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    堅(jiān)守7年“春節(jié)不打烊、不漲價”,蘇寧物流如何鉆進(jìn)消費(fèi)者心里

    隨著春節(jié)的臨近,大量習(xí)慣網(wǎng)購的消費(fèi)者卻被一則“春節(jié)期間快遞停運(yùn)”的傳聞搞得無所適從。盡管第一時間國家郵政局發(fā)布辟謠聲明,但已經(jīng)有消費(fèi)者陸續(xù)反映,某些快遞企業(yè)盡管沒有停運(yùn),卻開始了悄悄漲價,這樣的做法著實(shí)給大家添堵。但也有像蘇寧這樣的大企業(yè),主動給行業(yè)做出了“不打烊、不漲價”的表率。

    前不久,在蘇寧易購2019年年貨節(jié)啟動發(fā)布會上,蘇寧易購總裁侯恩龍表示:此次年貨節(jié),蘇寧的關(guān)鍵詞為“好年貨、好價格、好服務(wù)”。蘇寧在春節(jié)期間將為消費(fèi)者提供四大承諾,包括門店不打烊,售后不休息,物流不停運(yùn),客服不下線等。這也意味著,蘇寧物流已經(jīng)將“春節(jié)不打烊、不漲價”的承諾連續(xù)堅(jiān)守了7年。

    世界上最怕“認(rèn)真”二字,而一份堅(jiān)持了7年,風(fēng)雨不改、雷打不動的認(rèn)真,蘇寧物流又有什么底氣能夠一以貫之呢?

    天時地利:智慧物流體系顯崢嶸

    作為一家擁有幾十年歷史的零售巨頭,蘇寧深知物流服務(wù)對消費(fèi)者購物體驗(yàn)和商家經(jīng)營的重要性。近年來,蘇寧在物流網(wǎng)絡(luò)的搭建,以及技術(shù)和服務(wù)的布局上都做了大量創(chuàng)新工作,也從不吝惜投入。可以說,在倉儲物流網(wǎng)絡(luò)下沉、渠道場景多元化、倉配運(yùn)營等重要方面,蘇寧物流的硬實(shí)力都得到了顯著提升。

    蘇寧物流堅(jiān)持自建物流,不斷完善倉儲網(wǎng)絡(luò)、骨干網(wǎng)絡(luò)和末端網(wǎng)絡(luò),這也是其春節(jié)期間能夠不停運(yùn)、不漲價的強(qiáng)力支撐。截至2018年9月末,蘇寧物流及天天快遞擁有倉儲及相關(guān)配套總面積799萬平方米,擁有快遞網(wǎng)點(diǎn)25894個,物流網(wǎng)絡(luò)覆蓋全國352個地級城市、2910個區(qū)縣城市。這樣一張頗具規(guī)模覆蓋全國的物流版圖,在行業(yè)內(nèi)可謂屈指可數(shù)。

    在我看來,通過倉儲網(wǎng)絡(luò)的下沉,既保障了蘇寧物流的基建完善,同時也讓年貨距離用戶更近。全國70余座城市、20000個社區(qū)、6000萬用戶和15000個社群,線上下單或就近的蘇寧小店挑選,3公里配送范圍內(nèi),蘇寧秒達(dá)騎士最快30分鐘為用戶送到家。 

    據(jù)筆者觀察,與以往不同的是,今年春節(jié)期間蘇寧物流還注入很多高科技元素。比如為了讓用戶能準(zhǔn)時收到包裹,蘇寧物流會根據(jù)大數(shù)據(jù)系統(tǒng)評估訂單量情況,對那些春節(jié)爆款商品進(jìn)行充分備貨,安排各崗位的員工輪崗值班。

    另一方面,蘇寧物流還引入機(jī)器人、無人配送等黑科技,為快遞服務(wù)增添勢能。2018年,蘇寧物流持續(xù)發(fā)力“無人領(lǐng)域”,無人配送小車“臥龍一號”先后在北京、南京、成都實(shí)現(xiàn)常態(tài)化運(yùn)營,加上為解決偏遠(yuǎn)地區(qū)難精準(zhǔn)投遞問題而打造的無人機(jī)配送網(wǎng)絡(luò),蘇寧物流真正實(shí)現(xiàn)了“倉運(yùn)配”全流程無人化。

    而上海、濟(jì)南AGV倉的落地,也標(biāo)志著蘇寧智慧物流踏上了新的層次。蘇寧物流相關(guān)負(fù)責(zé)人表示,AGV機(jī)器人上線運(yùn)營后極大的提高了物流履行效率,用戶購買的年貨可實(shí)現(xiàn)快速出庫,同時也減輕了倉儲工作人員的壓力。據(jù)了解,去年11月上海奉賢正式啟動華東規(guī)模領(lǐng)先的機(jī)器人倉,真正實(shí)現(xiàn)“貨到人”揀選。單件商品平均揀貨時間為10秒,小件商品揀選效率超過5倍人工,揀選準(zhǔn)確率可達(dá)99.99%以上。

    人和:用溫度丈量服務(wù)品質(zhì)

    前不久,相關(guān)機(jī)構(gòu)發(fā)布了一份快遞行業(yè)調(diào)查報(bào)告。根據(jù)數(shù)據(jù)顯示,在對國內(nèi)43家快遞企業(yè)進(jìn)行的調(diào)查中。蘇寧物流位列第一名,同時滿意度方面也是最高的。京東排名第二位,僅次于蘇寧。隨后,是順豐、百世等企業(yè)。

    在我看來,蘇寧物流的快速成長當(dāng)然要?dú)w功于不斷加強(qiáng)的物流基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)以及高科技助力,而真正決定性的力量還在于蘇寧物流的內(nèi)涵——堅(jiān)持“有溫度的交付”。

    蘇寧物流通過提供全場景服務(wù),滿足用戶各項(xiàng)個性化的需求;同時,蘇寧物流堅(jiān)持暖心和人情味的舉措,將服務(wù)溫度貫穿于整個物流鏈條。比如一直堅(jiān)守的春節(jié)不打烊、快遞費(fèi)不漲價,以及畢業(yè)季免郵包裹等等活動,都是該文化內(nèi)涵的生動表現(xiàn)。

    今年春節(jié),用戶在蘇寧易購下單,依然可以享受到送貨上門服務(wù)。送裝一體、代客檢、代扔垃圾等特色服務(wù)與平時一致,服務(wù)不打任何折扣。而在年貨節(jié)期間,蘇寧物流在廣州、北京、成都等外來務(wù)工人員眾多的城市,發(fā)放10萬張免費(fèi)郵寄券,助力農(nóng)民工群體輕松返鄉(xiāng)。

    無獨(dú)有偶,為了讓全國各地的用戶在春節(jié)期間都能享受到最新鮮的食材,蘇寧通過全國45座冷鏈倉,實(shí)現(xiàn)了全國179座城市生鮮速達(dá)。也就是說,蘇寧物流讓新鮮的生鮮產(chǎn)品不再是北京、上海、廣州的特權(quán),平頂山、內(nèi)江等這樣的小城用戶也能最快半日送貨上門。

    俗語有云,吃水不忘挖井人。無論風(fēng)吹雨打,每一次的快遞交付,都離不開快遞員們的辛勤勞動甚至是不眠不休。因此,在關(guān)愛用戶的同時,蘇寧物流同樣關(guān)心著“自家人”。

    據(jù)悉,春節(jié)期間堅(jiān)守崗位的倉庫揀貨員、快遞員,無法回家,蘇寧物流會對所有在崗快遞員予以特別補(bǔ)貼。此外,蘇寧打造“團(tuán)聚計(jì)劃”,在全國各大區(qū)會組織年夜飯等活動,同時針對春節(jié)期間堅(jiān)守崗位的快遞員,會將其家人接到身邊,一起過年。

    國家郵政局局長馬軍勝表示,中國快遞業(yè)務(wù)量占全世界的四成多,每天要送出1.3億件快遞。近年來,行業(yè)之所以能夠不斷書寫新的奇跡,依靠的正是300萬從業(yè)者在風(fēng)霜雪雨中和各個崗位上最平凡的堅(jiān)守、最平凡的奉獻(xiàn)。

    不僅是蘇寧,筆者也希望全行業(yè)的物流企業(yè)都能給予快遞員們更多的尊重和關(guān)愛,讓他們能夠帶著關(guān)懷與愛行走在“最后一公里”。

    寫在最后

    總理在視察蘇寧集團(tuán)時曾評價:蘇寧的神奇就在于,有孫悟空的本事,既能騰云駕霧,又能鉆到消費(fèi)者的心里去。從蘇寧物流的身上可以看到,它不僅擁有把傳統(tǒng)物流提升到智慧物流的格局和創(chuàng)新實(shí)力,更能始終站在用戶角度去思考和改進(jìn)服務(wù)品質(zhì)。真正的智慧物流就應(yīng)該是這樣以人為本的。

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    2019-01-22
    堅(jiān)守7年“春節(jié)不打烊、不漲價”,蘇寧物流如何鉆進(jìn)消費(fèi)者心里
    隨著春節(jié)的臨近,大量習(xí)慣網(wǎng)購的消費(fèi)者卻被一則“春節(jié)期間快遞停運(yùn)”的傳聞搞得無所適從。盡管第一時間國家郵政局發(fā)布辟謠聲明,但已經(jīng)有消費(fèi)者陸續(xù)反映。

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