原標(biāo)題：馬蜂窩捅了“馬蜂窩” 用戶(hù)退款難的背后是OTA們的普遍痛點(diǎn)

作者：楊遠(yuǎn)

審校：一條輝

來(lái)源：GPLP犀牛財(cái)經(jīng)（ID:gplpcn）

近日，有用戶(hù)向媒體爆料稱(chēng)，在自由行服務(wù)平臺(tái)馬蜂窩上花6650元購(gòu)買(mǎi)的云南六日游，后來(lái)商家聯(lián)系到他索要附加費(fèi)，因感覺(jué)附加費(fèi)過(guò)多而申請(qǐng)退款時(shí)只能退還300元。

該用戶(hù)感覺(jué)退款不劃算，不過(guò)還是完成了云南游，但購(gòu)買(mǎi)套餐內(nèi)約定的旅游景區(qū)有三個(gè)依舊沒(méi)有完成。

這次事件，可謂幾乎把OTA平臺(tái)能有的坑都踏了一遍。其實(shí)前幾年也有諸多類(lèi)似事件發(fā)生，也都在網(wǎng)絡(luò)上掀起過(guò)軒然大波，但始終也沒(méi)能杜絕，問(wèn)題依舊還是隔段時(shí)間就能發(fā)生。

低價(jià)陷阱里，羊毛也難薅

如果素人維權(quán)還不能引起太大社會(huì)關(guān)注的話，那么明星的指責(zé)也曾一度把OTA平臺(tái)們推到輿論風(fēng)口上。最典型的例子，就是在2017年十一期間，知名藝人韓雪就曾通過(guò)微博公開(kāi)譴責(zé)OTA老大捆綁銷(xiāo)售，引發(fā)一波熱議，甚至還一度登上熱搜。

之后，企業(yè)方面很快做出回應(yīng)，承認(rèn)自身不足，并推出改進(jìn)措施；中消協(xié)甚至作出相關(guān)聲明，表示此舉涉嫌侵犯消費(fèi)者自主選擇權(quán)等權(quán)益，并敦促存在同類(lèi)問(wèn)題的其他OTA企業(yè)主動(dòng)整改。

但實(shí)際上，問(wèn)題依舊難改。

為了更大程度的獲客，一些互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)總是喜歡以高額補(bǔ)貼為前提來(lái)提供低價(jià)產(chǎn)品，OTA平臺(tái)也不例外，在其應(yīng)用頁(yè)面上，經(jīng)常能看到“xx六日游”、“低價(jià)游xx”等宣傳字眼。

對(duì)于消費(fèi)者而言，低價(jià)也是沖動(dòng)消費(fèi)的動(dòng)力之一，但是很快就能感受到這種沖動(dòng)的陣痛。

比如出行前突然被商家告知漲價(jià)，或者平臺(tái)存在一些額外附加費(fèi)用，卻等到下單以后才告知，到最后付款環(huán)節(jié)，其實(shí)也并沒(méi)便宜多少。

即使都是用戶(hù)補(bǔ)貼，OTA也不同于其他共享概念公司，因?yàn)楹笳呋咎峁┑漠a(chǎn)品，一旦采購(gòu)?fù)戤叄N(xiāo)售環(huán)節(jié)就與供應(yīng)商們無(wú)太大聯(lián)系；而OTA所能提供的旅游產(chǎn)品，本身就與上游的酒店、航空公司緊緊關(guān)聯(lián)，而且用戶(hù)的服務(wù)體驗(yàn)、產(chǎn)品質(zhì)量也取決于供應(yīng)商們。

表面看，OTA平臺(tái)看似擁有對(duì)供應(yīng)商的議價(jià)權(quán)，但本質(zhì)上，OTA平臺(tái)并不真正具備產(chǎn)品的價(jià)格談判能力。不是自己可控的產(chǎn)品，單靠平臺(tái)所謂的補(bǔ)貼、低價(jià)，也并不能讓用戶(hù)得到真正的“安全感”。

此外，OTA之所以如此賣(mài)力的進(jìn)行“低價(jià)”吆喝，也跟產(chǎn)品銷(xiāo)量焦慮有關(guān)。根據(jù)文化和旅游部公布數(shù)據(jù)顯示，2018年國(guó)內(nèi)旅游人數(shù)達(dá)到55.4億人次，增速為10.8%，但相比2016年的11.3%、2017年12.8%的增速，還是出現(xiàn)了放緩，到了今年，根據(jù)中國(guó)旅游研究院數(shù)據(jù)分析所所長(zhǎng)何瓊峰表示，2019年國(guó)內(nèi)旅游人數(shù)預(yù)計(jì)達(dá)到60.4億人次，增速繼續(xù)降低為9%。

其次，根據(jù)Mob研究院《2019年OTA行業(yè)洞察報(bào)告》，整個(gè)在線旅游用戶(hù)規(guī)模穩(wěn)定在2.4億左右，增量競(jìng)爭(zhēng)進(jìn)入尾聲，用戶(hù)增長(zhǎng)遇到瓶頸、如何在存量市場(chǎng)挖掘更大價(jià)值是一眾OTA平臺(tái)面臨的問(wèn)題。

退款難，也是OTA平臺(tái)的無(wú)奈

其次，退款難也是一眾OTA用戶(hù)的心病，也不單單只是前述的馬蜂窩，近年來(lái)，也不斷有用戶(hù)在攜程、飛豬等APP上遭到“退款手續(xù)費(fèi)高達(dá)80%”的問(wèn)題。

退款問(wèn)題的類(lèi)型也是多元：有的平臺(tái)存在退款方式不明顯、手續(xù)費(fèi)收取標(biāo)準(zhǔn)不一，有些甚至是全額不退。

據(jù)電子商務(wù)研究中心旗下“電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)”用戶(hù)投訴案例庫(kù)顯示，藝龍、飛豬、發(fā)現(xiàn)旅行、俠侶親子游等平臺(tái)存在拒不退款等問(wèn)題；馬蜂窩、同程旅游等平臺(tái)的機(jī)票高額退票費(fèi)問(wèn)題突出，酒店訂房等服務(wù)也存在高額退票費(fèi)問(wèn)題。

為什么難以退款，有業(yè)內(nèi)人士指出，旅游和其他訂單有很大差別，很難去做到像商品一樣無(wú)條件退款。一旦訂單下了，對(duì)應(yīng)的酒店、車(chē)票或者機(jī)票、導(dǎo)游等配套服務(wù)有可能已經(jīng)做了相應(yīng)的安排，意味著錢(qián)有可能已經(jīng)付給商家了。第三方平臺(tái)也難以去處理和界定損失。

比如消費(fèi)者通過(guò)OTA預(yù)訂酒店后，OTA會(huì)將訂單發(fā)送至酒店，并且支付房費(fèi)。如果是不可取消的訂單，不管用戶(hù)最后是否入住，OTA都需要把這筆錢(qián)付給酒店或供應(yīng)商。所以，這也是OTA平臺(tái)不希望用戶(hù)輕易退款的原因。

其次，也是由于OTA平臺(tái)對(duì)旗下商家的管理并無(wú)統(tǒng)一規(guī)則。由于每個(gè)訂單來(lái)自不同的代理商，所以每個(gè)訂單的退款規(guī)則都不同，一些訂單光手續(xù)費(fèi)就要收取80%，而且平臺(tái)也沒(méi)有辦法統(tǒng)一規(guī)定。

此外，目前市場(chǎng)上對(duì)于在線旅游退款方面也并未有明確的相關(guān)法律法規(guī)準(zhǔn)則。這也在一定程度造成了一些良莠不齊、游走在制度灰度的商家存在，長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，對(duì)平臺(tái)本身的聲譽(yù)也造成損害。

剛發(fā)完財(cái)報(bào)的OTA們，表面看依舊亮眼，但如果只顧用戶(hù)增長(zhǎng)、產(chǎn)品銷(xiāo)量，不真正從產(chǎn)品細(xì)節(jié)入手，解決用戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)等關(guān)鍵問(wèn)題，只怕未來(lái)還會(huì)有更多的黑天鵝事件出現(xiàn)。

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