原標(biāo)題：從烏鎮(zhèn)互聯(lián)網(wǎng)智能科技銀行啟航，農(nóng)行再造“六度空間”

烏鎮(zhèn)真是個(gè)神奇的地方，明明有千年文化激蕩，偏偏又被科技浪潮推上云端，在科技與人文之間，你竟然找不到一絲的違和與不適。

子夜路一隅，在重重疊疊的古樸建筑里，農(nóng)業(yè)銀行正將一個(gè)個(gè)嶄新的科技元素挑色入里，打造出了一座互聯(lián)網(wǎng)智能科技銀行，體驗(yàn)之余，不禁讓人感嘆——農(nóng)行，你變了??！

烏鎮(zhèn)樣板間里的農(nóng)行：打破刻板印象

走近農(nóng)行烏鎮(zhèn)支行，入口出的一排排攝像頭顯得分外惹眼。不過，這排攝像頭可不是為了安?？紤]，而是為了第一時(shí)間感知用戶的到來(lái)，通過入口處搭建的人臉識(shí)別系統(tǒng)，在終端大屏上進(jìn)行實(shí)時(shí)抓取影像和展示，你只需走到大屏上點(diǎn)擊自己的人像，即可進(jìn)行產(chǎn)品選擇和服務(wù)體驗(yàn)。

其實(shí)，類似的場(chǎng)景我們并不陌生了，在一線城市的地鐵或機(jī)場(chǎng)，目前已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了人機(jī)識(shí)別、刷臉進(jìn)站，其便利性和友好度不用多說(shuō)。

在烏鎮(zhèn)支行，入口處的“驚艷”體驗(yàn)僅僅只是個(gè)開始。配合人臉識(shí)別，農(nóng)行同樣把開發(fā)的智能語(yǔ)音識(shí)別系統(tǒng)應(yīng)用到了ATM終端，通過高效的語(yǔ)音集采、合成和識(shí)別設(shè)備，能夠精準(zhǔn)感知用戶需求，用戶只要對(duì)著機(jī)器說(shuō)句話，就能完成存款、取款操作。

當(dāng)然，這有兩個(gè)前提。第一，不開玩笑，你要開辦過農(nóng)行卡、并且卡里得有錢才行，筆者一個(gè)朋友興致勃勃地到ATM上體驗(yàn)語(yǔ)音取款過程，前面都是順利，驗(yàn)證環(huán)節(jié)卻沒通過，原來(lái)這位壓根沒辦過卡，居然還想“空手套白狼”！

第二個(gè)前提，你不帶卡也可以，但要知道取款密碼才行，并且要匹配認(rèn)證手機(jī)號(hào)。這當(dāng)然是出于安全性考慮。我想，無(wú)論服務(wù)體驗(yàn)如何優(yōu)化，對(duì)于銀行這個(gè)體系來(lái)說(shuō)，最大化保障用戶資金安全是最基本的。

這也是個(gè)大痛點(diǎn)了。近些年，網(wǎng)絡(luò)上針對(duì)老年群體的金融詐騙頻發(fā)，如何能從制度化、技術(shù)化上預(yù)防和解決這一問題，也是很多銀行都在重點(diǎn)考慮的問題。據(jù)農(nóng)行人士介紹，農(nóng)行為此開發(fā)了一套預(yù)警系統(tǒng)，通過系統(tǒng)實(shí)時(shí)預(yù)警匹配人工干預(yù)，幫助過很多中老年朋友免除了損失。

而在中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行烏鎮(zhèn)支行，最令筆者覺得眼前一亮的，其實(shí)是農(nóng)行自主研發(fā)的智能一站清柜臺(tái)，用戶只要在智能一站清柜臺(tái)前坐下，現(xiàn)金、非現(xiàn)金、存單存折、票據(jù)、產(chǎn)品購(gòu)買等等，都能一站自助完成。據(jù)說(shuō)，這款智能系統(tǒng)具備技術(shù)集成性高、服務(wù)功能強(qiáng)的強(qiáng)大特點(diǎn)，不僅能將存款業(yè)務(wù)柜臺(tái)辦理時(shí)間縮短一半以上，且整合了票據(jù)介質(zhì)識(shí)別、標(biāo)識(shí)后臺(tái)比對(duì)、掃碼讀入等最前沿處理技術(shù)，代替了銀行全部柜臺(tái)業(yè)務(wù)，可以算得上是一次銀行柜臺(tái)的革命了。

類似的智能體驗(yàn)在中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行烏鎮(zhèn)支行處處可見。老實(shí)說(shuō)，筆者過去對(duì)農(nóng)業(yè)銀行的印象稍顯模糊，畢竟沒辦過農(nóng)行卡，也從沒用過農(nóng)行的服務(wù)。作為四大行里，在廣袤的鄉(xiāng)村城鎮(zhèn)覆蓋率最高的銀行，農(nóng)行在我的認(rèn)知里一直有些傳統(tǒng)、刻板。而在這個(gè)文化氤氳之鄉(xiāng)，農(nóng)行將金融大腦、大數(shù)據(jù)、人臉識(shí)別等全新科技元素完美融合，打造出了一個(gè)融合互聯(lián)網(wǎng)、金融、生活服務(wù)的線上線下場(chǎng)景體驗(yàn)，確實(shí)令人大感驚喜。

事實(shí)上，在烏鎮(zhèn)打造這樣一個(gè)互聯(lián)網(wǎng)智能科技銀行，只是農(nóng)行網(wǎng)點(diǎn)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型大幕的一個(gè)縮影。當(dāng)下，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)仍舊在持續(xù)滲透、重塑過去的商業(yè)形態(tài)，90、00后這樣的互聯(lián)網(wǎng)原著民不斷崛起并且消費(fèi)習(xí)慣正在發(fā)生劇烈變化，各行各業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)形態(tài)都在不斷地解構(gòu)和重構(gòu)中，在這樣的背景下，農(nóng)行在烏鎮(zhèn)打造智慧銀行樣板間，又有怎樣的考量、布局和意義？

六度空間：農(nóng)行的新航標(biāo)

在筆者看來(lái)，以烏鎮(zhèn)互聯(lián)網(wǎng)智能科技銀行為起點(diǎn)，農(nóng)行正在再造一個(gè)“六度空間”體，而這，也或?qū)⒊蔀檗r(nóng)行在應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)、尋求創(chuàng)新突破路上的一個(gè)新航標(biāo)。

正統(tǒng)的六度空間理論，相信很多人都了解，即你和任何一個(gè)陌生人之間所間隔的人不會(huì)超過六個(gè)。這個(gè)理論表達(dá)了這樣一個(gè)概念——任何兩個(gè)素不相識(shí)的人，通過一定的方式，總能夠產(chǎn)生必然聯(lián)系或關(guān)系。簡(jiǎn)單說(shuō)，我們可以將其理解為人與人之間的一種連接和交互方式。

而農(nóng)行的互聯(lián)網(wǎng)智能科技銀行布局，正在從溫度、高度、氣度、速度、力度和厚度這六個(gè)維度，不斷迭代、更新和重塑與用戶之間的“溝通方式“，也因此，筆者將農(nóng)行的一個(gè)個(gè)智慧銀行描述成一個(gè)全新的“六度空間”，這些“六度空間”體將在農(nóng)行和用戶之間構(gòu)建出一個(gè)全新的橋梁，對(duì)用戶的影響或變化，正在潛移默化中，急速發(fā)生。

第一度：服務(wù)優(yōu)化有溫度

在過去，我們對(duì)銀行的刻板印象，還在于機(jī)械般的人工服務(wù)，相比于實(shí)行多年的“微笑服務(wù)”，在人工智能等技術(shù)推動(dòng)下，農(nóng)行的服務(wù)更顯人性化，也更有溫度。無(wú)論是入門即被感知、被銀行服務(wù)人員周到的服務(wù)所“重視“，在網(wǎng)點(diǎn)這個(gè)場(chǎng)景里，用戶越來(lái)越回歸于”人“本身，而不僅僅只是一個(gè)來(lái)求辦事的”對(duì)象“。

而且，我們常講，很多領(lǐng)域都在強(qiáng)調(diào)服務(wù)優(yōu)化，一站式服務(wù)更是大家普遍追求的理想服務(wù)形態(tài)。當(dāng)然，鑒于目前的技術(shù)水平，完全用機(jī)器替代人力也是不現(xiàn)實(shí)的，在機(jī)器提升底層效率的基礎(chǔ)上，能否實(shí)現(xiàn)人機(jī)完美聯(lián)動(dòng)在當(dāng)下同樣重要。

這也正是農(nóng)行的一大特色。僅以智能一站清柜臺(tái)為例，這套智能化系統(tǒng)同樣匹配了極好的人性化響應(yīng)，機(jī)器處理與現(xiàn)場(chǎng)溝通相結(jié)合。據(jù)筆者了解，農(nóng)行在用戶自助一站完成銀行業(yè)務(wù)的同時(shí)，可結(jié)合用戶到場(chǎng)需求，實(shí)時(shí)提供個(gè)性化產(chǎn)品和理財(cái)方案的彈屏推送，響應(yīng)用戶自助辦理中出現(xiàn)的業(yè)務(wù)疑問，高效的機(jī)器隨時(shí)連接溫馨的人性服務(wù)，真可謂“點(diǎn)餐式”一站服務(wù)。

不是從一個(gè)極端走向另一個(gè)極端，僅僅把用戶丟給看似智能卻不帶任何感情的冰冷的機(jī)器，我想，這才是我們這個(gè)社會(huì)真正改變或進(jìn)步的開始。

第二度：定位標(biāo)準(zhǔn)有高度

事實(shí)上，服務(wù)有溫度的背后，源于農(nóng)行對(duì)智慧網(wǎng)點(diǎn)定位的高標(biāo)準(zhǔn)化。作為世界互聯(lián)網(wǎng)大會(huì)的永久會(huì)址，烏鎮(zhèn)已經(jīng)成為了一張向世界展示最新技術(shù)和形象的窗口，農(nóng)行以此為起點(diǎn)，不失為一個(gè)好選擇。

據(jù)農(nóng)行人士透露，烏鎮(zhèn)樣板間在定位上，更注重以改善客戶體驗(yàn)、優(yōu)化拓展業(yè)務(wù)、展現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)金融科技的先進(jìn)性為導(dǎo)向，重整網(wǎng)點(diǎn)功能分區(qū)，融入最新金融技術(shù)及網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)理念，整體打造圍繞最新金融科技元素、互聯(lián)網(wǎng)+金融+場(chǎng)景服務(wù)、杭嘉地域文化元素、烏鎮(zhèn)旅游與金融服務(wù)融合、未來(lái)金融生活元素等五大主題元素，為其他網(wǎng)點(diǎn)的升級(jí)改造提供可復(fù)制的思路。

由此不難看出，農(nóng)行在智慧網(wǎng)點(diǎn)升級(jí)上定位之高和下功夫之深。很多人平時(shí)做計(jì)劃，做示范，都懂得一個(gè)小訣竅——千萬(wàn)不要把目的定得過高、示范做得過于完美而不可超越，否則就是自討苦吃、壓力越滾越大。

農(nóng)行在烏鎮(zhèn)的做法，正相反，烏鎮(zhèn)本身具有強(qiáng)特色屬性，以此為開端，意味著農(nóng)行在其他區(qū)域或網(wǎng)點(diǎn)的定位升級(jí)也要下大功夫，由此也足見農(nóng)行在智慧網(wǎng)點(diǎn)升級(jí)這件事上的決心。

當(dāng)然，農(nóng)行也確實(shí)是這么想的，據(jù)農(nóng)行浙江省行人士透露，下一步在浙江區(qū)域，農(nóng)行將率先升級(jí)改造100個(gè)智慧網(wǎng)點(diǎn)，而背后的邏輯則是結(jié)合各區(qū)域特色、有節(jié)奏地進(jìn)行。

我們可以將農(nóng)行的這種做法理解為標(biāo)準(zhǔn)化和個(gè)性化并行，在整體滿足網(wǎng)點(diǎn)升級(jí)戰(zhàn)略的前提下，對(duì)各區(qū)域、各網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行有限度的差別化改造。實(shí)話說(shuō)，有過快速擴(kuò)張、城市復(fù)制經(jīng)驗(yàn)的互聯(lián)網(wǎng)公司們應(yīng)該知道，這樣的做法是最難的，或者是最考驗(yàn)組織能力的。

第三度：調(diào)研借鑒有氣度

農(nóng)行打造烏鎮(zhèn)智慧樣板間的背后，其實(shí)是當(dāng)下銀行業(yè)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型升級(jí)大潮的興盛，建行、招行等都已行動(dòng)，各種形態(tài)的新概念銀行、智慧網(wǎng)點(diǎn)也不斷涌現(xiàn)。可以說(shuō)，這是趨勢(shì)使然，要適應(yīng)用戶線上交易習(xí)慣的變遷、金融業(yè)務(wù)場(chǎng)景的變革，轉(zhuǎn)型再造就不得不為之。

農(nóng)行對(duì)此同樣做足了功課。據(jù)浙江省農(nóng)行人士介紹，在籌備烏鎮(zhèn)樣板間之前，農(nóng)行先后赴山東、江蘇、重慶、上海等地考察學(xué)習(xí)系統(tǒng)內(nèi)及同業(yè)智慧網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)情況，“普遍感受到各行對(duì)智慧網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)熱情高漲大部分網(wǎng)點(diǎn)通過布局優(yōu)化，引入智能機(jī)具、互動(dòng)體驗(yàn)設(shè)備，搭建多媒體信息發(fā)布平臺(tái)等，嘗試融合營(yíng)銷，用戶體驗(yàn)都有了不同程度的提升?！?/p>

在廣泛學(xué)習(xí)、調(diào)研基礎(chǔ)上，農(nóng)行重新將智慧網(wǎng)點(diǎn)的建設(shè)理念明確為——增強(qiáng)獲客能力、促進(jìn)產(chǎn)品銷售、優(yōu)化業(yè)務(wù)流程、提升客戶服務(wù)。“單純?yōu)樾蜗笳故径ㄔO(shè)的智慧網(wǎng)點(diǎn)，沒有生命力也不具備可復(fù)制性。因此，我行重點(diǎn)圍繞多渠道融合獲客、互動(dòng)體驗(yàn)營(yíng)銷、交易支持能力三個(gè)方面打造智慧網(wǎng)點(diǎn)，形成智慧網(wǎng)點(diǎn)’吸粉-推薦-交易-增效’的閉環(huán)流程，真正提升網(wǎng)點(diǎn)績(jī)效。”農(nóng)行人士介紹道。

正所謂，他山之石，可以攻玉。重調(diào)研、廣吸收、深學(xué)習(xí)，然后差異化，這樣的路徑是降低系統(tǒng)化風(fēng)險(xiǎn)、提高復(fù)制擴(kuò)張成功率的有效方法。有這種氣度，我想事情起碼就成了一半。近期筆者正好也去了趟中國(guó)銀行辦理業(yè)務(wù)，明顯還是能夠感受得到中行和農(nóng)行服務(wù)的差異化。各有特色，就是一個(gè)良性競(jìng)爭(zhēng)的開始。

第四度：布局落地有速度

在中國(guó)，我們常用“中國(guó)速度”來(lái)形容集中力量辦大事的驚人成果。我想，用“農(nóng)行速度”來(lái)形容烏鎮(zhèn)樣板間的建設(shè)也不為過。事實(shí)上，目前呈現(xiàn)在世人眼前的烏鎮(zhèn)互聯(lián)網(wǎng)智能科技銀行，規(guī)劃建設(shè)僅用了40余天。

這既源于農(nóng)行前期充分的調(diào)研學(xué)習(xí)，也源于農(nóng)行本身組織體系、金融技術(shù)和產(chǎn)品的成熟。在烏鎮(zhèn)這個(gè)智慧網(wǎng)點(diǎn)，農(nóng)行運(yùn)用了大量已有及正在研發(fā)的具有領(lǐng)先性、獨(dú)創(chuàng)性的設(shè)備機(jī)具和產(chǎn)品應(yīng)用，在此之前，農(nóng)行在人臉識(shí)別技術(shù)應(yīng)用、智能語(yǔ)音應(yīng)用、智能一體機(jī)應(yīng)用、遠(yuǎn)程視頻系統(tǒng)應(yīng)用等多方面都已有成熟技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)，這為其搭建好一個(gè)智慧網(wǎng)點(diǎn)基礎(chǔ)平臺(tái)提供了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

在筆者看來(lái)，本身技術(shù)或設(shè)備的成熟是基礎(chǔ)，而要讓這些技術(shù)或設(shè)備短時(shí)間內(nèi)達(dá)到系統(tǒng)最優(yōu)，考驗(yàn)的可能更多的是組織內(nèi)部的協(xié)同能力了。正如百度贊助豬年春晚一樣，一個(gè)月內(nèi)搞定10萬(wàn)臺(tái)服務(wù)器，并且穩(wěn)定達(dá)到集成效果，這樣的大工程，有時(shí)會(huì)讓人生出“非人力可為”的感嘆。

窺一斑可見全豹，烏鎮(zhèn)展現(xiàn)出的“農(nóng)行速度”，讓筆者對(duì)農(nóng)行在全國(guó)范圍內(nèi)推進(jìn)智慧網(wǎng)點(diǎn)改造升級(jí)更多了一份信心。

第五度：升級(jí)改造有力度

不過，筆者更想探討的一個(gè)維度，則是升級(jí)改造的力度問題。

很多時(shí)候，一個(gè)企業(yè)或組織為了應(yīng)對(duì)變化，規(guī)劃得很好，但落地執(zhí)行往往出現(xiàn)人浮于事的問題，這是很多國(guó)內(nèi)企業(yè)的通病了。而更大的挑戰(zhàn)則在于，在企業(yè)轉(zhuǎn)型過程中，原有組織里的人往往會(huì)出現(xiàn)跟不上組織節(jié)奏的情況。換句話說(shuō)，你的轉(zhuǎn)型是由內(nèi)而外的，還是由外而內(nèi)的，非常重要。

在筆者看來(lái)，農(nóng)行在智慧網(wǎng)點(diǎn)的推行上，升級(jí)改造的力度足夠大。這不僅表現(xiàn)在烏鎮(zhèn)這個(gè)智慧網(wǎng)點(diǎn)在人工智能、大數(shù)據(jù)等新技術(shù)上的應(yīng)用，更表現(xiàn)在農(nóng)行員工體現(xiàn)出的匹配的專業(yè)度和精氣神。

在筆者體驗(yàn)農(nóng)行服務(wù)、與相關(guān)人員深度交流時(shí)，各業(yè)務(wù)線員工對(duì)新設(shè)備、新技術(shù)甚至一些趨勢(shì)變化都保有足夠的敏感度和學(xué)習(xí)精神。我想，對(duì)于農(nóng)行智慧網(wǎng)點(diǎn)的全國(guó)推行來(lái)說(shuō)，整個(gè)組織里人員的知識(shí)體系更新、服務(wù)理念迭代是最底層、最關(guān)鍵的一環(huán)，這一環(huán)不脫鉤，農(nóng)行的智慧網(wǎng)點(diǎn)就有了可被用戶感知的“靈魂”。

近些年，人工智能等技術(shù)的火熱，常常讓我們擔(dān)憂機(jī)器會(huì)把人替代，遙遠(yuǎn)的未來(lái)姑且不論，至少在可預(yù)見的很長(zhǎng)的一段時(shí)間內(nèi)，用智能化的機(jī)器替代人力做那些重復(fù)的、低效的工作，在用戶感知層帶來(lái)更多新鮮感和良好體驗(yàn)的同時(shí)，企業(yè)也能夠?qū)⒏噘Y源放在挖掘用戶需求、提供多元化產(chǎn)品、提高研發(fā)和技術(shù)能力上，無(wú)論對(duì)于銀行還是其他行業(yè)，我想價(jià)值都將是巨大的。

第六度：戰(zhàn)略規(guī)劃有厚度

最后，再多說(shuō)一點(diǎn)。在網(wǎng)點(diǎn)這個(gè)場(chǎng)景里，我們更多、更直觀的感受，還是智慧網(wǎng)點(diǎn)的改造升級(jí)在中微觀層面為個(gè)體用戶或企業(yè)用戶帶來(lái)的服務(wù)改善，智能科技讓服務(wù)更便利了、更有溫度了、更有體驗(yàn)感了、選擇更加多元化了，等等。

不過，對(duì)于銀行這樣的“巨無(wú)霸”來(lái)說(shuō)，這還不夠。至少在實(shí)體經(jīng)濟(jì)亟待結(jié)構(gòu)化轉(zhuǎn)型升級(jí)、廣袤的縣域城市不斷崛起的當(dāng)下，在企業(yè)經(jīng)營(yíng)環(huán)境更富有挑戰(zhàn)、融資通道越來(lái)越緊窄的當(dāng)下，龍頭銀行還應(yīng)該承擔(dān)更多國(guó)計(jì)民生的考量。

至少在這個(gè)維度，農(nóng)行具有先天優(yōu)勢(shì)。如前所述，作為四大行里在縣域這個(gè)范疇覆蓋率最高的銀行，農(nóng)行在推進(jìn)智慧網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的過程中，如何在更宏觀的層面上將之與支持實(shí)體經(jīng)濟(jì)甚至農(nóng)業(yè)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展、滿足中小企業(yè)的資金訴求相結(jié)合，是一個(gè)更深層的問題。

而據(jù)農(nóng)行人士介紹，目前農(nóng)行在配合國(guó)家鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略中發(fā)揮了巨大作用，也為農(nóng)行發(fā)揮優(yōu)勢(shì)、加快發(fā)展提供了廣闊空間。目前，農(nóng)行也在深度探索如何將金融與實(shí)體經(jīng)濟(jì)結(jié)合，未來(lái)也將推出更多普惠的金融產(chǎn)品和措施。

總而言之，在農(nóng)行大力推進(jìn)智慧網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型升級(jí)當(dāng)下，烏鎮(zhèn)互聯(lián)網(wǎng)智能科技銀行為我們打開了一扇可觸摸、可想象的天窗。我們常說(shuō)，對(duì)于一個(gè)組織來(lái)說(shuō)，尤其是農(nóng)行這樣的“巨無(wú)霸”企業(yè)來(lái)說(shuō)，最難的其實(shí)是思維方式或意識(shí)的改變，至少在筆者的感受中，農(nóng)行已經(jīng)在真正地身體力行了，這是彌足珍貴的地方。而相比國(guó)外“零”物理網(wǎng)點(diǎn)模式的盛行，以獨(dú)具特色的“六度空間”承載起的農(nóng)行互聯(lián)網(wǎng)科技銀行，不失為一個(gè)有效的獨(dú)具中國(guó)特色的樣本探索。

最后，拿著新辦好的一張農(nóng)行借記卡，我想，接下來(lái)就該咱拼命賺錢了吧。

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