BPM催生出的BPA和BPO，現在都與RPA結下了不解之緣RPA大本事：已成BPA策略落地首選，未來還將終結BPO？

文/王吉偉

上世紀90年代，Michael Hammer和James Champy的“公司再造”理論雖然提出了業(yè)務流程優(yōu)化改進，卻沒有幫助企業(yè)解決再造后人與業(yè)務的流程管理問題。這使得后來的企業(yè)在探索業(yè)務優(yōu)化時更加注重業(yè)務流程的管理。由此，衍生出業(yè)務流程改進（BPI）、業(yè)務流程再造（BPR）和業(yè)務流程管理（BPM），而BPM則被視為重中之重。

此后，因為全球競爭壓力、消費品化以及政府監(jiān)管的刺激，美國的企業(yè)開始重新審視其公司業(yè)務流程，為了尋找到更高效的方法，它們通過自動化以及外包的手段去實施業(yè)務經營。

這兩種企業(yè)增效降本的手段，進一步刺激了兩個行業(yè)的誕生：一個是企業(yè)經營自動化領域的業(yè)務流程自動化(BPA)，另一個則是對跨國性企業(yè)極為重要的服務外包行業(yè)(BPO)。

而BPM催生的這兩個行業(yè)，輾轉反側多年，最終都與RPA結下了不解之緣。

從BPA說起，企業(yè)數字化經營不可或缺

自1913年福特憑借史上第一條用于大規(guī)模生產整車的移動自動化裝配線之后，汽車行業(yè)以及生產工藝徹底改變。福特將汽車制造改進為流程式作業(yè)，自動化技術得以在生產線上應用。

至上世紀70年代至80年代，隨著自動化技術與信息技術的融合發(fā)展，企業(yè)開始將計算機用于基本自動化。簡單、重復、枯燥的工作任務和流程轉移到了機器上，人類獲得了從事更具創(chuàng)造性的高級工作的機會。

90年代“公司再造”理念的流行使得BPM脫穎而出。業(yè)務流程的設計、管理與規(guī)劃可以脫離技術范疇，對企業(yè)運營的整體架構進行規(guī)劃。BPM的運作的核心以自動化、數字化、智能化實現降本增效，具體實現的途徑最終還要落到自動化及信息化的相關技術與產品、系統(tǒng)等組成的解決方案之上。

這，正是BPA所研究的領域。

王吉偉頻道認為，BPA不是特定的軟件，而是一種簡化業(yè)務流程以實現最大效率和最大價值的方法論(并非面向任務)。它研究的是業(yè)務流程的運行方式，進而確定需要改進的地方，然后基于整個流程從頭到尾制定解決方案，并確保業(yè)務流程的基礎結構牢固。

BPA同時也是一種策略。企業(yè)使用相應的自動化技術通過工作流來組織人員和系統(tǒng)，流程則可以使企業(yè)各項業(yè)務朝著設定目標進行一系列活動。BPA可以為企業(yè)帶來極高的效率提升，根據Forrester預測，借助BPA策略，自動化可以將企業(yè)運營成本削減多達90%。

BPA發(fā)展到現在，已經成為用于實現流程卓越和持續(xù)改進的常規(guī)部分。常用的BPA策略工具包中包含系統(tǒng)集成、企業(yè)資源計劃(ERP)系統(tǒng)和工作流工具等組件。

當前的BPA除了用于傳統(tǒng)互聯(lián)網生態(tài)體系，應用范圍更是拓展至物聯(lián)網(IoT)領域。尤其是移動技術的進步，又使得遠程員工成為可能。BPA可以在無需任何人工干預的情況下，利用網絡傳輸數據，將各行業(yè)的企業(yè)運營流程數字化與自動化，以此幫助企業(yè)釋放勞力資源，提高業(yè)務效率，實現更高能效。

值得注意的是，BPA不同于傳統(tǒng)的數據管理和記錄功能，而是集成了所有應用程序的高級軟件系統(tǒng)和程序。自動化可以讓企業(yè)保持對各種問題的控制，例如客戶關系，分析，計劃，銷售，標準化和開發(fā)。

同時，自動化不僅可以針對復雜的信息技術任務(例如管理系統(tǒng)用戶和解決網絡問題)，還可以針對電子郵件營銷服務等程序

當BPA遇到RPA，后者已成BPA策略落地首選

BPA存在的主要作用，首先是幫助企業(yè)制定業(yè)務自動化運行策略，然后再通過移動的解決方案實現業(yè)務自動化。所以，自動化是BPA的重點。

根據能夠完成任務的復雜程度，自動化分為四種類型，即基本自動化、流程自動化、集成自動化與人工智能自動化，這四種類型也標志著自動化從簡單到復雜的進化過程。

隨著復雜程度的不斷提高，自動化能夠幫助企業(yè)解決的問題也越多。最復雜的人工智能自動化，能夠做到像人一樣進行決策，可以根據數據的學習和不斷分析來決定如何處理數據。甚至，可以做到幫助人們探尋、建議和優(yōu)化工作流程，做到最大程度的自動化。

在這四種類型中，流程自動化與RPA的關系最為緊密。BPA是指導企業(yè)自動化的策略方案，而RPA是幫助企業(yè)實現自動化的重要工具。

在之前的文章中王吉偉頻道也說過，能夠實現業(yè)務流程自動化的途徑和工具有很多，譬如SAP、Salesforce等公司很早之前就在其ERP、CRM軟件中集成了自動化工具。企業(yè)早期的流程自動化架構大多都基于此，那時的企業(yè)都在應用通用自動化方案。

但通用自動化方案，對于在不同時段引入多種管理軟件的企業(yè)而言，是不友好的和極端浪費的。要把時間跨度在十年以上的企業(yè)管理軟件連通，并實現部分流程自動化不是不可以，卻必須要打通不同的軟件平臺。這需要投入巨大的人力、物力與財力，以及無法控制的長周期，ROI數據相當不好看。

這個難題，直接導致當前很多企業(yè)決策者都把RPA視作業(yè)務流程自動化的首要工具，RPA成為很多企業(yè)BPA策略落地的首選。

重要的是，RPA是一種外掛式的存在，其非侵入性、部署靈活、投入更小、擴展性強的特點，使得其可以應用在各種BPA方案之中，與集成自動化以及人工智能自動化并不沖突。

RPA既可以成為BPA方案自動化部分的主要部署模式，也可以作為輔助補充進入傳統(tǒng)模式無法實現的流程自動化方案中。尤其是在近些年AI取得長足進步之后，RPA+AI技術所展現的業(yè)務流程處理能力所向披靡，幾乎可以替代任何傳統(tǒng)自動化方案。

同時，RPA未來的終極形式也是與AI相融合，IPA很有可能會在未來取代BPA。到那個時候，RPA將不會再作為流程自動化存在，而是會成為一種新的企業(yè)運營自動化策略。

再說BPO，全行業(yè)應用RPA改善客戶體驗

企業(yè)為了提高效率，除了不斷通過將業(yè)務運營自動化之外，另一個方式是通過業(yè)務及服務外包。起初是有效的，但到后來人力成本也在逐年上升，頂不住壓力的BPO企業(yè)不得不尋求更好解決方案。

自BPO誕生以來便一直在尋求降低成本、提高生產率的良方。成本的無限降低與效率的無限提升，意味著BPO組織可以提升外包業(yè)務質量，從而可以在保證利潤的情況下更好的服務企業(yè)。

BPO的生存與發(fā)展主要通過兩個主要路徑：一是不斷發(fā)掘可以外包的業(yè)務并將其進行標準化運作；二是不斷尋求更高效的工具來覆蓋不斷增長的人力成本。

所以，自動化、智能化之類的解決方案，是BPO公司最感興趣的事情。在2000年伊始，外包公司經受最大運營壓力的時候，BPO企業(yè)們發(fā)現了RPA，并成為了最早使用RPA的行業(yè)，由此推動了RPA行業(yè)的進一步發(fā)展。

當前，幾乎沒有BPO不利用RPA改善客戶體驗。RPA的及時性與快速解決問題的能力，可以滿足并改善客戶體驗，能夠真正形成以客戶為導向的快速響應與協(xié)同機制。

在具體應用方面，BPO領域常見的RPA應用場景如下：

• RPA是市場上速度最快的電子表格處理解決方案之一，其可以復制、刪除或移動不同格式的單個和多個文件；
• 屏幕抓取RPA能夠從Web應用程序中快速提取文本；
• 數據輸入和驗證RPA機器人可以更新數據條目并驗證來自多個系統(tǒng)的內容；
• 對賬RPA機器人可以每日自動完成對賬和調節(jié)表打印工作，全程無須人工干預；
• 使用票據接收及快遞管理借助OCR技術，RPA機器人可自動接收實物單據，并自動更新單據狀態(tài)。

類似的應用場景還有很多。BPO領域應用RPA，能夠極大減少人為錯誤并提高業(yè)務質量，解放低端工作中的勞力資源做更關鍵的工作，企業(yè)得以實現增效降本。同時RPA的靈活性和可擴展性，也使得企業(yè)能夠獲得更高的投資回報率。

后記：未來BPO會被RPA終結?

近幾年來，隨著RPA的大量應用，人們發(fā)現企業(yè)中很多業(yè)務流程只要用RPA就能輕松搞定，為何還要把一些業(yè)務交給BPO呢？這種思潮的泛濫下，行業(yè)逐漸有一種聲音認為，RPA的普及可能標志著BPO的終結。

理論上，現在任何企業(yè)都可以通過部署RPA來完成之前外包出去的業(yè)務，但業(yè)務選擇與企業(yè)性質及戰(zhàn)略部署相關。全球一體化的經濟趨勢下，社會分工是必然。在可行的情況下，對于低利潤業(yè)務單元或者需要雇傭兼職從事的低價值工作，大部分企業(yè)仍舊會選擇將其外包。

而一些初創(chuàng)公司、輕模式公司的運營中，外包業(yè)務則是其商業(yè)模式的一部分，對其經營起著至關重要的作用。同時，全球一體化的形勢下產業(yè)鏈遍布全球，產銷分離的社會分工模式也決定了BPO會持續(xù)下去，至少短期內不會消亡。

另外，BPO行業(yè)也在與時俱進。BPO供應商更為熟悉外包業(yè)務流程，能夠利用經驗與掌握的技能、工具迅速幫助客戶剝離需要外包的業(yè)務，更能夠利用RPA軟件為其客戶提供更及時有效的服務。使得客戶使用BPO，比自己部署RPA的效率更高成本更低。

盡管RPA發(fā)展較為迅速，但各行各業(yè)都離不開外包服務。在業(yè)務外包仍是強需求的情況下，BPO是不可能被RPA取代的。已經存在了幾十年的外包行業(yè)，怎么能說沒就沒?

而在具體業(yè)務流程上，也不是所有前臺業(yè)務都能通過RPA實現自動化，這就決定了企業(yè)有些業(yè)務還得交給BPO來完成。譬如對客戶體驗要求更高的語音交互(客服)工作，RPA就無法勝任，BPO仍是一種經濟高效的選擇。

所以，更多的BPO公司并沒有將RPA視為威脅，而是利用技術優(yōu)勢將RPA轉變?yōu)樾聶C遇，以增強其服務范圍并降低運營成本。當技術不是大問題時，技術能力和創(chuàng)新才企業(yè)選擇BPO的兩個關鍵因素。

王吉偉頻道認為，RPA為BPO提供了降低成本、提高效率和準確性、改進合規(guī)性和分析以及獲得更高客戶保留率和滿意度的機會。RPA的發(fā)展與普及并不會標志著BPO的終結，而是會在創(chuàng)新和改變BPO提供商的本質。

由此，未來BPO并不會被RPA輕易終結。

【王吉偉頻道，關注TMT與IOT，專注數字化轉型與流程自動化?！?/p>

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