，京東已經(jīng)在四六級(jí)市場(chǎng)擁有1萬多家京東家電專賣店，覆蓋全國(guó)100%省級(jí)行政區(qū)域的2.5萬個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)、60萬個(gè)行政村。

作為線上電商的領(lǐng)頭羊，京東家電的“毛細(xì)血管”已經(jīng)遍布鄉(xiāng)村市場(chǎng)，不僅將網(wǎng)購方式和海量家電產(chǎn)品帶到農(nóng)村，更成為農(nóng)村家電消費(fèi)提質(zhì)升級(jí)的重要手段。譬如，針對(duì)農(nóng)村消費(fèi)者在購買大家電中存在的價(jià)格高、品類少、不送貨、安裝慢、退貨難等問題，京東家電專賣店依托強(qiáng)大的線上資源、物流體系和售后保障，提供線上同等優(yōu)惠，包辦家電配送、安裝、售后等問題，一舉解決用戶的家電購買難題。

筆者認(rèn)為，對(duì)于消費(fèi)者而言，京東家電的雙線模式解決了傳統(tǒng)家電消費(fèi)中購前體驗(yàn)和價(jià)格優(yōu)勢(shì)無法兼得的痛點(diǎn)，同時(shí)整個(gè)消費(fèi)過程透明、智能和便捷。對(duì)于品牌廠商而言，京東家電通過品牌體驗(yàn)店、京東家電專賣店打通線下市場(chǎng)，在給廠商節(jié)省了線下渠道鋪設(shè)成本的同時(shí)，也幫助品牌方面獲得了最大化的曝光。

2019年初，京東家電與美的、奧克斯、海爾、格力、飛利浦、TCL、海信、康佳、創(chuàng)維、老板在內(nèi)的十大家電品牌全部完成了2019年度GSKA（全球戰(zhàn)略重要客戶）系列簽約，累計(jì)銷售規(guī)模將超過1300億元。家電大牌與京東的深度綁定，在整個(gè)行業(yè)里也是獨(dú)一份。

驅(qū)動(dòng)產(chǎn)業(yè)升級(jí) 京東家電再亮兩大王牌

事實(shí)上，京東家電之所以成為品牌廠商、消費(fèi)者心中第一位的家電渠道，絕不只是因?yàn)槠鋼碛袕?qiáng)大的流量入口優(yōu)勢(shì)和星羅棋布的線下門店布局。在當(dāng)下家電產(chǎn)業(yè)鏈全面升級(jí)的重要階段，渠道優(yōu)勢(shì)固然重要，但倘若平臺(tái)不能與時(shí)具進(jìn)的跟進(jìn)市場(chǎng)需求，以身作則打造行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，是無法在激烈的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中拔得頭籌的。

即使在日新月異的互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，“三流企業(yè)賣產(chǎn)品，二流企業(yè)創(chuàng)品牌，一流企業(yè)樹標(biāo)準(zhǔn)”的法則依然有著旺盛的生命力。京東家電對(duì)于產(chǎn)業(yè)鏈升級(jí)的貢獻(xiàn)還體現(xiàn)在，其已經(jīng)頻繁出現(xiàn)在產(chǎn)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作中。

去年12月，京東家電與中國(guó)電子技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)化研究院牽頭，聯(lián)合長(zhǎng)虹、TCL、創(chuàng)維、海信、飛利浦、三星、康佳、海爾、騰訊視頻等企業(yè)，共同制定了《人工智能電視認(rèn)證技術(shù)規(guī)范》，這是行業(yè)內(nèi)首個(gè)人工智能電視產(chǎn)品規(guī)范，讓近年來消費(fèi)市場(chǎng)上眼花繚亂的AI電視有了統(tǒng)一的認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)。今年2月份，京東再度牽頭制訂了國(guó)內(nèi)首個(gè)按摩椅團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)《家用和類似用途按摩椅技術(shù)要求》，打破了以往主要由行業(yè)協(xié)會(huì)、商會(huì)、企業(yè)制訂團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)的慣例。

在我看來，京東家電依托大數(shù)據(jù)帶來的用戶洞察逐步切入產(chǎn)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化，一方面凸顯出其在產(chǎn)業(yè)鏈中越來越重要的地位和話語權(quán)；另一方面，這也是在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，激發(fā)家電產(chǎn)業(yè)規(guī)范化發(fā)展的重要舉措，也為更多電商品牌深度參與到家電產(chǎn)業(yè)升級(jí)浪潮起到帶動(dòng)作用。

而隨著80后和90后逐漸成為消費(fèi)的主流，新型的家電網(wǎng)購已經(jīng)從原來對(duì)于性價(jià)比的追求，逐漸向提升生活品質(zhì)類的產(chǎn)品以及售后服務(wù)轉(zhuǎn)移。在筆者看來，除了渠道模式創(chuàng)新以及推動(dòng)產(chǎn)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化進(jìn)程，京東家電的另一項(xiàng)舉措就是打造了“客戶為先”的服務(wù)戰(zhàn)略體系，并且正因?yàn)椤胺?wù)的確定性”來提升全行業(yè)所謂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

京東家電渠道拓展部總經(jīng)理劉俊表示，“服務(wù)的確定性”指的是讓消費(fèi)者在購買商品之后，可以很確定的知道自己能夠得到什么樣的服務(wù)。京東家電從2013年就推出的“30天價(jià)格保護(hù)、30天質(zhì)量問題退貨、180天質(zhì)量問題換貨”，到2017年上線的可以為消費(fèi)者提供包括商品信息、物流信息、訂單售后、價(jià)保申請(qǐng)等的一站式專業(yè)化客戶服務(wù)平臺(tái)“京東家電小秘書”。

2018年，京東家電提出從“買家電上京東”進(jìn)化到“好服務(wù)上京東”，并發(fā)布“京傘計(jì)劃”，又一次將家電網(wǎng)購服務(wù)水準(zhǔn)提升到全新高度。京傘計(jì)劃重點(diǎn)包括平臺(tái)服務(wù)、售前服務(wù)、售中服務(wù)、售后服務(wù)、增值服務(wù)五大類別在內(nèi)的36項(xiàng)服務(wù)承諾。該計(jì)劃對(duì)家電服務(wù)的全流程服務(wù)指標(biāo)體系做了系統(tǒng)定義，形成一套家電服務(wù)口碑評(píng)價(jià)體系，對(duì)合作伙伴開放。

酒香還怕巷子深，京東之所以能夠持續(xù)為消費(fèi)者提供可靠、安心的網(wǎng)購服務(wù)，還有一個(gè)很重要的基礎(chǔ)在于其構(gòu)筑了強(qiáng)大的配送服務(wù)體系。

過去十幾年，京東物流致力于打造中國(guó)最領(lǐng)先的物流渠道，投入了巨大的人力和物力并最終開花結(jié)果。數(shù)據(jù)顯示，京東物流服務(wù)目前已經(jīng)覆蓋了全國(guó)99%的人口，在全國(guó)運(yùn)營(yíng)近550個(gè)大型物流中心，物流基礎(chǔ)設(shè)施突破1190萬平方米。相較于其他電商平臺(tái)，京東物流讓用戶購買家電時(shí)更具時(shí)效保障，這也是眾多品牌和消費(fèi)者青睞京東家電的主要原因。

寫在最后

在我看來，京東家電的崛起除了在于自我奮斗之外，也還要考慮歷史進(jìn)程。面對(duì)傳統(tǒng)家電產(chǎn)業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)融合、升級(jí)的浪潮，京東家電基于不斷積累的渠道、物流、技術(shù)和服務(wù)優(yōu)勢(shì)，幫助品牌與消費(fèi)者建立了更具服務(wù)體驗(yàn)的連接，才最終在電商大戰(zhàn)中脫穎而出。2019年，家電市場(chǎng)面臨由高速增長(zhǎng)向高質(zhì)量發(fā)展轉(zhuǎn)變的結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型，作為行業(yè)領(lǐng)頭羊的京東家電，又將如何發(fā)揮領(lǐng)頭羊角色，為品牌和消費(fèi)者帶來更高質(zhì)量的服務(wù)和消費(fèi)體驗(yàn)，我們拭目以待。

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