文/調(diào)皮電商 木芯
今天看到一個(gè)有意思的報(bào)告,研究移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下,消費(fèi)者從購買決策到購買行為,具體發(fā)生了哪些變化?
報(bào)告主要取樣于美國經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的東岸地區(qū)(覆蓋全年齡層,高中低收入人群,男女比例平衡),看完的第一感受是:美國零售商的日子真是跟中國的一樣苦逼??!而且大家苦惱的問題也幾乎一樣。
電商想著怎么繼續(xù)提高滲透率,培養(yǎng)在線購買習(xí)慣;
實(shí)體店想的則是,電商這年年增長的勢頭,是不是真要把我取代了?我要怎么把流失的顧客拉回門店?
價(jià)格、便利、售后服務(wù)、口碑……影響購買的變量太多了,要在競爭者眾多的環(huán)境里,找到突圍的方向,報(bào)告認(rèn)為研究消費(fèi)者到底想要什么以及他們是如何購買的,必須成為零售商的策略核心。
看了他們的報(bào)告,你會發(fā)現(xiàn),美國消費(fèi)者的想法和行為和我們一線城市消費(fèi)者已經(jīng)非常接近。幾乎只是他們用facebook,我們用微博和朋友圈,他們用Amazon,我們用天貓京東的差異,所以結(jié)果其實(shí)很有參考性。
下面分享幾個(gè)我覺得有意思的報(bào)告結(jié)論:
01、購物頻率的差異
盡管電商的滲透率已經(jīng)相當(dāng)高,在調(diào)研用戶中,55%的人是亞馬遜的prime會員(注意不只是在亞馬遜買過東西,是忠誠的付費(fèi)會員),但實(shí)體店和網(wǎng)上購物的頻率存在顯著差異。
統(tǒng)計(jì)人們近30天內(nèi)所有的購買行為,88%的人提到了實(shí)體店,59%提到了電商,還有38%提到零售商的移動(dòng)APP。
如果把分析期拉長到近一年內(nèi)的購買行為,91%的人提到實(shí)體店,62%的人提到了電商和零售商的移動(dòng)APP。
電商只有在一些不日常的品類上(一個(gè)月甚至一年才計(jì)劃性購買一次的東西),才較線下店更有吸引力。
此外,46%的受訪者表示,店內(nèi)購物是他們最喜歡的購物方式,而亞馬遜網(wǎng)站和零售商APP的這一比例分別為19%和15%。
報(bào)告認(rèn)為,雖然“零售末日論”已經(jīng)在美國流傳了很久,但短時(shí)間內(nèi),電商都無法取代線下的地位。亞馬遜自己都在積極布局線下店就是最好的證明。
這跟國內(nèi)的零售輿論環(huán)境多么相似,雖然媒體都在鼓吹電商,唱衰實(shí)體,但阿里京東這樣的電商巨頭,實(shí)際都已經(jīng)不以電商自居,而是走到線下謀求更大的發(fā)展空間了。再以“電商效率更高”這樣的理由解釋線下店的衰落,完全說不通,是一些線下店自己的基本功太差了,經(jīng)不起競爭者的挑戰(zhàn)。
02、進(jìn)店之前,消費(fèi)者用手機(jī)做了很多事
雖然大多數(shù)人實(shí)際更青睞實(shí)體店,但他們逛街的方式變了。在走進(jìn)門店之前,他們會用手機(jī)做很多事。而這些事情直接影響了他們是否會最終進(jìn)店。
具體做了什么事呢(這些事可以重疊,所以比例相加超過100%)?
報(bào)告顯示,51%的人會現(xiàn)在網(wǎng)上下單,然后到門店取走;
同樣有51%的人,會在去門店之前,查詢好商店是否有自己想要的特定商品;(我本人現(xiàn)在完全是這樣的習(xí)慣!逛店之前先在網(wǎng)上“逛”一遍,對去到店里之后吃什么買什么,打卡哪個(gè)角落做到心中有數(shù)再出門)
48%的人在進(jìn)店之前會先在線上瀏覽一下店鋪里具體有什么商品;
17%的人預(yù)約了店里的造型師;
9%的人甚至和造型師或顧問提前溝通過(通過電話、SKYPE)。
并且,在門店購物的每個(gè)階段,消費(fèi)者都會使用手機(jī)。他們一邊在自己最喜歡的商店過道里走來走去,一邊瀏覽搜索引擎、比較價(jià)格、閱讀評論。
部分優(yōu)秀的門店快速適應(yīng)了這個(gè)變化,他們熟練地使用數(shù)字營銷、社交媒體、門店智能設(shè)備來提升用戶在店內(nèi)的體驗(yàn),這大大提升了他們在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的競爭力。
03、電商提高了消費(fèi)者的期待,逼迫實(shí)體店跟進(jìn)
亞馬遜的無理由退貨“慣壞”了美國消費(fèi)者,就像天貓京東的7天無理由退貨讓更多中國消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)原來買了不喜歡是可以退的(在實(shí)體店的“霸權(quán)”時(shí)代,店大欺客的新聞確實(shí)比現(xiàn)在普遍得多,現(xiàn)在你看誰敢不退?)
亞馬遜讓消費(fèi)者對零售服務(wù)有了更高的期待,如果實(shí)體店沒有快速跟進(jìn),消費(fèi)者可能扭頭就走了。
報(bào)告顯示,在是否繼續(xù)在這家購物的影響因素中(因素可多選,所以加總超過100%):
81%的人表示看重商家是否提供無理由退換(亞馬遜把Costco經(jīng)營會員的訣竅搬到了網(wǎng)上);
80%的人看重是否為忠誠顧客提供積分、返點(diǎn)福利(因?yàn)閬嗰R遜的prime會員福利深入人心);
77%的人看重是否有(限時(shí))送達(dá)承諾(同樣是因?yàn)閷Ρ葋嗰R遜的物流);
77%的人看重是否有快速響應(yīng)且良好的消費(fèi)者服務(wù);
73%的看重是否有快速結(jié)賬系統(tǒng)(Amazon go引起的風(fēng)潮)。
在中國的消費(fèi)市場上,天貓的服務(wù)、京東的物流同樣普遍抬高了消費(fèi)者的期待,實(shí)體店如果對此無動(dòng)于衷,被拋棄真是一點(diǎn)不冤枉。
04、人工智能用對了地方666,用錯(cuò)了地方狂挨罵
還有一個(gè)很有意思的地方,是關(guān)于要不要在客服系統(tǒng)引進(jìn)人工智能。
報(bào)告顯示,用戶對人工智能的評價(jià)兩極化,有人非常滿意,有人狂吐槽。但是整體而言,顧客對人工智能是愉快接納的態(tài)度。有超過一半(54%)的人對人工智能感到滿意或非常滿意,是不滿意的兩倍多(26%)。
而且,越是年輕的顧客,對人工智能的接納程度越高。這說明在零售服務(wù)中引進(jìn)人工智能是大勢所趨。
而造成評價(jià)兩極分化的原因,是有些零售商把人工智能用錯(cuò)了地方!
比如,在售前咨詢中,如果顧客想確認(rèn)一下產(chǎn)品是否符合自己的尺寸,用智能機(jī)器人來應(yīng)答是沒有太大問題的,報(bào)告顯示12%的人喜歡AI來應(yīng)答,37%的無偏好,只有51%的人更希望真人客服回答。
但如果是顧客下單時(shí)被扣錯(cuò)了錢,需要退款,這火急火燎的檔口,是個(gè)機(jī)器人來回復(fù)“親親,已經(jīng)收到了您的訂單,我們將會在24小時(shí)內(nèi)發(fā)貨,請耐心等待呢:)”誰都會罵娘吧?因?yàn)檫@時(shí)候安撫情緒才是第一位的,而AI目前還做不到與人類共情。
所以,在這一題上,76%的人壓倒性的選擇了偏好人工客服,AI的偏好率縮減到4%,偏好比例高達(dá)19:1。
可見,引入人工智能的關(guān)鍵在于必須能夠識別消費(fèi)者何時(shí)感到不滿,并立即將其轉(zhuǎn)移到真人客服身上。
這篇報(bào)告還有很多有意思的地方,比如美國線下超市也在流行搞“掃碼購”,美國的社交電商也被熱議,因?yàn)樯缃患t人的帶貨能力超強(qiáng),讓Ulta、絲芙蘭這些原本被亞馬遜干趴下的美妝零售品牌,因?yàn)樵谏缃浑娚涕_辟的新渠道而大規(guī)模復(fù)蘇。
(如果對原文報(bào)告有興趣,可以關(guān)注調(diào)皮電商公眾號回復(fù)“消費(fèi)報(bào)告”領(lǐng)?。?/p>
- 蜜度索驥:以跨模態(tài)檢索技術(shù)助力“企宣”向上生長
- 美媒聚焦比亞迪“副業(yè)”:電子代工助力蘋果,下個(gè)大計(jì)劃瞄準(zhǔn)AI機(jī)器人
- 微信零錢通新政策:銀行卡轉(zhuǎn)入資金提現(xiàn)免手續(xù)費(fèi)引熱議
- 消息稱塔塔集團(tuán)將收購和碩印度iPhone代工廠60%股份 并接管日常運(yùn)營
- 蘋果揭秘自研芯片成功之道:領(lǐng)先技術(shù)與深度整合是關(guān)鍵
- 英偉達(dá)新一代Blackwell GPU面臨過熱挑戰(zhàn),交付延期引發(fā)市場關(guān)注
- 馬斯克能否成為 AI 部部長?硅谷與白宮的聯(lián)系日益緊密
- 余承東:Mate70將在26號發(fā)布,意外泄露引發(fā)關(guān)注
- 無人機(jī)“黑科技”亮相航展:全球首臺低空重力測量系統(tǒng)引關(guān)注
- 賽力斯發(fā)布聲明:未與任何伙伴聯(lián)合開展人形機(jī)器人合作
- 賽力斯觸及漲停,汽車整車股盤初強(qiáng)勢拉升
免責(zé)聲明:本網(wǎng)站內(nèi)容主要來自原創(chuàng)、合作伙伴供稿和第三方自媒體作者投稿,凡在本網(wǎng)站出現(xiàn)的信息,均僅供參考。本網(wǎng)站將盡力確保所提供信息的準(zhǔn)確性及可靠性,但不保證有關(guān)資料的準(zhǔn)確性及可靠性,讀者在使用前請進(jìn)一步核實(shí),并對任何自主決定的行為負(fù)責(zé)。本網(wǎng)站對有關(guān)資料所引致的錯(cuò)誤、不確或遺漏,概不負(fù)任何法律責(zé)任。任何單位或個(gè)人認(rèn)為本網(wǎng)站中的網(wǎng)頁或鏈接內(nèi)容可能涉嫌侵犯其知識產(chǎn)權(quán)或存在不實(shí)內(nèi)容時(shí),應(yīng)及時(shí)向本網(wǎng)站提出書面權(quán)利通知或不實(shí)情況說明,并提供身份證明、權(quán)屬證明及詳細(xì)侵權(quán)或不實(shí)情況證明。本網(wǎng)站在收到上述法律文件后,將會依法盡快聯(lián)系相關(guān)文章源頭核實(shí),溝通刪除相關(guān)內(nèi)容或斷開相關(guān)鏈接。