文/劉璐明

編輯/葉麗麗

凌晨4點(diǎn)，寧軼接到了一位朋友的電話。

這通因?yàn)楣ぷ黛`感而發(fā)起的通話持續(xù)了很久，他們之間是那種有任何想法，隨時(shí)都會(huì)一起聊的朋友。

很難想象，這位朋友曾經(jīng)只是寧軼在愛彼迎上的房客，是一位社會(huì)學(xué)學(xué)生?！拔以谧龅捻?xiàng)目，包括之前的教育和社區(qū)營(yíng)造，還有鄉(xiāng)村的振興，其實(shí)都是跟社會(huì)學(xué)掛鉤的，在這中間他幫了很多忙?！睂庉W提到，上個(gè)月，他們還在日本的瀨戶內(nèi)海見了面。

寧軼的民宿內(nèi)景

除了提供工作幫助的朋友，她還曾幫助一位房客走出家庭變故的陰影。

這樣的場(chǎng)景在寧軼注冊(cè)成為愛彼迎（Airbnb）房東之后，已經(jīng)成為了家常便飯。在接受鋅財(cái)經(jīng)采訪的時(shí)候，寧軼剛剛準(zhǔn)備好為房客做的早餐。“我一共接待了近五百個(gè)房客，現(xiàn)在還在聯(lián)系的有兩三百個(gè)，親密聯(lián)系的有五六十個(gè)?！?/strong>寧軼告訴鋅財(cái)經(jīng)。

寧軼為房客們準(zhǔn)備的早餐

給予陌生人最大的善意，這是寧軼在2016年3月成為愛彼迎房東之后，一直所踐行的。但是最近，從酒店蔓延至民宿行業(yè)的一系列針孔攝像頭事件，卻讓她感到寒心。

在酒店內(nèi)被批量發(fā)現(xiàn)的針孔攝像頭，揭開了背后的源頭——在電商平臺(tái)違規(guī)售賣針孔攝像頭的黑色產(chǎn)業(yè)鏈。除了酒店之外，愛彼迎、小豬短租等共享民宿平臺(tái)也接連被爆出有房東偷裝攝像頭的行為。

事件發(fā)生之后，寧軼感到委屈又憤慨，大部分用心經(jīng)營(yíng)的房東們卻因?yàn)闃O少數(shù)房東的不良行為受到了輿論的指責(zé)，也同時(shí)承擔(dān)了很大的壓力。

危機(jī)與挑戰(zhàn)

這已經(jīng)不是愛彼迎第一次面臨危機(jī)。

2011年，在愛彼迎平臺(tái)上，有一位房東的家被房客“洗劫一空”，令愛彼迎迅速站在了輿論的聚光燈下。聯(lián)合創(chuàng)始人兼首席戰(zhàn)略官柏思齊在回憶起這次事件時(shí)曾說(shuō)：“坦白說(shuō)，我們當(dāng)時(shí)處理的并不好。后來(lái)我們意識(shí)到，雖然這是一場(chǎng)危機(jī)，但我們不應(yīng)該只是控制局面，或者讓事情過(guò)去，而是應(yīng)該從根本上做一些改變，比如承擔(dān)責(zé)任，防止未來(lái)發(fā)生類似的事。”

然后，他們就把全公司的員工，甚至是保安和清潔工，都叫在了一起，群策群力。所有人停下手上的工作，在接下來(lái)的兩周里，每個(gè)人都提出了對(duì)信任和安全功能的建議。

后來(lái)，這一百多個(gè)人推出了四十項(xiàng)新功能。很快，愛彼迎開始驗(yàn)證身份，設(shè)立全天候客服，成立了信任和安全團(tuán)隊(duì)，還建立了房東保障金和相應(yīng)的保險(xiǎn)制度。

基于這些制度，愛彼迎為每一位房東和每一處房源提供高達(dá)一百萬(wàn)美元的保障保險(xiǎn)，以應(yīng)對(duì)房東、房客及第三方就人身傷害或財(cái)產(chǎn)損失提出索賠的情況，并且無(wú)需額外支付費(fèi)用。

“我們沒(méi)有把這一事件作為一次危機(jī)來(lái)做公關(guān)，而是對(duì)公司的運(yùn)營(yíng)方式做了結(jié)構(gòu)性的改變。”聯(lián)合創(chuàng)始人柏思齊提到。

面對(duì)危機(jī)，愛彼迎的坦誠(chéng)回應(yīng)和迅速出臺(tái)的措施，一定程度上為其贏回了信任，從而“轉(zhuǎn)危為機(jī)”。

這套房東房客的保障體系一直沿用至今，也成為了愛彼迎在該賽道玩家紛爭(zhēng)之時(shí)的優(yōu)勢(shì)所在。寧軼回想起曾經(jīng)的一位房客對(duì)房間內(nèi)的貴重桌子的損壞事件，最終通過(guò)平臺(tái)的判定，房客賠償給了她相應(yīng)的維修費(fèi)用?！捌脚_(tái)的保障制度，其實(shí)在一定程度上讓房東們更愿意對(duì)房客抱以信任?！?/p>

而此次，在平臺(tái)發(fā)生的攝像頭事件當(dāng)中，愛彼迎沿襲了它一貫的快速回應(yīng)，并出臺(tái)了詳細(xì)措施。

在事件發(fā)生后，愛彼迎發(fā)布了《愛彼迎中國(guó)安全管理委員會(huì)致社區(qū)的一封公開信》，在此公開信中，愛彼迎提到正式成立“愛彼迎中國(guó)安全管理委員會(huì)”，由愛彼迎中國(guó)總裁彭韜直接領(lǐng)導(dǎo)，核心成員包括各業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)人及相關(guān)人員, 加強(qiáng)內(nèi)部監(jiān)管機(jī)制，擁有處理安全事件和緊急事件的最高決策權(quán)。

其中，重要的改進(jìn)優(yōu)化內(nèi)容包括將指派安全團(tuán)隊(duì)對(duì)房源進(jìn)行檢查和抽查，并擬創(chuàng)建“黑名單體系”，與行業(yè)互聯(lián)互通相關(guān)不良房東的信息等。

同時(shí)，愛彼迎總部宣布任命Sean Joyce出任全球首席安全官一職，全面統(tǒng)籌信任與安全方面的工作。據(jù)了解，Joyce之前曾擔(dān)任普華永道美國(guó)和拉美地區(qū)的網(wǎng)絡(luò)安全及隱私業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人，在信任安全以及隱私保障領(lǐng)域有著數(shù)十年的從業(yè)經(jīng)歷。

愛彼迎發(fā)布的公開信截圖

愛彼迎出臺(tái)的一系列詳細(xì)措施，其對(duì)安全監(jiān)管的決心可見一斑。但它所面臨的安全問(wèn)題，卻不只是愛彼迎的問(wèn)題，也是整個(gè)行業(yè)正在面臨的難題。

雖然根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)，針孔攝像頭屬于竊視專業(yè)器材，未經(jīng)國(guó)家有關(guān)部門特許而擅自生產(chǎn)、銷售屬于非法行為，但是鋅財(cái)經(jīng)發(fā)現(xiàn)，在電商平臺(tái)上，很容易購(gòu)買到針孔攝像頭，價(jià)格從幾十元至上百元不等。違法成本較低，也為不法分子提供了可乘之機(jī)。

有專家建議，應(yīng)當(dāng)加大針對(duì)非法生產(chǎn)、銷售竊聽、竊照等專用器材活動(dòng)的打擊力度，依法追繳、查封生產(chǎn)場(chǎng)所。

愛彼迎的緊急求助、人臉識(shí)別、緊急聯(lián)系人功能

同時(shí)有律師建議，在加強(qiáng)房東身份的審查方面，平臺(tái)應(yīng)從嚴(yán)格程序方面入手。

“安全問(wèn)題的完善對(duì)于整個(gè)行業(yè)的發(fā)展來(lái)說(shuō)是舉足輕重的，所以這就是為什么我們會(huì)投入這么大的精力和內(nèi)部的資源，去做這樣的事情。對(duì)于共享經(jīng)濟(jì)來(lái)說(shuō)，安全肯定是基礎(chǔ)，安全之上才是房源質(zhì)量、價(jià)格、營(yíng)銷等其他的一些因素。”愛彼迎告訴鋅財(cái)經(jīng)。

除了業(yè)內(nèi)通常所用的賠償損失、下架房源等事后救援性舉措，事前的預(yù)防措施同樣十分重要。

安全體系

在風(fēng)險(xiǎn)來(lái)臨之前，共享民宿行業(yè)的每一個(gè)玩家都在做準(zhǔn)備。

2016年就注冊(cè)成為愛彼迎房東的寧軼，見證了它在安全方面的行走軌跡。

起初，她在剛使用愛彼迎做房東的2016至2017年一整年時(shí)間里，都沒(méi)有成為超贊房東，期間還因?yàn)榕R時(shí)取消了兩個(gè)行程，受到了平臺(tái)的罰款。2017年，她才正式成為超贊房東，愛彼迎的超贊房東每三個(gè)月評(píng)選一次，她由于各項(xiàng)指標(biāo)達(dá)標(biāo)而一直都保持了“超贊房東”的身份。

寧軼的民宿一角

去年，她注意到平臺(tái)的安全管理已經(jīng)開始變得更加嚴(yán)格，她在參與愛彼迎房東學(xué)院的線下活動(dòng)中，收到了愛彼迎的《安全教育手冊(cè)》，向房東提供了一系列關(guān)于安全方面的小提示，并建議房東在手冊(cè)中標(biāo)明周邊的醫(yī)院、派出所位置，都是房客在緊急情況下需要用到的信息。

愛彼迎告訴鋅財(cái)經(jīng)，這本與“公安部安全防范技術(shù)與風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估重點(diǎn)實(shí)驗(yàn)室”一起合作的小冊(cè)子，制作的過(guò)程花費(fèi)了大半年的時(shí)間，包括前期的調(diào)研，和安全、旅游行業(yè)專家的多輪論證等，并正在通過(guò)愛彼迎的線上和線下渠道進(jìn)行推廣。

在此之后，寧軼購(gòu)買了滅火器和煙霧警報(bào)器，并把安全手冊(cè)放在了房間的顯眼位置。

在中國(guó)，愛彼迎還專門推出了線上的房源質(zhì)量人工審核，而線上的排查是在房源上傳的時(shí)候就開始進(jìn)行的，篩查團(tuán)隊(duì)每天根據(jù)線上照片和描述進(jìn)行對(duì)比，比如房源描述里提到房間有一臺(tái)42寸的電視，那么就需要上傳照片來(lái)證明這個(gè)描述的準(zhǔn)確性?！?strong>我們對(duì)于中國(guó)的房源會(huì)做100%的這種線上人工審核。”

不僅如此，在愛彼迎社區(qū)中，同樣在不斷加強(qiáng)安全方面的教育，全方位多渠道提升用戶安全意識(shí)，為每位用戶提供安全舒適的旅行體驗(yàn)。

愛彼迎在進(jìn)入中國(guó)之初，就開始打造社區(qū)概念，2017年，又開始逐漸推行“社區(qū)小隊(duì)長(zhǎng)”。

寧軼就是在這個(gè)時(shí)候被找到成為杭州的社區(qū)小隊(duì)長(zhǎng)，而社區(qū)小隊(duì)長(zhǎng)的主要任務(wù)是組織房東聚會(huì)，幫助大家進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)交流，培育房東社區(qū)文化等。

在本土化進(jìn)程步伐加快的同時(shí)，愛彼迎安全舉措也在社區(qū)中深入推行，步步緊跟。

2018年3月29日，“愛彼迎房東學(xué)院”正式成立，且在中國(guó)首創(chuàng)，旨在整合線上線下資源為新手房東提供相關(guān)培訓(xùn)內(nèi)容。

線下設(shè)計(jì)課程、線上愛彼迎官方房東微信推文、在線交流以及一系列具有啟發(fā)和教育意義的房東指南、待客秘籍視頻等相結(jié)合，讓房東在待客的每個(gè)階段都能夠獲得合適的培訓(xùn)資源，平均每1.5周就會(huì)在全國(guó)各個(gè)區(qū)域舉辦1場(chǎng)。

寧軼上次參加房東學(xué)院的培訓(xùn)，是在今年三月份，她介紹道：“新老房東會(huì)在這里進(jìn)行交流，碰到具體問(wèn)題的時(shí)候該如何解決，比如半夜1點(diǎn)的時(shí)候，房客告訴你鑰匙丟了，這時(shí)候你該怎么辦等類似的問(wèn)題?！?/p>

愛彼迎房東學(xué)院線下培訓(xùn)課現(xiàn)場(chǎng)

“今后我們會(huì)進(jìn)一步地增加在房東學(xué)院，和其他的房東社區(qū)培訓(xùn)中安全方面的比重。” 愛彼迎向鋅財(cái)經(jīng)表示。

對(duì)于網(wǎng)絡(luò)上反映的客服處理慢的問(wèn)題，愛彼迎告訴鋅財(cái)經(jīng)，平臺(tái)客服需要進(jìn)行雙方協(xié)調(diào)，不斷取證，盡量做到房客和房東之間的平衡，而房客和房東通常不愿意直接溝通，因此在調(diào)解過(guò)程當(dāng)中會(huì)花費(fèi)一定時(shí)間。

在客服體系上，相對(duì)公平的問(wèn)題處理機(jī)制，并不會(huì)類似于其他的一些公司，特別偏向顧客，在房東提供有效證據(jù)的情況下，確定是客人造成的損失，平臺(tái)也會(huì)對(duì)房東進(jìn)行及時(shí)的賠付。

另外，如果房客在住宿過(guò)程中，感到疑似發(fā)生危險(xiǎn)，可以直接撥打客服，客服內(nèi)部有一個(gè)專門負(fù)責(zé)處理信任與安全的團(tuán)隊(duì)。

據(jù)介紹，愛彼迎的信任與安全團(tuán)隊(duì)，是經(jīng)驗(yàn)比較豐富且受過(guò)專業(yè)訓(xùn)練的人，他們背景廣泛，包括專門受過(guò)訓(xùn)練的急救人員、法律專業(yè)人士、心理學(xué)家，也有曾在執(zhí)法部門工作專門處理危機(jī)事件的專家?！俺鲇谡Z(yǔ)言和文化差異的考慮，愛彼迎中國(guó)團(tuán)隊(duì)會(huì)直接從海外團(tuán)隊(duì)手中接手中國(guó)旅行者在海外發(fā)生的案例，為中國(guó)旅行者提供本土化的支援和幫助?！?/p>

圖片來(lái)源：《中國(guó)共享住宿發(fā)展報(bào)告2018》

愛彼迎的安全舉措同樣體現(xiàn)在產(chǎn)品端。

寧軼發(fā)現(xiàn)，今年的產(chǎn)品進(jìn)行了一次升級(jí)，在中國(guó)上線了“緊急求助”功能以及“添加緊急聯(lián)系人”的功能，是專為房客設(shè)計(jì)，以確保房客在緊急情況下，能夠聯(lián)系到親友及公安部門。

除了平臺(tái)的監(jiān)管之外，房客也可根據(jù)評(píng)分選擇合適的房源。愛彼迎的評(píng)價(jià)體系是真實(shí)的背靠背雙向評(píng)價(jià)，只有對(duì)房客評(píng)價(jià)之后，才能看到房客對(duì)自己的評(píng)價(jià)。

愛彼迎作為行業(yè)領(lǐng)頭人，在風(fēng)險(xiǎn)來(lái)臨之前，就已經(jīng)建立了相對(duì)完整的一套安全保障體系，但即便如此，有關(guān)安全的問(wèn)題，也難以保證萬(wàn)無(wú)一失。

據(jù)鋅財(cái)經(jīng)了解，有些共享民宿平臺(tái)，甚至都未有專門的與隱藏?cái)z像頭相關(guān)的條款，相關(guān)的預(yù)防措施參差不齊。但愛彼迎率先成立“愛彼迎中國(guó)安全管理委員會(huì)”，參與制定服務(wù)規(guī)范，并創(chuàng)建“黑名單體系”，攜手同行業(yè)其他平臺(tái)共同維護(hù)行業(yè)的健康發(fā)展。

共享民宿的未來(lái)

共享的性質(zhì)決定了這個(gè)行業(yè)在誕生之初，就非酒店式的標(biāo)準(zhǔn)化經(jīng)營(yíng)，為旅行者提供的是除了酒店之外的其他住宿選擇，能夠讓房客浸入式地體驗(yàn)到當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)土人情。

愛彼迎無(wú)疑是這個(gè)行業(yè)的開山鼻祖。

2008年9月，經(jīng)濟(jì)危機(jī)從華爾街開始蔓延到全球，大量公司倒閉，員工失業(yè)。此前一個(gè)月，愛彼迎在舊金山成立，在此背景之下，價(jià)格更實(shí)惠的民宿備受房東和房客的歡迎。但在共享文化盛行的今天，民宿已經(jīng)成為了一種有情調(diào)的旅行象征。

近幾年，民宿在中國(guó)也尤為火爆。據(jù)國(guó)家信息中心于今年2月發(fā)布的《中國(guó)共享經(jīng)濟(jì)發(fā)展年度報(bào)告》顯示，2018年我國(guó)共享住宿收入突破150億元，龐大的市場(chǎng)吸引了眾多投資者入局。

在進(jìn)軍中國(guó)市場(chǎng)之后，愛彼迎也一直在尋求本土化改造，簡(jiǎn)潔的界面和千人千面的個(gè)性化算法機(jī)制，讓愛彼迎在眾多共享民宿平臺(tái)當(dāng)中，依舊獨(dú)樹一幟。雖然沒(méi)有針對(duì)每套房源的負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)，但更傾向于開放功能讓房主自我學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)。

但與此同時(shí)，以共享經(jīng)濟(jì)為基礎(chǔ)的民宿，由于核心在于房源并不是平臺(tái)所擁有，所以很難做到無(wú)死角地監(jiān)管，在為房客帶來(lái)便利的同時(shí)，也產(chǎn)生了一些問(wèn)題。

圖片來(lái)源：《中國(guó)共享經(jīng)濟(jì)發(fā)展年度報(bào)告（2019）》

“共享單車，包括共享民宿出現(xiàn)的一些事件，我都覺得特別得可惜，因?yàn)檫@是一個(gè)社會(huì)教育和誠(chéng)信度的問(wèn)題，解決這個(gè)問(wèn)題并不是說(shuō)對(duì)共享經(jīng)濟(jì)喪失信心，還是應(yīng)該加速社會(huì)教育和誠(chéng)信品質(zhì)建立?！睂庉W說(shuō)。

因此共享住宿行業(yè)也在不斷努力，順應(yīng)消費(fèi)者對(duì)于更高品質(zhì)的追求，推出一系列舉措吸引更多旅行者。

2018年初，愛彼迎推出了愛彼迎Plus房源業(yè)務(wù)，大大提高了入駐門檻，旨在打造精品民宿。

按照要求，要成為愛彼迎Plus的房源，必須滿足超過(guò)100項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，其中甚至包括房源配的無(wú)線網(wǎng)絡(luò)網(wǎng)速至少達(dá)到5Mb/秒、配有熨斗和熨燙板或蒸汽掛燙機(jī)等。在上線之前，愛彼迎會(huì)有專門的線下團(tuán)隊(duì)到房源進(jìn)行驗(yàn)房。

愛彼迎Plus是官方推動(dòng)的標(biāo)準(zhǔn)化房源服務(wù)，安全監(jiān)督和管理則更為嚴(yán)格，根據(jù)愛彼迎的要求，所有房東都需確認(rèn)安裝家庭消防安全設(shè)施，這是Plus計(jì)劃對(duì)申請(qǐng)加入的房東的硬性指標(biāo)。

圖片來(lái)源：《中國(guó)共享住宿發(fā)展報(bào)告2018》

此前，中國(guó)所有的Plus房源都已經(jīng)配備了滅火器和一氧化碳報(bào)警器。同時(shí)，中國(guó)團(tuán)隊(duì)將為所有Plus房源發(fā)放煙霧報(bào)警器。對(duì)于愛彼迎上的所有其他房源，也更改了房源描述，并且在房客預(yù)訂過(guò)程中對(duì)此進(jìn)行了強(qiáng)調(diào)。

作為一個(gè)新生事物，或許應(yīng)該再給共享民宿一點(diǎn)時(shí)間。

去年11月，我國(guó)首個(gè)共享住宿行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)《共享住宿服務(wù)規(guī)范》已由國(guó)家信息中心分享經(jīng)濟(jì)研究中心正式發(fā)布，聯(lián)合相關(guān)部門、研究機(jī)構(gòu)、業(yè)內(nèi)專家和愛彼迎、途家、小豬短租、美團(tuán)榛果等共享住宿領(lǐng)域主要企業(yè)共同參與，針對(duì)城市民宿社區(qū)關(guān)系、入住身份核實(shí)登記、房源信息審核機(jī)制、衛(wèi)生服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、用戶信息保護(hù)體系等作出了具體要求?？梢钥隙?，民宿行業(yè)定會(huì)向著更好的方向有序發(fā)展。

“我今年30歲，26歲的時(shí)候開始成為房東，我最大的收獲是，認(rèn)識(shí)到了參差多態(tài)乃幸福本源，見識(shí)了各種各樣的人，自己會(huì)變得更加包容?！痹诓稍L的最后，寧軼微笑著說(shuō)。

?本文版權(quán)歸“鋅財(cái)經(jīng)”所有

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