原標(biāo)題：真假“一口價(jià)”襲來，誰將重塑中央空調(diào)安維標(biāo)準(zhǔn)？

618在即，蘇寧卻在網(wǎng)上被“圍攻”了。

起因是蘇寧針對(duì)618推出了“中央空調(diào)一口價(jià)”的政策，但或許是因?yàn)樘K寧動(dòng)了一些小暖通公司的利益，所以我們?cè)诰W(wǎng)上的不少文章下面看到一些評(píng)論表達(dá)了“這一口價(jià)有啥稀奇的，我家就是一口價(jià)”“這年頭哪家沒有一口價(jià)”、“我們?cè)缇驮谧鲆豢趦r(jià)了”之類的言論。

事實(shí)上，某些人口中“見多了的一口價(jià)”和“早就存在的一口價(jià)”，背后都有不為人知的貓膩。

偽“中央空調(diào)一口價(jià)”的層層貓膩

原本的“中央空調(diào)一口價(jià)”模式，應(yīng)該是建立在一次付清所有交易成本的基礎(chǔ)上，消費(fèi)者無需再次為服務(wù)或者材料付出相應(yīng)成本。

1.惡意增項(xiàng)

所謂的偽“中央空調(diào)一口價(jià)”，則完全顛覆了這種邏輯，在交易初期消費(fèi)者付款后，消費(fèi)者仍然需要在后面的安裝、維修等環(huán)節(jié)加付另外的成本費(fèi)用。顯然，這違背了“中央空調(diào)一口價(jià)”原則的初衷。

具體來看，不少小商戶在初期對(duì)用戶承諾的是“中央空調(diào)一口價(jià)”，但在安裝環(huán)節(jié)，又會(huì)以其他的理由突然要求消費(fèi)者對(duì)于某種材料進(jìn)行付款，他們往往對(duì)此解釋道這是合同以外的費(fèi)用，不得不出。

更壞的情況是，如果消費(fèi)者不予理睬，那么整個(gè)安裝環(huán)節(jié)或許就難以進(jìn)行下去，由此也將導(dǎo)致工期拖延，最終受害的都將會(huì)是求助無門的消費(fèi)者，只能認(rèn)栽或妥協(xié)。

2. 輔材以次充好

此外在安裝過程中還存在材料質(zhì)量的問題，比如在信息不對(duì)稱的情況下，有小商戶為了撈點(diǎn)蠅頭小利，在材料方面以次充好，從而蒙蔽不知情或不懂行的消費(fèi)者。而產(chǎn)品質(zhì)量問題帶來的不僅僅是使用體驗(yàn)的嚴(yán)重下降，以及后期維保成本和難度的增加，更甚者會(huì)為生活環(huán)境帶來重大的安全隱患。

3.不提供售后維保

當(dāng)然，偽“中央空調(diào)一口價(jià)”的貓膩不止于此，在非常關(guān)鍵的維保環(huán)節(jié)，消費(fèi)者也往往要面臨非常棘手的問題。對(duì)于中央集成產(chǎn)品來說，因?yàn)槭褂媚晗薹浅ｉL(zhǎng)，自安裝使用后，維保期和相應(yīng)的服務(wù)便被觸發(fā)，換言之剩下的使用體驗(yàn)都要由售后服務(wù)能力所決定。

但小商戶的維保能力在這樣的長(zhǎng)服務(wù)周期中，存在非常大的風(fēng)險(xiǎn)。一方面，小商戶經(jīng)營不善而轉(zhuǎn)型或者是倒閉是常有的事，在長(zhǎng)達(dá)10多年甚至20多年的產(chǎn)品壽命下，一旦這樣的事情發(fā)生，那么等待消費(fèi)者的就是一個(gè)不存在的地址，或是一張售后服務(wù)的“空頭支票”。

另一方面，即便消費(fèi)者能夠順利找到他們，由于轉(zhuǎn)型和倒閉，他們也不可能再提供曾經(jīng)合同中所承諾的售后服務(wù)，對(duì)于曾經(jīng)購買產(chǎn)品的消費(fèi)者們，不論是何種結(jié)果，似乎都很壞，而且還要付出更多的成本和精力。

綜上，因?yàn)樯虘舯旧砘蚴抢眯畔⒉粚?duì)稱的漏洞，偽“中央空調(diào)一口價(jià)”變成了“一口又中央空調(diào)一口價(jià)”甚至是充滿欺騙和謊言，在整個(gè)服務(wù)過程中，將產(chǎn)生讓消費(fèi)者意想不到的各種成本。在中央集成行業(yè)，偽“中央空調(diào)一口價(jià)”的存在也的確傷害了諸多消費(fèi)者，讓他們對(duì)中央集成行業(yè)產(chǎn)生了不好的印象，這也成為阻礙中央集成行業(yè)發(fā)展的一顆“毒瘤”。

偽“中央空調(diào)一口價(jià)”能根治嗎？真“中央空調(diào)一口價(jià)”應(yīng)該是什么樣的？

真“中央空調(diào)一口價(jià)”的本質(zhì)和落地

偽“中央空調(diào)一口價(jià)”的誘因是部分商戶的不當(dāng)行為，本質(zhì)上看還是由誠信精神缺失所導(dǎo)致的。不過，只要建立合理的行業(yè)交易標(biāo)準(zhǔn)，在消費(fèi)者和行業(yè)的雙重約束和篩選下，偽“中央空調(diào)一口價(jià)”必然會(huì)慢慢絕跡。也就是說，“中央空調(diào)一口價(jià)”需要由偽變真，那么什么是真“中央空調(diào)一口價(jià)”呢？

真“中央空調(diào)一口價(jià)”從概念上來看就是，在一般情況下，只在初期存在一次價(jià)格交易，在后期的安裝或者是漫長(zhǎng)的維保過程中，消費(fèi)者不需要付出任何額外的成本，比如為商戶所指定的材料付費(fèi)，或者為維保的成本付費(fèi)。

不過這只是從字面意思上來定義真正的“中央空調(diào)一口價(jià)”服務(wù)，真“中央空調(diào)一口價(jià)”應(yīng)該有兩個(gè)非常明顯的特征。

第一， 能夠幫助消費(fèi)者有效規(guī)避整個(gè)產(chǎn)品服務(wù)周期中可能產(chǎn)生的成本風(fēng)險(xiǎn)。真“中央空調(diào)一口價(jià)”是在初期交易時(shí)便確定了以后所有的服務(wù)成本，消費(fèi)者只需要一次繳清費(fèi)用即可，但在安裝、維保環(huán)節(jié)，一般而言成本存在波動(dòng)的可能性非常大。尤其是維保環(huán)節(jié)，因產(chǎn)品問題的嚴(yán)重程度和類型，維保的成本也不盡相同。

面對(duì)這些波動(dòng)的成本，真“中央空調(diào)一口價(jià)”其實(shí)已經(jīng)提前為消費(fèi)者承擔(dān)了，所以消費(fèi)者在交易確定后的任何一個(gè)環(huán)節(jié)都無需擔(dān)心可能產(chǎn)生的成本風(fēng)險(xiǎn)，所以也就不存在什么額外為安裝材料付費(fèi)等問題了。

第二，能夠以體系化的成熟售后維保能力長(zhǎng)期服務(wù)于消費(fèi)者。中央集成產(chǎn)品生命周期長(zhǎng)，維保周期在其中占到絕大多數(shù)時(shí)間，所以用戶使用產(chǎn)品的體驗(yàn)關(guān)鍵在于商家或品牌在維保期的表現(xiàn)。這么來看，真“中央空調(diào)一口價(jià)”在維保能力上的關(guān)鍵詞有兩個(gè)：完整和持久。

完整指的是能夠就維保期可能出現(xiàn)的任何產(chǎn)品問題和需求提供可解決的方案，比如用戶無需擔(dān)心商戶因能力不足而無法解決某些產(chǎn)品問題。持久則指的是能夠在質(zhì)保期內(nèi)，或者是產(chǎn)品生命周期內(nèi)，隨時(shí)為用戶解決問題或滿足用戶的需求，比如用戶無需擔(dān)心商戶跑路。所以，在售后維保期內(nèi)，完整和持久缺一不可，兩者共同組成了可靠的維保服務(wù)能力。

綜上，真“中央空調(diào)一口價(jià)”的定義已經(jīng)非常清晰。那么，真“中央空調(diào)一口價(jià)”該如何實(shí)現(xiàn)呢？在今年的618，針對(duì)中央集成行業(yè)，蘇寧推出了自己的“中央空調(diào)一口價(jià)”政策，實(shí)行三包：包材料、包安裝、包維保。值得注意的是，蘇寧其實(shí)在今年418的時(shí)候就推出了“中央空調(diào)一口價(jià)”政策，這次618推出的其實(shí)是升級(jí)版。

蘇寧能否將真“中央空調(diào)一口價(jià)”真正落地呢？。

第一，品牌力，即誠信度。蘇寧是世界500強(qiáng)企業(yè)，以電器業(yè)務(wù)起家的蘇寧已經(jīng)在行業(yè)塑造了比較好的口碑。況且從蘇寧本身來看，其作為一個(gè)大企業(yè)，也是受到全社會(huì)的共同監(jiān)督的，所以不存在那些不知名小商戶的特殊情況。從真“中央空調(diào)一口價(jià)”對(duì)主體實(shí)力的要求上看，蘇寧是完全符合的。

第二，服務(wù)渠道的完善性。蘇寧去年建立了中央集成公司，將其提升到了集團(tuán)戰(zhàn)略高度。去年底，蘇寧的線下中央集成店開始落地，計(jì)劃在2019年再落地500家。從渠道上來看，蘇寧充分覆蓋了線上和線下，所以用戶無論是找人還是找店，都是觸手可及的，而且從蘇寧的服務(wù)政策來看，消費(fèi)者是享有永久保障周期的。

第三，成本掌控的話語權(quán)。蘇寧以空調(diào)起家，建立了各品牌的強(qiáng)大的供應(yīng)鏈，并且以家電第一渠道的銷售量掌握了定價(jià)主動(dòng)權(quán)；并且蘇寧始終以服務(wù)作為自己的產(chǎn)品，自建14萬服務(wù)工程師的售后隊(duì)伍-蘇寧幫客；從產(chǎn)品到服務(wù)，完全有能力進(jìn)行價(jià)格的捆綁打包，制定出讓消費(fèi)者滿意的“一口價(jià)”套餐。

可見，對(duì)于真“中央空調(diào)一口價(jià)”的落地，蘇寧憑借企業(yè)實(shí)力是完全可以落到實(shí)處的。而且不得不說，就蘇寧本身的全渠道布局和戰(zhàn)略來看，有效落地中央集成行業(yè)“中央空調(diào)一口價(jià)”政策，目前也只有蘇寧能夠做到。

真“中央空調(diào)一口價(jià)”徹底改寫行業(yè)服務(wù)模式

真?zhèn)巍爸醒肟照{(diào)一口價(jià)”，說到底都是中央集成行業(yè)的發(fā)展產(chǎn)物。它們甚至有著相同的緣起：偽“中央空調(diào)一口價(jià)”起于行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的缺失，真“中央空調(diào)一口價(jià)”同樣起于行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的缺失，只不過前者是利用了這一漏洞，而后者則是補(bǔ)足了這一漏洞。

就消費(fèi)端看，兩者有著天壤之別，一個(gè)損害消費(fèi)者權(quán)益，一個(gè)則保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。值得慶幸的是，由于蘇寧的重視，真“中央空調(diào)一口價(jià)”已經(jīng)到來了。而且值得注意的是，除了中央空調(diào)，蘇寧也針對(duì)其他的中央集成產(chǎn)品，比如中央采暖、新風(fēng)系統(tǒng)、中央凈水/軟水、中央熱水等推出了相應(yīng)的“一口價(jià)”政策。

真“中央空調(diào)一口價(jià)”接下來將起到一定的示范作用，不僅能打擊偽“中央空調(diào)一口價(jià)”，整肅中央集成行業(yè)交易的歪風(fēng)邪氣，更重要的是還能讓消費(fèi)者享受到應(yīng)有的服務(wù)，讓消費(fèi)者對(duì)行業(yè)和品牌產(chǎn)生更好的印象。

毋庸置疑，真“中央空調(diào)一口價(jià)”已經(jīng)徹底改寫中央集成行業(yè)的服務(wù)模式。一方面，真“中央空調(diào)一口價(jià)”和消費(fèi)者需求是對(duì)口的，這種一站式服務(wù)給消費(fèi)者帶來的省心和高效的服務(wù)體驗(yàn)，是能夠真正讓消費(fèi)者受益，而不是受傷的。另一方面，消費(fèi)者對(duì)于真“中央空調(diào)一口價(jià)”模式的認(rèn)可，將有效促成真“中央空調(diào)一口價(jià)”模式對(duì)各個(gè)交易渠道的滲透。

服務(wù)模式的改善，自然會(huì)讓行業(yè)形成更透明合理的維保機(jī)制。具體表現(xiàn)在兩個(gè)方面。第一，消費(fèi)者在維保期的求助等權(quán)益將得到保障，不會(huì)尋人無門；第二，消費(fèi)者將清晰地得知維保期的相關(guān)信息，比如維保期限、維保要求等，從而心中有底。

可以預(yù)見，蘇寧的極力布局和推崇，將把真“中央空調(diào)一口價(jià)”政策推向更為大眾化的認(rèn)知階段，有效改善消費(fèi)者對(duì)中央集成產(chǎn)品的印象，促成家用化趨勢(shì)的進(jìn)一步滲透。而偽“中央空調(diào)一口價(jià)”將逐漸被驅(qū)逐和替代，更透明的安裝和維保環(huán)節(jié)，將貫穿到消費(fèi)者的每一次交易之中。

文/劉曠公眾號(hào)，ID：liukuang110，本文首發(fā)曠創(chuàng)投網(wǎng)

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