原標(biāo)題：《監(jiān)管出手，能根治金融消費(fèi)者保護(hù)亂象嗎？》，封面來自視覺中國

近日，銀保監(jiān)會發(fā)布《關(guān)于開展銀行保險機(jī)構(gòu)侵害消費(fèi)者權(quán)益亂象整治工作的通知》（下稱《通知》），擬在銀行保險業(yè)掀起一波自查自糾潮，以2019年底為限，為期3個月。

保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，需常抓不懈，講究浸入職業(yè)素養(yǎng)、融于制度流程，如微風(fēng)細(xì)雨浸潤無聲。運(yùn)動式清查，總難免故態(tài)復(fù)萌，既如此，《通知》的出臺又有何深意呢？

探源：收尾在即，亂象未絕

2017年的中國經(jīng)濟(jì)工作會議，把防范化解重大風(fēng)險列為決勝全面建成小康社會的三大攻堅(jiān)戰(zhàn)之首，并明確提出重點(diǎn)是防控金融風(fēng)險，決勝時刻就在2020年。

此次《通知》則以2019年底為截止期限，與防范化解重大風(fēng)險的節(jié)點(diǎn)首尾相接，或許并非巧合，因《通知》開篇便提到“整治侵害金融消費(fèi)者權(quán)益亂象是防范和化解金融風(fēng)險的重要環(huán)節(jié)”，已將此次運(yùn)動與防范化解金融風(fēng)險聯(lián)系在一起。

一般來看，把二者聯(lián)系起來似乎牽強(qiáng)，實(shí)則不然。

金融機(jī)構(gòu)與金融消費(fèi)者屬于金融交易的一體兩面，金融亂象的根本驅(qū)動是獲取更多利益，這種利益大抵從金融消費(fèi)者身上取得（部分來自監(jiān)管套利，部分來自金融機(jī)構(gòu)自身，如職務(wù)侵占）。所以，很大程度上，金融機(jī)構(gòu)的違規(guī)經(jīng)營、戰(zhàn)略失調(diào)、管理不善等問題均會直接或間接表現(xiàn)為對消費(fèi)者權(quán)益的侵害，反過來，扎緊消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的籬笆，也能有效縮窄金融機(jī)構(gòu)各種亂象的施展空間，迫使其穩(wěn)健合規(guī)可持續(xù)發(fā)展。

自2017年算起，歷時三年之久的金融業(yè)大整頓，取得了顯著成績，行業(yè)氣象也為之一變，如資管新規(guī)后理財(cái)子公司登上舞臺、如互金整治后金融科技迎發(fā)展契機(jī)，但大的問題只要有決心總易解決，小的問題反倒因其小而易受忽略。

金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，就單個問題來看，總是小問題，與迫在眉睫的系統(tǒng)性風(fēng)險隱患相比，也算不得緊急，所以一直未得系統(tǒng)清理，亂象未絕。但小病久拖，易成頑疾，一旦監(jiān)管騰出手來，強(qiáng)力整頓勢在必行。

就消費(fèi)者保護(hù)層面的亂象來看，比較明顯的有以下幾類：

（1）個人信息保護(hù)亂象

用戶信息是金融業(yè)務(wù)的源頭，長期以來個人信息獲取及使用缺乏系統(tǒng)性規(guī)則要求，為諸多亂象提供了土壤，既包括數(shù)據(jù)采集和交易過程中的隱私保護(hù)亂象，也包括數(shù)據(jù)應(yīng)用階段的騷擾式營銷甚至暴力催收痼疾。

此外，數(shù)據(jù)獲取與使用的低門檻，大幅降低了金融領(lǐng)域無證經(jīng)營門檻，大量不具備基本從業(yè)素質(zhì)、缺乏風(fēng)險意識的機(jī)構(gòu)摻和進(jìn)來，無序競爭，劣幣驅(qū)逐良幣，給行業(yè)的治理整頓和可持續(xù)發(fā)展均帶來持續(xù)困擾。

從這個角度看，信息保護(hù)，不僅僅是保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，更是保護(hù)金融生態(tài)穩(wěn)健發(fā)展的土壤與空氣，愈發(fā)有了緊迫性。

（2）信息披露亂象

陽光是最好的殺毒劑，信息披露則是遏制亂象的最好武器。舉例來講，套路貸設(shè)置的種種陷阱，多數(shù)都在信息披露上做手腳；銷售人員的夸大或誤導(dǎo)，本質(zhì)上也屬信息披露問題。

林林總總的信息披露“瑕疵”，有些屬有意為之的營銷策略，有些則屬內(nèi)部管理出了問題。打擊信批亂象，除了明確規(guī)則，還需鐵拳殿后。

（3）不平等條款

一些金融機(jī)構(gòu)利用其強(qiáng)勢地位，通過格式條款、捆綁搭售等方式剝奪消費(fèi)者的選擇權(quán)，讓消費(fèi)者叫苦不迭。典型的如一些消費(fèi)金融平臺為規(guī)避利率上限，通過強(qiáng)制購買付費(fèi)會員、強(qiáng)制搭售保險等方式變相獲利。

此外，不少金融APP把用戶授權(quán)作為提供服務(wù)的前提，授權(quán)范圍之廣泛讓人咋舌，但消費(fèi)者沒得選。

上述種種，不一而足。

隨著2020決勝之年來臨，收尾在即、亂象未絕，《通知》下發(fā)正當(dāng)其時。

《通知》要點(diǎn)梳理：這些行為需立即糾正

此次行動以金融機(jī)構(gòu)自查為主，為降低道德風(fēng)險、防止個別機(jī)構(gòu)糊弄了事，《通知》開篇明確了獎懲規(guī)則，“對于機(jī)構(gòu)自查發(fā)現(xiàn)并及時糾正的問題，監(jiān)管部門將從輕、減輕或不予處罰；對于自查不力，隱瞞不報的機(jī)構(gòu)，監(jiān)管部門發(fā)現(xiàn)后將嚴(yán)肅追責(zé)并處罰”。

之后，便開出清單，供銀行和保險機(jī)構(gòu)對照借鑒。本文中，我們重點(diǎn)關(guān)注銀行業(yè)亂象。分產(chǎn)品線來看，此次治理主要集中于理財(cái)、消費(fèi)貸、信用卡三條業(yè)務(wù)線。

（1）理財(cái)資管

產(chǎn)品設(shè)計(jì)層面，《通知》點(diǎn)名結(jié)構(gòu)性存款假結(jié)構(gòu)、理財(cái)預(yù)期收益率誤導(dǎo)性表述及產(chǎn)品結(jié)構(gòu)多層嵌套等問題；銷售環(huán)節(jié)，明示或暗示理財(cái)保本，誘導(dǎo)用戶選擇不匹配的高風(fēng)險產(chǎn)品以及未落實(shí)“雙錄”（錄音錄像）規(guī)定等均被提及。

總體上看，仍是理財(cái)領(lǐng)域的常規(guī)問題，雖常抓不懈，但幾乎每抓必中。

（2）消費(fèi)信貸

一是營銷過猛的問題。消費(fèi)信貸是近兩年銀行轉(zhuǎn)型重點(diǎn)，層層指標(biāo)下，用力過猛、營銷過度的現(xiàn)象屢見不鮮，如《通知》點(diǎn)名的“為資信狀況不佳或已有多頭授信的客戶發(fā)放高額額度”、“過度營銷分期業(yè)務(wù)”等問題便廣泛存在。

二是利率定價問題。年化利率上限人盡皆知，一些金融機(jī)構(gòu)便只講日利率和月利率，有些機(jī)構(gòu)甚至打出零利率的幌子吸引借款人，刻意混淆利息與服務(wù)費(fèi)，就屬于典型的“未使用清晰可辨字體明示產(chǎn)品與服務(wù)年化利率及費(fèi)率”問題。

三是捆綁搭售問題。如產(chǎn)品搭售，“借貸過程中強(qiáng)制消費(fèi)者辦理保險、信用卡、大額存單等業(yè)務(wù)或強(qiáng)制要求向特定第三方合作機(jī)構(gòu)購買產(chǎn)品或服務(wù)”；如利用格式條款一心利己，“在條款中暗藏保留自身調(diào)整利率的權(quán)力，后期以總行額度管控等理由，強(qiáng)制要求客戶接受利率上調(diào)，謀求銀行收益最大化”等。

（3）信用卡

《通知》重點(diǎn)提示了信用卡用戶下沉的問題，并將其視作亂象予以整頓，激進(jìn)的銀行將不得不調(diào)整發(fā)卡策略，行業(yè)新增發(fā)卡量將繼續(xù)下滑。

如《通知》點(diǎn)名“有意針對低收入人群開展信用卡業(yè)務(wù)，發(fā)展高風(fēng)險用戶，如過度向沒有還款能力的在校大學(xué)生營銷信用卡，額度管控不審慎”的問題，并指責(zé)銀行激勵機(jī)制有問題，“對信用卡營銷團(tuán)隊(duì)重績效、輕管理，造成信用卡營銷人員不當(dāng)銷售行為多發(fā)”。

（4）共性問題

一是默認(rèn)勾選及霸王條款問題。如“產(chǎn)品與服務(wù)購買、個人信息查詢等用戶授權(quán)等采用默認(rèn)勾選模式”、“要求消費(fèi)者簽署空白合同，在消費(fèi)者簽署后再添加對消費(fèi)者不利的合同條款及要素”等。

二是第三方平臺合作問題。如“未建立合作機(jī)構(gòu)名單制管理，未與合作機(jī)構(gòu)明確雙方責(zé)任義務(wù)與風(fēng)險管理措施”，或雖已明確權(quán)責(zé)義務(wù)，但“未檢查和有效管控合作機(jī)構(gòu)執(zhí)行情況”等。尤其是信貸業(yè)務(wù)中，違規(guī)與各類中介、咨詢公司合作，以至于“小微企業(yè)、個人消費(fèi)者唯有接受第三方服務(wù)并支付費(fèi)用等附加條件，才能獲取正常貸款的相關(guān)手續(xù)及獲得貸款”。

三是營銷擾民問題。如“未經(jīng)客戶同意即向消費(fèi)者發(fā)送營銷短信，干擾他人正常生活。在消費(fèi)者明確表示拒絕接收營銷電話或短信后，未按消費(fèi)者需求進(jìn)行名單調(diào)整”等。

四是其他一些合規(guī)問題。如“私自推介銷售未經(jīng)審批或備案的產(chǎn)品”、“銷售金融產(chǎn)品未經(jīng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部門進(jìn)行獨(dú)立審查”及用戶信息保護(hù)問題等。

后續(xù)影響：消費(fèi)者保護(hù)痼疾能根治嗎？

對于監(jiān)管機(jī)構(gòu)點(diǎn)名提示的種種亂象，銀行機(jī)構(gòu)按圖索驥，不難處理?！锻ㄖ仿涞睾?，后續(xù)影響便無可躲避。

（1）于銀行自身

本質(zhì)上，《通知》的出臺是對近兩年銀行一系列激進(jìn)轉(zhuǎn)型行為的糾偏，可以預(yù)計(jì)，《通知》下發(fā)后，信用卡業(yè)務(wù)會降溫，以助貸為底色的消費(fèi)貸產(chǎn)品也會降溫。

銀行零售轉(zhuǎn)型走到現(xiàn)在，一路高歌猛進(jìn)，的確該放慢腳步反思一些東西了。比如說，幾年努力后，究竟沉淀了些什么呢？是賬面利潤、貸款資產(chǎn)，還是用戶、數(shù)據(jù)，抑或是機(jī)制優(yōu)化、人才培育、文化革新？

如果幾年努力，沒有換來一些深層次的改變，那轉(zhuǎn)型多半是失敗的。銀行業(yè)需要這么一個契機(jī)反思和取舍，之后才好重新上路。

（2）于第三方合作伙伴

《通知》重點(diǎn)提示銀行與第三方平臺（主要是消費(fèi)金融業(yè)務(wù)合作機(jī)構(gòu)）合作中存在的系列問題，雖未明說，但基本說的是消費(fèi)金融業(yè)務(wù)線上的合作機(jī)構(gòu)，如大數(shù)據(jù)服務(wù)商、導(dǎo)流平臺、催收機(jī)構(gòu)及提供一攬子服務(wù)的助貸平臺等。

規(guī)范銀行與此類平臺的合作，將在短期內(nèi)顯著抬升準(zhǔn)入門檻，加速第三方平臺的分化洗牌。合規(guī)性強(qiáng)的龍頭平臺，更易獲得銀行青睞，具有更大話語權(quán)，而以粗放激進(jìn)見長的中小平臺，將錯失銀行客戶，業(yè)務(wù)萎縮，無力再攪局市場。

再疊加監(jiān)管同期出臺的其他政策措施的影響，互金平臺的分化清理必然加速：龍頭上岸，壁壘和護(hù)城河顯現(xiàn)；尾部平臺將加速退出。

（3）于金融消費(fèi)者

集中清查期間，金融消費(fèi)者的權(quán)利主張將更為便利，銀行方面也會更加重視，曾經(jīng)扯皮難解的問題，消費(fèi)者都可選擇在這三個月內(nèi)申訴解決。

但金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)是個系統(tǒng)工程，運(yùn)動式自查自糾，并非治本之策。最核心一點(diǎn)，便是金融消費(fèi)者的自我權(quán)利意識要覺醒，知道哪些是自己的合理權(quán)利并敢于主張，唯有如此，輿論監(jiān)督、監(jiān)管監(jiān)督等第三方救濟(jì)渠道才能充分發(fā)揮作用，否則，任何措施都是隔靴搔癢，不解決根本問題。

問題是，衣食足而知榮辱。若金融消費(fèi)者的基本金融需求都得不到滿足，權(quán)利意識覺醒也只是一句空話。比如嘗盡貸款難滋味的小微企業(yè)，即便知道貸款收費(fèi)有貓膩，又怎敢主張自己的所謂權(quán)利呢？

歸根結(jié)底，還是要大力發(fā)展普惠金融，強(qiáng)化金融供給側(cè)改革，先解決消費(fèi)者的金融溫飽問題，才能根治權(quán)益保護(hù)亂象。順序若反了，好心也會辦壞事。

比如，若亂象沒了，金融服務(wù)也少了，未必就合了金融消費(fèi)者的心意。

多一點(diǎn)思考

除了點(diǎn)名亂象，《通知》還就金融機(jī)構(gòu)的激勵機(jī)制予以點(diǎn)評，認(rèn)為“績效考核和激勵機(jī)制不合理，導(dǎo)致消費(fèi)者保護(hù)不到位”，并舉例稱“銀行保險機(jī)構(gòu)工資制度中，績效占員工總收入比例過高，刺激員工誤導(dǎo)銷售”。

竊以為，這一點(diǎn)有待商榷。銀行業(yè)的激勵機(jī)制整體是不夠市場化的，正是由于人才激勵不到位，才有這些年人才流失、轉(zhuǎn)型不力等諸多難題。誠然，績效占比過高會刺激個別員工違規(guī)銷售，但根子在配套管理機(jī)制沒跟上，不宜過多苛責(zé)薪資結(jié)構(gòu)。畢竟，合理的薪資機(jī)構(gòu)，刺激了員工積極性，也能激活組織活力，就活力仍顯不足的銀行業(yè)來講，利大于弊。

當(dāng)然，賞罰太明也有問題，如明史評崇禎帝“敗一方即戮一將，隳一城即殺一吏，賞罰太明，而至于不能罰，制馭過嚴(yán)，而至于不能制”。但就銀行業(yè)來講，問題恰恰在于賞罰不明，而非賞罰太過。

本文由“洪言微語”原創(chuàng)，作者系蘇寧金融研究院院長助理 薛洪言

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