文/崔恒宇

編輯/孫鵬飛

古墩路97號，浙江省直單位住房公積金管理中心古墩路網(wǎng)點(diǎn)。

在2018年3月26日之前，平均每天有300多位市民來到這里辦理住房公積金業(yè)務(wù)。在這里，有剛剛買了新房欣喜未退的小兩口，有辛苦大半輩子為子女準(zhǔn)備好婚房的父母，也有裹著厚厚一疊材料來為單位職工辦理住房公積金業(yè)務(wù)的專管員……

楊瑩每天早上8點(diǎn)半之前都會準(zhǔn)備好一切，坐在辦事窗口的座位，等待著辦理業(yè)務(wù)的市民到來。有時候一屁股坐下去，直到中午都不得空挪動一下；有時候一整天顧不上喝一口水；有時候窗口并肩坐著的4位同事連中午飯都沒時間去吃，更別提晚上能否準(zhǔn)點(diǎn)下班。

這曾是“楊瑩”們的工作常態(tài)。

省直住房公積金中心大廳服務(wù)

每一天對他們來說都是不可準(zhǔn)確預(yù)知：今天會有多少人來辦理業(yè)務(wù)？有沒有粗心的人會忘記帶重要的材料過來？浙江大學(xué)的專管員今天會來嗎，這次他會帶來多少人的材料……

據(jù)楊瑩回憶，以前浙江大學(xué)的專管員每個月都會拿著很厚的一沓材料前來辦理業(yè)務(wù)，里面一般都會有六七十個人的公積金業(yè)務(wù)，多的時候甚至超過100人。為了辦理這一個號子的業(yè)務(wù)，一個窗口幾乎得花上半天時間才能完成?！坝袝r候上午做不完，專管員就在這里跟我們一起吃外賣，下午再繼續(xù)辦理。”

像這樣因?yàn)闃I(yè)務(wù)繁多而和楊瑩他們結(jié)成友誼的并不在少數(shù)。11年的工作，讓她能清楚地記得每家辦理單位業(yè)務(wù)的專管員。

楊瑩們的工作簡單地重復(fù)著。而放眼整個杭州，她所在的浙江省直住房公積金中心，下設(shè)鳳起路、古墩路、錢江新城、下沙4個服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，服務(wù)于4797家核算單位、49.55萬名干部職工。

省直住房公積金城西服務(wù)大廳

4個網(wǎng)點(diǎn)，34個服務(wù)窗口（包含2個銀行窗口），平均每天合計叫出1000多個號子，而這1000多個號子中，還包含著單位業(yè)務(wù)，這意味著每個號子會處理少則十幾筆，多則上百筆的業(yè)務(wù)。

無奈的是，全杭州的省直單位職工都必須擠著這34個服務(wù)窗口，去辦理公積金相關(guān)業(yè)務(wù)，別無他法。

熱鬧與等待曾是網(wǎng)點(diǎn)大廳里再正常不過的場景。而轉(zhuǎn)變，要從一年前開始。

上線

楊瑩沒有想到的是，從某一天開始，來窗口辦業(yè)務(wù)的人開始驟減，從幾百號減到幾十號，甚至個位數(shù)。

這一天，是2018年3月26日。一切始于這樣一則新聞：

從2018年3月26日起，浙江省直公積金繳存職工可在支付寶上辦理無房提取、離退休提取、本市本人購房提取等業(yè)務(wù)。

打開支付寶APP，進(jìn)入城市服務(wù)，點(diǎn)擊公積金，通過“公積金查提”選項(xiàng)選擇“浙江省直單位公積金”后，完成刷臉認(rèn)證即可辦理公積金提取業(yè)務(wù)。

提取業(yè)務(wù)之外，公積金繳存、貸款信息查詢、按月轉(zhuǎn)賬終止等多項(xiàng)業(yè)務(wù)均可在支付寶端口操作完成。

一切忙碌流淌的節(jié)奏，從這一天起按下了暫停鍵。業(yè)務(wù)大廳里，前來辦理業(yè)務(wù)的人，只剩下稀稀朗朗。取而代之的是，更為洶涌的流量在互聯(lián)網(wǎng)的平臺上密集交錯。

圖片來源于攝圖網(wǎng)

這份“洶涌”足以讓浙江省直住房公積金中心信息管理處處長王煒感到吃驚和興奮。

超過3000筆！

這是公積金查提業(yè)務(wù)在支付寶渠道上線半天的成績，比王煒預(yù)想中高出了近10倍。“在這之前，中心網(wǎng)上辦事大廳上線公積金業(yè)務(wù)自助辦理后，基本上每天的業(yè)務(wù)量在100筆左右，所以這次在支付寶端的上線，原本心里預(yù)期是三四百筆?！蓖鯚樃嬖V鋅財經(jīng)。

王煒回憶起那天的感覺，像是中獎一樣，看到數(shù)據(jù)的第一反應(yīng)是“系統(tǒng)統(tǒng)計會不會出什么問題了”。即便經(jīng)過確定后向領(lǐng)導(dǎo)匯報，領(lǐng)導(dǎo)同樣不可置信，“你再確認(rèn)一下，系統(tǒng)統(tǒng)計是不是出問題了”……

因?yàn)榘胩?000筆的業(yè)務(wù)量，相當(dāng)于之前柜面業(yè)務(wù)的幾倍，這是他們在此前從未遇到過的情況。

那一夜，古墩路97號燈火通明。因?yàn)楣e金業(yè)務(wù)日清日結(jié)的要求，當(dāng)天的業(yè)務(wù)和賬目必須當(dāng)天記完。

位于古墩路97號的省直住房公積金中心

這個成果，對于浙江省直住房公積金中心副主任吳旭輝來說，前一天的緊張感似乎還沒來得及完全緩過勁來，便不知不覺中投入進(jìn)了這份來自互聯(lián)網(wǎng)的熱烈。

2018年3月25日，支付寶端業(yè)務(wù)上線的前一天，吳旭輝的心里有著一絲忐忑。實(shí)際上，在此前一周的試運(yùn)行階段，或多或少地暴露一些問題，盡管已經(jīng)得到解決，在正式上線后，運(yùn)行的過程中還是可能會出現(xiàn)一些預(yù)計不到的小問題。

吳旭輝擔(dān)心3月26日不能按計劃正式上線。他帶領(lǐng)著團(tuán)隊繼續(xù)做技術(shù)上的完善，“把所有推上去的業(yè)務(wù)，自己內(nèi)部做一遍又一遍的測試?！?/p>

盡管已經(jīng)做到萬無一失，但上線前的緊張感，仍在。在政府上班十多年的吳旭輝，第一次體驗(yàn)到互聯(lián)網(wǎng)人的日常。

吳旭輝接受央視采訪

時間。時間不僅給了浙江省直公積金中心上上下下一個交待，也給全國各地的公積金中心帶來了示范。越來多的城市，開始在支付寶渠道開通線上公積金查提等多項(xiàng)服務(wù)。據(jù)2018移動政務(wù)服務(wù)報告，截至2018年9月，全國已有442個城市（含縣級市和省直轄縣） 通過支付寶平臺提供移動政務(wù)服務(wù)，相比去年增長了21.4%。

越來越多的市民可以享受到這項(xiàng)便利。

起點(diǎn)

在公積金業(yè)務(wù)主要以窗口辦理的時代，以公積金還貸提取為例，用戶必須先到貸款銀行去拉取銀行還款流水，并攜帶購房合同、借款合同等一系列材料，到公積金中心窗口取號排隊辦理業(yè)務(wù)。

此外，路途長遠(yuǎn)不定，停車不便，大廳等待時間不定，這些難點(diǎn)糾纏在一起的同時，吳旭輝、王煒?biāo)麄冋诰o鑼密鼓地啟動著網(wǎng)上大廳業(yè)務(wù)，試圖能夠讓市民們在網(wǎng)上辦理公積金業(yè)務(wù)，免去來回跑的折騰。

然而，公積金業(yè)務(wù)的特殊性始終在為難著這項(xiàng)業(yè)務(wù)的互聯(lián)網(wǎng)化。

圖片來源于攝圖網(wǎng)

首先在網(wǎng)上辦理業(yè)務(wù)，必須解決身份認(rèn)證的問題，要證明我是我；第二，要保證資金到達(dá)客戶本人賬戶里面；第三，大數(shù)據(jù)的共享，通過聯(lián)網(wǎng)獲取數(shù)據(jù)。

據(jù)吳旭輝回憶，想到身份認(rèn)證的時候，有同事講到了生物識別的問題，提到了人臉識別。他得知，螞蟻金服的人臉識別準(zhǔn)確率比較高。

王煒馬上聯(lián)系了螞蟻金服方面。起初，他甚至不知道該找誰、找什么部門來對接此事，也并不知道螞蟻金服是否有相關(guān)的項(xiàng)目對接組，只是拿起電話，直直地?fù)艽蛄丝头娫挕Ｒ馔獾氖?，?jīng)過了3次轉(zhuǎn)接，他們迅速地聯(lián)系上了支付寶公積金業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人譚薇薇。

彼時正在北京出差的譚薇薇接到了這通電話。從北京回來后，譚薇薇第一時間前往省直住房公積金中心。

即便得知支付寶的刷臉識別準(zhǔn)確率達(dá)到了99.9%，省直公積金還有疑慮。

人臉識別 圖片來源于攝圖網(wǎng)

“這個技術(shù)拿來做查詢我們不擔(dān)心，但用來做涉及到大額資金的公積金線上提取是否足夠安全。這是我們最大的擔(dān)心。” 王煒說。

最終，在人臉識別的基礎(chǔ)上，再加上了銀聯(lián)的“身份證號、姓名、銀行卡號、手機(jī)號”四要素認(rèn)證，才讓省直住房公積金中心放了心。

實(shí)際上，把公積金查提業(yè)務(wù)搬上PC端，并未耗費(fèi)這兩支團(tuán)隊太多的精力與時間，因?yàn)樵谑≈惫e金前期準(zhǔn)備的基礎(chǔ)上，雙方接觸后的短短幾個月便得以解決PC端上線問題。

但隨著用戶習(xí)慣的轉(zhuǎn)移，人們已經(jīng)從PC端邁向了手機(jī)端。進(jìn)而把PC版的業(yè)務(wù)搬到手機(jī)端，從支付寶端進(jìn)入，成為了雙方的進(jìn)一步目標(biāo)。

這項(xiàng)目標(biāo)對于省直住房公積金中心來說，意味著要將業(yè)務(wù)涉及到的36個文件和制度，147個工作流程，834個操作環(huán)節(jié)重新梳理，并對數(shù)十萬條基礎(chǔ)數(shù)據(jù)進(jìn)行清理，以適合手機(jī)端業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)。

圖片來源于攝圖網(wǎng)

有些問題可以預(yù)演，有些問題還待發(fā)現(xiàn)。例如，按照原有的模式，財務(wù)每天下班等銀行的票據(jù)，再做記帳、做憑證，后來線上業(yè)務(wù)的推出后，隨著業(yè)務(wù)量的猛增，這項(xiàng)動作已經(jīng)變成了不可能完成的事，后來便取消掉，并在記賬方式上做一些修改，即自動生成憑證后，不需要人工手工去做了。

“那段時間，為了保證項(xiàng)目的如期上線，上線后的一步步微調(diào)，每天必須加班，螞蟻金服和我們一起加班?！蓖鯚樆貞洠囘\(yùn)營前，有過一段時間的試運(yùn)行，系統(tǒng)運(yùn)行很卡卻找不到原因，因?yàn)橘~戶關(guān)系，螞蟻金服也沒法去做測試，王煒馬上帶著團(tuán)隊來到螞蟻金服的辦公室。

眼前的景象，王煒至今都覺得震撼?！澳菚r候已經(jīng)是很晚，一個幾百人的大開間，所有人都在，沒有什么聲音。就這樣連續(xù)幾天測試系統(tǒng)?！?/p>

省直住房公積金中心現(xiàn)代化機(jī)房網(wǎng)絡(luò)

這一切忙碌，直到2018年3月26日，才告一段落。

上線半個月，浙江省直住房公積金提取業(yè)務(wù)辦理量突破2萬筆，占所有渠道業(yè)務(wù)辦理量的90%。查詢量半個月突破100萬次，占所有渠道查詢量的90%。

成果

上線40天，鳳起路辦事網(wǎng)點(diǎn)已節(jié)省下10萬張A4紙。

據(jù)在鳳起路網(wǎng)點(diǎn)提供復(fù)印幫助的吳新蘭統(tǒng)計，最忙的時候，A4復(fù)印紙一天下來要用掉7箱，而在平日里一天也有3箱左右的A4紙使用量。如今，一天下來，兩包紙都用不完。

圖片來源于網(wǎng)絡(luò)

楊瑩的工作也多了份呼吸感。如今，已經(jīng)升為古墩路網(wǎng)點(diǎn)窗口業(yè)務(wù)主管的她，奔走于柜臺內(nèi)外，有時候還會碰上相熟的單位業(yè)務(wù)專管員。

據(jù)楊瑩介紹，如今需要跑到窗口來辦理業(yè)務(wù)的只剩下少數(shù)幾類，非本市離職、外地的購房、還有部分不滿法定年齡但需要辦理退休的。

如今的古墩路營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，大廳里已經(jīng)少有取著號子等待辦理業(yè)務(wù)的客戶，“一般每天100個號子左右，最少的一次大約只有60個?！?/p>

這在以前，平均每天要取出300個號。

楊瑩告訴鋅財經(jīng)：“有些還不知道網(wǎng)上辦理的人，來到大廳我們也會提供相應(yīng)的講解和服務(wù)提示，這樣他們下次就可以不用特地跑過來?！?/p>

工作人員引導(dǎo)市民使用自助設(shè)備

吳旭輝則把這一些歸結(jié)為是——政府工作者在這一個項(xiàng)目中，也體驗(yàn)了一次“支付寶式的雙十一”。忙碌、緊張，最后是成就感?！叭罕娹k事方便了，快捷了，滿意了，所以我們的成就感很足?！?/p>

據(jù)省直住房公積金中心數(shù)據(jù)，支持支付寶端、中心網(wǎng)廳、浙里辦APP等各類渠道的數(shù)字化服務(wù)項(xiàng)目上線后，2018年，線上業(yè)務(wù)共辦理170.90萬筆，占中心總業(yè)務(wù)量的91.80%，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)模式從窗口辦為主到“網(wǎng)上辦、掌上辦”為主的轉(zhuǎn)變，累計讓客戶少跑腿146萬次，少提供材料438萬份，按每筆業(yè)務(wù)半小時計算，累計為客戶節(jié)省時間30416天，按每筆業(yè)務(wù)平均交通、紙張成本10元計算，累計為客戶節(jié)省業(yè)務(wù)辦事成本1460萬元。

隨著政務(wù)功能在線上的實(shí)現(xiàn)程度逐步全面，曾經(jīng)眼前的忙碌正在逐步地被瓦解之中，而看不見的互聯(lián)網(wǎng)力量正在吞吐著更多的需求。

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