原標題：京東家電自我革命：線下再造一個京東家電

2019年度京東家電行業(yè)峰會今日在北京舉行。京東集團高級副總裁 、京東零售集團3C電子及消費品零售事業(yè)群總裁閆小兵現(xiàn)場發(fā)布了京東家電2019年的渠道、產(chǎn)品、服務和運營四大戰(zhàn)略方向。他表示，2019年，京東家電將堅持“以信賴為基礎，以客戶為中心的價值創(chuàng)造”的經(jīng)營理念，通過即將在大中城市新開的超級體驗店和縣鎮(zhèn)市場的一萬多個家電專賣店組成完整的線下商業(yè)版圖，在線下再造一個京東家電；通過在行業(yè)率先啟動C2M反向定制的京品家電和獨家專供合作，打造全新產(chǎn)品線；通過基于AIoT和物聯(lián)網(wǎng)技術升級的交互式服務來樹立家電行業(yè)的服務標桿；通過自營平臺化-平臺自營化全力打造新的場景，實現(xiàn)運營升級。

“近十年來，京東推動了和參與了家電行業(yè)幾乎所有的變革和創(chuàng)新。京東愿與品牌商一起擁抱變革，開啟家電行業(yè)的新篇章！”閆小兵的號召得到參與此次行業(yè)峰會近千名廠商代表的積極響應。在京東家電的倡導下，峰會現(xiàn)場成立了“家電誠信服務聯(lián)盟”，共同承諾共享共治，把家電行業(yè)的服務水平提升到一個新的水準。

京東零售集團輪值CEO徐雷近期在不同場合強調(diào)，京東2019年將重點關注三四線城市的深入拓展，推出更多的線下商業(yè)模式。發(fā)展了兩年多的京東家電專賣店和今年即將開業(yè)第一家超大店的京東電器超級體驗店正是對此發(fā)展路線的詮釋。

全新的京東電器超級體驗店是引爆行業(yè)的全新無界零售商業(yè)模式。發(fā)布會上，第一家完全顛覆大眾傳統(tǒng)認知的超大型超級體驗店終于揭開了神秘的面紗，宣布將于今年在重慶開業(yè)，5萬平方米的賣場面積超過目前任何一個家電實體店，是擁有沉浸式強體驗的線上線下深度融合商業(yè)體，將會經(jīng)營家電、手機、電腦數(shù)碼等所有帶電品類商品，包含最全的零售場景以及眾多餐飲娛樂項目，能夠全面滿足消費者逛、玩、買的深度體驗需求。京東電器超級體驗店將打破現(xiàn)有家電門店產(chǎn)品和風格的同質(zhì)化，擺脫傳統(tǒng)家電門店受困于銷售任務的束縛，把深度體驗放在第一位，讓消費者在其中體驗尖端、智能的新奇特產(chǎn)品和時尚、便捷的高科技全場景?；?G技術的京東人工智能黑科技在這里得到全面應用，讓無界零售的全場景特點得到淋漓盡致的體現(xiàn)?？梢灶A料，該店開業(yè)后必將成為重慶市民休閑娛樂、體驗最新電子科技的打卡圣地。

按照京東家電的計劃，將成立線下事業(yè)部來推進超級體驗店項目，通過專業(yè)團隊、專業(yè)選址、獨立的線下供應鏈和線下運營來實現(xiàn)穩(wěn)步發(fā)展。將在超大城市、特大城市和大城市開設不同面積的超級體驗店，并在三線城市以“一城一店”的方式開設體驗店。

相比在大中型城市的線下布局，京東家電在農(nóng)村市場的線下發(fā)展之路開始得更早。按照京東家電的線下渠道規(guī)劃，將對縣鎮(zhèn)鄉(xiāng)村市場對現(xiàn)有的1萬多家京東家電專賣店進行優(yōu)化升級，提升經(jīng)營質(zhì)量和服務能力，同時繼續(xù)穩(wěn)步擴張。目前京東家電專賣店已經(jīng)覆蓋全國2.5萬個鄉(xiāng)鎮(zhèn)、60多萬個行政村，在很大程度上解決了農(nóng)村市場的消費公平問題，推動了農(nóng)村市場的消費升級。2019年，京東家電專賣店除了計劃新開5000個新店之外，還將對整個體系進行全面的優(yōu)化升級，搭建專供產(chǎn)品體系，為縣鎮(zhèn)消費者提供更精準的產(chǎn)品選擇，達成產(chǎn)品專供化；門店分類分級精細化運作，達成運營體系化；以門店管理系統(tǒng)和地勤系統(tǒng)達成門店數(shù)字化，最終以消費者為核心構建值得信賴的第一縣鎮(zhèn)零售平臺。

隨著新商業(yè)形態(tài)的加入和對原有線下體系的升級，國內(nèi)1-6線市場將被京東家電的線下渠道貫通覆蓋。按照這樣的規(guī)劃，京東家電將在不久的將來通過超級體驗店、一城一店和家電專賣店的無縫銜接，全面發(fā)力，在線下渠道再造一個與線上體量相當?shù)木〇|家電。

近年來隨著消費升級大潮的不斷推動，滿足消費者的個性化需求成為行業(yè)新的挑戰(zhàn)和機遇。閆小兵在AWE 2019高峰論壇主題演講中指出：傳統(tǒng)工業(yè)時代以功能為主要賣點進行產(chǎn)品開發(fā)的模式已經(jīng)落伍。在AI大數(shù)據(jù)時代，產(chǎn)品要以滿足個性化需求為導向進行開發(fā)生產(chǎn)，才能滿足不同圈層人群的需求，京東家電在全行業(yè)率先啟動C2M反向定制模式，迅速占據(jù)了行業(yè)制高點。

京東家電的C2M之路是從“京品家電”正式開始的。京品家電是基于京東平臺大數(shù)據(jù)和AI算法的集成，以消費者個性化需求為核心，反向定制而成的集高顏值、高品質(zhì)、高性價比于一體的智能家電優(yōu)選品，自去年9月推出就受到消費者追捧。僅2018年12.12當天，京品家電的銷售額已經(jīng)占到京東家電整體銷售額的近10%，顯示出消費者對個性化、品質(zhì)化的專供優(yōu)選家電商品日益增長的旺盛需求。經(jīng)過半年多不斷的更新迭代，C2M反向定制模式在京品家電的定制過程中逐漸趨于成熟，為家電定制開辟了新賽道。

京品家電之所以能在C2M反向定制大潮中脫穎而出，來自于京東家電連續(xù)多年占據(jù)家電網(wǎng)購市場六成份額所積淀的大數(shù)據(jù)優(yōu)勢，最受消費者信賴和最懂消費者的家電零售平臺才能定制出最適合消費者個性化需求的產(chǎn)品。京品家電的合作廠商得到京東家電的全鏈路支持，使得產(chǎn)品更加精準觸達消費者的需求，同時也讓消費者的選擇更為簡單。包括美的、海爾、格力等國內(nèi)外頭部家電品牌已經(jīng)在2019年年初與京東達成戰(zhàn)略協(xié)議，旗下全系列家電產(chǎn)品都將參與京品家電的反向定制中。

經(jīng)過半年多的快速優(yōu)化迭代，到目前京品家電已上線超過300款產(chǎn)品，也涌現(xiàn)出“零風感空調(diào)”這樣的爆款產(chǎn)品。2019年，京品家電計劃與更多國內(nèi)外家電品牌廠商達成深度合作，預計整體銷售數(shù)量將突破1000萬臺。擁有京東強大的平臺生態(tài)、應用服務和核心技術支持，同時得到京東線上站內(nèi)站外曝光引流，加上線下全渠道共享，已經(jīng)搶占行業(yè)C2M反向定制戰(zhàn)略制高點的京品家電，必將對家電行業(yè)產(chǎn)生深遠的影響。

服務一直是京東家電的核心優(yōu)勢，是京東家電贏得市場領先地位的根本?；仡櫨〇|家電10年的發(fā)展歷程，京東家電在提升服務能力上一直走在行業(yè)最前沿，從率先推行無理由退換和30天價格保護等劃時代的服務保障，到通過各種舉措改變了諸多行業(yè)服務亂象，京東家電以“服務的確定性”建立了全面的服務優(yōu)勢。正是依靠持續(xù)的迭代和變革，京東引領家電行業(yè)從傳統(tǒng)線下服務時代進化到互聯(lián)網(wǎng)平臺服務時代。僅在去年，京東家電的售后滿意度提升10%，售后響應提速15%，安裝差評下降50%，更是在2018年年底得到人民網(wǎng)“人民匠心服務獎”的肯定。

與以往不同的是，今年京東家電的服務提升注入了更多的高科技元素，這是由于AI和IoT技術的成熟，京東家電將更多的高科技手段融入到了服務項目之中，在一個全新的層面重新定義家電行業(yè)的服務標準，又一次走在了行業(yè)的最前端。

在售前階段，京東家電的AI精準服務將讓消費者快速準確地獲得適合自己的產(chǎn)品資訊和建議。具體做法是通過機器人Alpha小智作為客服為消費者提供在線咨詢服務。通過深度算法，Alpha小智將分析消費者的真實需求，提升客服人效30%以上。同時京準雷達將根據(jù)消費者過往的瀏覽、購買、咨詢記錄，推薦更符合消費者需求的家電產(chǎn)品。通過以上AI精準服務，解決消費者“咨詢回復慢、咨詢回答不專業(yè)，不能為消費者推薦符合需求的家電產(chǎn)品”等痛點。

在售中階段，京東家電的“共享可視互聯(lián)”和“透明安心消費”服務將幫助消費者實現(xiàn)全程可視化的監(jiān)控和管理，杜絕亂收費現(xiàn)象。消費者在京東購買家電和預約安裝時，所有服務軌跡都可以在線上實時監(jiān)控，徹底杜絕流程環(huán)節(jié)可能出現(xiàn)的扯皮推諉，也讓消費者可以更合理地統(tǒng)籌安排自己的時間。安裝收費過程中，京東家電為消費者提供“透明安心消費”服務，對費用進行全程管理和擔保，“亂收費、時效慢、黑維修、升級難”等行業(yè)頑疾將與消費者再見。

在售后階段，京東家電的“物聯(lián)交互服務”將成為更懂消費者需求的服務管家，讓消費者在京東購買家電沒有后顧之憂。升級后的京東家電小秘書將繼續(xù)為消費者提供更精準貼心的家電一站式平臺服務，全屋家電上門定制服務將會讓消費者得到更加專業(yè)的指導，IoT物聯(lián)智能服務將通過內(nèi)置的IoT芯片實現(xiàn)家電全生命周期的主動服務管理，讓“生病”的家電主動預警和報告自己的問題。這些充滿“黑科技”酷炫體驗的物聯(lián)交互服務將帶給消費者完全不同于以往的服務體驗，讓家電全場景消費時代變得觸手可及。為了從根本上治理家電售后服務的頑疾，京東家電在峰會現(xiàn)場牽頭成立了家電誠信服務聯(lián)盟，聯(lián)合家電品牌共同承諾共享共治，提升家電行業(yè)的服務水平。

除了渠道、產(chǎn)品和服務戰(zhàn)略之外，京東家電在2019年還將推動運營全面升級，實現(xiàn)自營平臺化和平臺自營化的融合，全力打造新的消費場景。在即將到來的上半年最重要促銷節(jié)點618全球年中購物節(jié)，京東家電將通過運營的全面升級，給家電品牌廠商更多的自主發(fā)揮空間。

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