文/崔恒宇

編輯/葉麗麗

客服人員每天面臨成百上千的客戶電話，工作內(nèi)容枯燥、問題重復(fù)性強(qiáng)，還經(jīng)常要面對(duì)大量的負(fù)面情緒。

與此同時(shí)，不知疲倦、永不離職、情緒穩(wěn)定的智能電話機(jī)器人正在上崗，它們每天可以接聽800-1000通電話。一個(gè)機(jī)器人的工作量相當(dāng)于5—6個(gè)人的工作量，極大降低了企業(yè)的管理成本。

AI時(shí)代下，涌現(xiàn)出越來越多的客服銷售型營(yíng)銷工具。傳統(tǒng)的呼叫中心逐步向智能化轉(zhuǎn)變。

2017年10月，智語科技創(chuàng)始人、杭州市青年企業(yè)家協(xié)會(huì)常務(wù)理事呂韶帶隊(duì)進(jìn)入智能電銷領(lǐng)域，研發(fā)基于語音識(shí)別的小語智能電話機(jī)器人。

目前，智語科技的小語機(jī)器人已經(jīng)服務(wù)于保險(xiǎn)、金融、教育、醫(yī)療、電商等行業(yè)。呂韶告訴鋅財(cái)經(jīng)，從2018年3月份成立至今，已擁有五千家客戶。2018年10月，智語科技完成千萬級(jí)人民幣的Pre-A輪融資。

2004年，還在浙大研究生階段的呂韶研發(fā)了一套專門從事電話營(yíng)銷的呼叫中心系統(tǒng)，并由此創(chuàng)辦了他的第一家公司——杭州領(lǐng)先科技，見證電話呼叫行業(yè)的巨大增長(zhǎng)空間與痛點(diǎn)并存。

截至2017年底，工信部數(shù)據(jù)顯示，全國(guó)呼叫中心業(yè)務(wù)持證企業(yè)數(shù)同比增長(zhǎng)46.9%，全國(guó)呼叫中心業(yè)務(wù)收入超過280億元，同比增長(zhǎng)43.4%。社會(huì)需求的持續(xù)增長(zhǎng)下，呼叫中心的席位數(shù)量也在增多，截至2017年底，全國(guó)呼叫中心坐席數(shù)達(dá)52.5萬個(gè)，同比增長(zhǎng)23.3%。

傳統(tǒng)呼叫中心 圖片來源于網(wǎng)絡(luò)

一個(gè)還在快速增長(zhǎng)的行業(yè)，需要大量的服務(wù)者。呂韶看到，這是一個(gè)勞動(dòng)密集型的產(chǎn)業(yè)，全靠人力的話，規(guī)模龐大。而智能語音技術(shù)的成熟，讓呂韶看到了新的機(jī)會(huì)——可以將大量重復(fù)性的、標(biāo)準(zhǔn)化的工作交給智能電話機(jī)器人。

2018年3月，呂韶的智語科技正式成立，推出小語智慧服務(wù)模式，向傳統(tǒng)行業(yè)注入人工智能解決方案，提供智能客服、智能營(yíng)銷及智能質(zhì)檢服務(wù)，幫助企業(yè)獲客方式與客戶服務(wù)方式的轉(zhuǎn)型升級(jí)，實(shí)現(xiàn)電話銷售、客戶服務(wù)從勞動(dòng)密集型向技術(shù)密集型轉(zhuǎn)型。

企業(yè)客服，在呂韶看來是一套標(biāo)準(zhǔn)化動(dòng)作，客服跟客戶溝通的過程中，有80%的動(dòng)作是標(biāo)準(zhǔn)化的，而標(biāo)準(zhǔn)化的動(dòng)作交給機(jī)器是最合適的。

小語智能機(jī)器人 圖片由受訪者提供

智能營(yíng)銷領(lǐng)域，同樣有很多標(biāo)準(zhǔn)化動(dòng)作，從客戶資料導(dǎo)入，到跟客戶進(jìn)行交流，開發(fā)潛在客戶、意向客戶、激活老客戶的數(shù)據(jù)，這些動(dòng)作，都可以由智能電話機(jī)器人來完成。隨著業(yè)務(wù)快速增長(zhǎng)，可以增加智能電話機(jī)器人，而無需擴(kuò)大人員規(guī)模。

信息技術(shù)研究和分析機(jī)構(gòu)Gartner預(yù)測(cè)，2020年85%的客戶交互將不再由人類處理，而是通過人機(jī)溝通方式為客戶提供服務(wù)。

創(chuàng)辦智語科技后，呂韶從一位銀行高層的口中得知，他們的銀行正在打造AI Bank，即人工智能銀行，未來呼叫中心將減少70%的人員，剩下的20%用于解決機(jī)器解決不了的問題；還有10%的人員則對(duì)智能化體系進(jìn)行訓(xùn)練。

這樣的消息足以讓呂韶興奮，因?yàn)槠髽I(yè)的呼叫體系、客服體系的智能化變遷，意味著智語科技未來的利益增長(zhǎng)點(diǎn)。

然而，在承接服務(wù)的時(shí)候，小語智能機(jī)器人也經(jīng)歷過不被認(rèn)可的階段。呂韶舉了個(gè)例子，在與衣邦人的合作中，2018年4月，當(dāng)小語智能機(jī)器人的2.0版本初次與衣邦人見面的時(shí)候，直接被否定了。

“那是壓力最大的時(shí)候，產(chǎn)品沒有特別大的突破。在這個(gè)階段，產(chǎn)品一上去就會(huì)被客戶否定。” 呂韶告訴鋅財(cái)經(jīng)。

智能化程度不高，意味著這個(gè)智能電話機(jī)器人對(duì)企業(yè)客戶毫無意義，呂韶?zé)o比清楚這一點(diǎn)。被客戶否定之后，他帶著團(tuán)隊(duì)一遍遍地對(duì)話術(shù)引擎重新設(shè)計(jì)，底層邏輯重新梳理，對(duì)相關(guān)的企業(yè)業(yè)務(wù)行為進(jìn)一步梳理。

經(jīng)過2個(gè)月的反復(fù)調(diào)整，小語機(jī)器人帶著3.0版本出現(xiàn)在衣邦人面前，“他們拿出兩條線做測(cè)試，客戶轉(zhuǎn)化從50%上升到了80%。面對(duì)擺在面前的數(shù)據(jù)，衣邦人隨即決定增加80路智能機(jī)器人。” 呂韶說。

AI技術(shù)的賦能讓營(yíng)銷有了更多新的可能，但是，這樣的智能化手段是否意味著“電話機(jī)器人有無限的精力去撥打騷擾電話”？

今年315，央視曝光了以機(jī)器人尋呼系統(tǒng)撥打騷擾電話的中科智聯(lián)、易龍芯科、智子信息、秒嘀科技等公司。這一曝光，對(duì)智能電話機(jī)器人行業(yè)帶來不小的沖擊。

對(duì)于這個(gè)問題，呂韶的答案是，“作為一個(gè)企業(yè)來說，有所為，有所不為?！?/p>

呂韶認(rèn)為，作為一家有責(zé)任的人工智能企業(yè)，堅(jiān)決不買賣數(shù)據(jù)、非法獲取數(shù)據(jù)。與此同時(shí)，不騷擾用戶，電話被客戶拒絕后，會(huì)打上標(biāo)簽，智能電話機(jī)器人不會(huì)再打擾。

他解釋小語機(jī)器人的運(yùn)營(yíng)邏輯，智能營(yíng)銷的數(shù)據(jù)分為熱數(shù)據(jù)、溫?cái)?shù)據(jù)、冷數(shù)據(jù)。

熱數(shù)據(jù)意味著客戶活躍，小語機(jī)器人只需要通過APP跟客戶進(jìn)行觸達(dá)，通過最新內(nèi)容、活動(dòng)推送，便可輕松激活這批用戶，對(duì)于熱數(shù)據(jù)，則無需打電話。溫?cái)?shù)據(jù)則是兩、三個(gè)月前有過一次溝通，通過短信或者APP推送的方式，提醒用戶。冷數(shù)據(jù)則建立在一個(gè)季度都沒有通知到位的用戶之上，通過智能語音的服務(wù)喚醒這波用戶。

呂韶和智語科技團(tuán)隊(duì)

隨著智能營(yíng)銷服務(wù)市場(chǎng)的迅速發(fā)展，越來越多的公司開始在智能語音機(jī)器人、客服機(jī)器人等領(lǐng)域發(fā)力。從BAT等互聯(lián)網(wǎng)巨頭布局的阿里小蜜、百度夜鶯、網(wǎng)易七魚，到小i機(jī)器人、靈聲機(jī)器人等創(chuàng)業(yè)公司產(chǎn)品，大量公司正在爭(zhēng)奪市場(chǎng)份額。

呂韶告訴鋅財(cái)經(jīng)，“To B這個(gè)行業(yè)里面，不是說像To C一樣，只能1家、2家活下去，每個(gè)企業(yè)都要做到獨(dú)特的特色，都有機(jī)會(huì)活下去。To B的市場(chǎng)足夠大，尤其我們現(xiàn)在是市場(chǎng)藍(lán)海，空間還有很大。”

面對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，呂韶認(rèn)為智能電話機(jī)器人是基于開發(fā)邏輯上面的研究，想要足夠智能化，需要對(duì)行業(yè)進(jìn)行深度積累，尤其智能電話機(jī)器人需要對(duì)各種行業(yè)深入了解，進(jìn)而進(jìn)行各種個(gè)性化服務(wù)。

鋅財(cái)經(jīng)

如何看待智語科技在行業(yè)中的處境？

呂韶

我始終堅(jiān)信一點(diǎn)，市場(chǎng)的趨勢(shì)就是智能營(yíng)銷、智能服務(wù)。在這個(gè)服務(wù)的過程當(dāng)中，機(jī)器處理不了的情況，可以通過人機(jī)合作達(dá)成，所有的溝通行為都是可監(jiān)控的、可視化的，這是個(gè)不可逆的趨勢(shì)，如果不這么做，企業(yè)可能就會(huì)被淘汰，因?yàn)榉?wù)成本過高。

第二，to B的市場(chǎng)不會(huì)一家企業(yè)把所有的蛋糕都吃完，只要在產(chǎn)品上做出特色，加上一定的營(yíng)銷能力，活下去不是大的問題。第三，我們有15年的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)積累，還是有蠻多的機(jī)會(huì)。

鋅財(cái)經(jīng)

智語科技對(duì)于資本的需求程度如何？

呂韶

第一，我們要做的生意就是需要通過資本力量快速挺進(jìn)，第二，在品牌打造的過程當(dāng)中，品牌不斷露出，對(duì)于我們的生意幫助會(huì)更大。所以融資也可以加快我們整個(gè)產(chǎn)品形成更大的積累，加快營(yíng)銷的投放、加快研發(fā)的投入。畢竟人工智能領(lǐng)域的發(fā)展，還是需要投錢、投精力、投資源進(jìn)去。

?本文版權(quán)歸“鋅財(cái)經(jīng)”所有

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