文／陳紀(jì)英

最近兩天，新氧的新聞刷了屏，據(jù)媒體報(bào)道，一個(gè)在線下私售違禁產(chǎn)品的美容機(jī)構(gòu)上線了新氧，后者因此被殃及。

何止新氧，商家失格，殃及平臺(tái)的案例舉不勝舉。

亞馬遜的快遞被用來(lái)運(yùn)送大麻；極少數(shù)商家售假讓淘寶平臺(tái)受傷；日峰值3000萬(wàn)單的滴滴出現(xiàn)了一例順風(fēng)車(chē)司機(jī)行兇；等等。

負(fù)面事件一發(fā)生，被殃及的平臺(tái)都會(huì)陪綁遭殃，名譽(yù)受損、股價(jià)承壓、用戶(hù)質(zhì)疑等等。

平臺(tái)到底是施害者還是受害者？平臺(tái)的責(zé)任邊界到底如何厘定？

平臺(tái)也受傷

馬云說(shuō)，“客戶(hù)第一”，在競(jìng)爭(zhēng)激烈的中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)，用戶(hù)即上帝，用戶(hù)即中心，這一點(diǎn)估計(jì)無(wú)人反駁——用戶(hù)一旦抽身而去，互聯(lián)網(wǎng)公司根基轟然身倒，所以，用戶(hù)和公司的利益完全一致，對(duì)于牽一發(fā)而動(dòng)全身的平臺(tái)型公司，尤其如此。

公司不作惡不難，但對(duì)于平臺(tái)型公司來(lái)說(shuō)，連接供需兩端，上面商戶(hù)眾多，如何杜絕商戶(hù)作惡，卻是難題。良好的平臺(tái)規(guī)則，健康的生態(tài)體系，當(dāng)然能保證絕大多數(shù)都是良性商戶(hù)，但難免掛一漏萬(wàn)，后者如同毒瘤，不僅侵害了用戶(hù)利益，對(duì)平臺(tái)也傷害匪淺。

滴滴順風(fēng)車(chē)殺人案出現(xiàn)后，柳青和程維在公司痛哭一場(chǎng)。時(shí)隔近一年，盡管陸續(xù)有其他平臺(tái)先后推出順風(fēng)車(chē)業(yè)務(wù)，分食網(wǎng)約車(chē)市場(chǎng)，但滴滴順風(fēng)依然不敢上線。

柳青害怕，“你身上擔(dān)著生命”，“誰(shuí)那么篤定就能推出一個(gè)100%安全的產(chǎn)品？”

柳青和滴滴如此“犯慫”，也是因?yàn)榕碌蔚雾橈L(fēng)車(chē)再次出現(xiàn)惡意事件傷害用戶(hù)。

同樣的，再來(lái)看新氧。新京報(bào)對(duì)新氧的報(bào)道顯示，其平臺(tái)上注冊(cè)的一家美容整形機(jī)構(gòu)北京凱潤(rùn)婷醫(yī)療美容醫(yī)院，盡管在新氧平臺(tái)上“規(guī)規(guī)矩矩”，假裝“老實(shí)人”，記者在線咨詢(xún)時(shí)斷然拒絕銷(xiāo)售違禁藥品，但是在線下卻私售違禁品。

其次，則是有一些刷單機(jī)構(gòu)，逃避新氧的平臺(tái)審核，涉嫌刷單、造假等現(xiàn)象。

相關(guān)新聞一曝出，新氧名譽(yù)暫時(shí)性受損，股價(jià)也被殃及，一度下跌10%左右，所以，上述作惡主體，不僅傷害了用戶(hù)，也傷害了新氧。

刷單這種行為也與新氧的價(jià)值觀完全相悖，新氧的口號(hào)是“因?yàn)閲?yán)謹(jǐn)，所以專(zhuān)業(yè)”，嚴(yán)謹(jǐn)是其態(tài)度，專(zhuān)業(yè)是其訴求，刷單黑產(chǎn)是對(duì)新氧用戶(hù)利益和平臺(tái)價(jià)值的雙重侵害。

淘寶曾因?yàn)樯贁?shù)售假者遭遇爭(zhēng)議，亞馬遜不知情之下被販毒者利用不得不前往美國(guó)聯(lián)邦調(diào)查局說(shuō)明情況，一個(gè)壞司機(jī)就導(dǎo)致滴滴順風(fēng)車(chē)下線了近一年，一家私售違禁藥的美容機(jī)構(gòu)也讓新氧名譽(yù)受損，歸根結(jié)底，和用戶(hù)一樣，平臺(tái)其實(shí)也是無(wú)奈的受害者。

新氧也著急

少數(shù)商家作惡，平臺(tái)、用戶(hù)俱損。所以，無(wú)論是基于用戶(hù)利益，還是基于平臺(tái)自身利益，平臺(tái)對(duì)于“毒瘤”商戶(hù)，打擊起來(lái)都是投資不菲，絕不手軟。

淘寶上如今難尋假貨，那也是因?yàn)樯岬没ㄥX(qián)、花人、花資源，據(jù)稱(chēng)，淘寶每年要投資10億資金，2000人負(fù)責(zé)打假，代價(jià)不可謂不高。

新氧當(dāng)然也是如此。

新氧打黑懲惡，在機(jī)制上“零容忍”。

前述報(bào)道中提及的凱潤(rùn)婷醫(yī)院，新氧已經(jīng)第一時(shí)間對(duì)其下線，并將配合監(jiān)管機(jī)構(gòu)對(duì)相關(guān)涉事機(jī)構(gòu)進(jìn)行后續(xù)處理。

值得一提的是，凱潤(rùn)婷美容醫(yī)院在新氧平臺(tái)頗為“循規(guī)蹈矩”，不敢踩紅線越雷池。當(dāng)記者在新氧平臺(tái)上咨詢(xún)時(shí)，客服都聲稱(chēng)沒(méi)有相關(guān)項(xiàng)目，直到記者前往線下門(mén)店后，該醫(yī)院才私售未取得相關(guān)資質(zhì)的違禁藥。

凱潤(rùn)婷這種線上線下，做人做鬼的態(tài)度差異，恰恰說(shuō)明，新氧平臺(tái)已經(jīng)形成了懲惡揚(yáng)善、優(yōu)勝劣汰的良性機(jī)制——所以，凱潤(rùn)婷醫(yī)院雖然利欲熏心，在線下鋌而走險(xiǎn)，但卻忌憚?dòng)谛卵醯摹凹祼喝绯稹?，不敢在新氧平臺(tái)作惡。

此外，針對(duì)行業(yè)水貨、假貨、違禁產(chǎn)品泛濫的問(wèn)題，新氧3月建起了“正品聯(lián)盟”，構(gòu)建了四大舉措：原廠認(rèn)證、藥品掃碼驗(yàn)真、醫(yī)生授證分級(jí)、醫(yī)美信息百科等，試圖把假冒偽劣產(chǎn)品擋在平臺(tái)之外。

有了技術(shù)男出身的創(chuàng)始人金星，技術(shù)打假打黑自然也是必選項(xiàng)。

刷單毒瘤已經(jīng)遍布整個(gè)互聯(lián)網(wǎng)，社區(qū)、電商平臺(tái)無(wú)不深受其害，成為全行業(yè)公敵。為了打假打黑產(chǎn)，新氧的內(nèi)容審核走得是“人機(jī)結(jié)合”路線，構(gòu)建了三重審核機(jī)制，包括AI自動(dòng)關(guān)鍵詞／圖片審核，人工審核，可疑內(nèi)容打標(biāo)簽／提醒用戶(hù)注意等等，每天有三分之一日記內(nèi)容無(wú)法通過(guò)平臺(tái)審核。整個(gè)2018年，新氧就封禁作弊違禁賬號(hào)71萬(wàn)，刪除作弊主貼15萬(wàn)，刪除作弊違禁評(píng)論232萬(wàn)。

未來(lái)，針對(duì)醫(yī)美日記，新氧即將上線人臉識(shí)別技術(shù)，通過(guò)用戶(hù)人臉以及賬號(hào)綁定信息進(jìn)行交叉驗(yàn)證，發(fā)布視頻美麗日記時(shí)，增加面部動(dòng)作審核等，盡量讓造假者無(wú)路可走。

道魔永遠(yuǎn)在博弈，此消彼長(zhǎng)，百密難防一疏，終有漏網(wǎng)之魚(yú)。

正如柳青說(shuō)滴滴順風(fēng)車(chē)難以做到100%的絕對(duì)安全，新氧估計(jì)也無(wú)法杜絕所有造假內(nèi)容，但相對(duì)于傳統(tǒng)模式，互聯(lián)網(wǎng)在真假內(nèi)容的識(shí)別、甄別上肯定是效率更高的，而且更容易追蹤的。

舉個(gè)例子，一家醫(yī)美機(jī)構(gòu)的好壞，一家店鋪貨品的真假，一家飯店是否干凈，一位出租車(chē)司機(jī)服務(wù)態(tài)度優(yōu)劣與否，過(guò)去在用戶(hù)之間是完全隔絕的，現(xiàn)在，用戶(hù)至少可以對(duì)其在相關(guān)平臺(tái)上好評(píng)差評(píng)——相比于過(guò)去的信息不透明，已經(jīng)進(jìn)步不少了。

一句話，在線化、數(shù)字化不是懲惡揚(yáng)善、優(yōu)勝劣汰的完美答案，但已經(jīng)當(dāng)下可行的最優(yōu)解了。

根源在線下，處罰力度小

淘寶一年打假投入10億，一年下撤下數(shù)億個(gè)問(wèn)題商品；滴滴順風(fēng)車(chē)整改一年優(yōu)化了226項(xiàng)功能；新氧一年內(nèi)封禁了71萬(wàn)個(gè)賬號(hào)，刪除了200多萬(wàn)評(píng)論。

平臺(tái)很給力，但為什么平臺(tái)上的問(wèn)題產(chǎn)品、問(wèn)題服務(wù)打擊不完，平臺(tái)到底該承擔(dān)什么責(zé)任？

早先，對(duì)平臺(tái)的責(zé)任認(rèn)定，基于避風(fēng)港原則，后來(lái)考慮到平臺(tái)作為一個(gè)生態(tài)的構(gòu)建者和主導(dǎo)者，責(zé)任重影響大，所以逐漸趨向于更為嚴(yán)格的紅旗原則——所謂的紅旗原則，也就是說(shuō)，如果侵權(quán)方的侵權(quán)顯而易見(jiàn)，平臺(tái)方理應(yīng)知道這是侵權(quán)行為，如果任由其發(fā)布，平臺(tái)有責(zé)。

就算以最為嚴(yán)格的紅旗原則來(lái)判定，對(duì)滴滴、淘寶、新氧似乎也難以認(rèn)定其責(zé)任——其既不可能有什么主管惡意去做幫兇，那無(wú)疑相當(dāng)于自殺，而且打假懲惡起來(lái)也勉力盡責(zé)，不惜人力財(cái)力，為什么不能完全杜絕這些惡行？

歸根結(jié)底，無(wú)論是刷單產(chǎn)業(yè)鏈，還是私售違禁藥，都不是僅靠平臺(tái)一己之力能夠完成的。

比如刷單產(chǎn)業(yè)鏈，記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，這個(gè)刷單產(chǎn)業(yè)鏈其實(shí)在新氧平臺(tái)之外，通過(guò)社交工具完成相關(guān)黑產(chǎn)交易的——新氧的手段受限于平臺(tái)之內(nèi)，根本無(wú)法在平臺(tái)之外，對(duì)其進(jìn)行全鏈條的追蹤、監(jiān)督、排查。

不僅僅是新氧，可以說(shuō)，全行業(yè)沒(méi)有任何一個(gè)平臺(tái)，無(wú)論是社區(qū)還是電商，能夠?qū)λ萎a(chǎn)業(yè)鏈一網(wǎng)打盡。

其次，則是相關(guān)主管和監(jiān)管部門(mén)的懲戒手段太過(guò)軟弱。

比如，涉事的北京凱潤(rùn)婷醫(yī)療美容醫(yī)院，據(jù)媒體報(bào)道，從2016年2月到2018年6月，曾多次違反相關(guān)法律規(guī)定，四次遭遇衛(wèi)生部門(mén)處罰。

為什么這家機(jī)構(gòu)多次處罰還敢鋌而走險(xiǎn)呢？處罰力度太低。

2016年8月，凱潤(rùn)婷醫(yī)院由于任用非衛(wèi)生技術(shù)人員從事醫(yī)療衛(wèi)生技術(shù)工作，違反了《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例》第二十八條，遭遇衛(wèi)生主管部門(mén)處罰，但罰款只有區(qū)區(qū)3000元。

兩個(gè)月后，該院再次違反相關(guān)規(guī)定，被衛(wèi)生部門(mén)作出警告并責(zé)令限期改正。

直到去年6月，該院又因診療活動(dòng)超出登記的診療科目范圍，被相關(guān)部門(mén)警告、罰款3000元并責(zé)令停止活動(dòng)。

這種處罰力度不是個(gè)例，安徽蚌埠美容院非法行醫(yī)被處罰5000元，武漢美容院無(wú)證激光祛斑致傷罰款2000元，類(lèi)似案例比比皆是。

區(qū)區(qū)數(shù)千元處罰，可能也就一例醫(yī)美手術(shù)費(fèi)，又如何能抑制住鋌而走險(xiǎn)的貪欲呢？

不妨對(duì)比下美國(guó)。據(jù)經(jīng)典整形網(wǎng)報(bào)道，2014年，美國(guó)一女子為牟利非法注冊(cè)肉毒素，直接被抓捕判刑。

所以，違法刷單造假黑產(chǎn)的暴利誘惑，上下游盤(pán)根錯(cuò)節(jié)的產(chǎn)業(yè)鏈，以及法律制度缺失導(dǎo)致的低風(fēng)險(xiǎn)和低懲戒，才讓這些平臺(tái)毒瘤鋌而走險(xiǎn)，只有讓?xiě)徒涞娘L(fēng)險(xiǎn)和損失遠(yuǎn)大于作惡的營(yíng)收和暴利，才能從法律層面形成威懾力。

當(dāng)然，就新氧而言，也不是沒(méi)有改進(jìn)空間，比如，新氧可以搜集衛(wèi)生部門(mén)的相關(guān)數(shù)據(jù)，拒絕有污點(diǎn)的醫(yī)療機(jī)構(gòu)上線等等。

綜上，平臺(tái)和用戶(hù)利益其實(shí)高度一致，打假打黑，消滅行業(yè)毒瘤，是平臺(tái)的應(yīng)盡責(zé)任，推脫不得；但要徹底懲惡揚(yáng)善，卻仰仗于司法制度的完善，以及企業(yè)與主管部門(mén)的跨界聯(lián)動(dòng)合作，我們可以批評(píng)平臺(tái)制度還需完善，但無(wú)法苛責(zé)平臺(tái)萬(wàn)無(wú)一失。

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