原標(biāo)題:蘇寧小Biu空調(diào)“一機難求”的背后,是引領(lǐng)行業(yè)的售后服務(wù)
乍暖還寒的3月初,離制冷季開始還有段時間,按道理并不是空調(diào)的熱銷時節(jié),卻有一款空調(diào)的銷售“熱”到不行,它就是蘇寧的首款自有品牌空調(diào)——蘇寧極物小Biu空調(diào)(以下簡稱“蘇寧小Biu空調(diào)”)。
3月6日,蘇寧小Biu空調(diào)在蘇寧易購首發(fā),此前預(yù)約人數(shù)竟然突破了109萬,創(chuàng)史上最大空調(diào)單品預(yù)約量。首發(fā)1小時不到,前10000臺1999元的優(yōu)惠名額全部搶光,可謂100多人搶一臺空調(diào)。在恢復(fù)2499元的原價之后,多地仍在持續(xù)瘋搶中?,F(xiàn)在小Biu空調(diào)已經(jīng)開啟第二輪預(yù)約。
用售后服務(wù),讓消費者滿意
為什么會出現(xiàn)這種情況?老冀給大家分析一下原因。
首先還是蘇寧小Biu空調(diào)的產(chǎn)品配置和性價比高,特別是以下幾點:
1. 采用1.5匹變頻,一級能效,如此豪華的配置,售價卻只有2499元;
2. 選用一流品牌海立壓縮機,能夠做到60秒制熱、30秒制冷,急速冷暖;
3..采用四維立體送風(fēng)方式,搭配四重靜音技術(shù),帶來更舒適的睡眠環(huán)境;
3. 能夠通過智能WiFi實現(xiàn)手機遠程操控,還能通過蘇寧小Biu音箱實現(xiàn)語音操控。
除了產(chǎn)品配置和性價比高之外,得益于蘇寧在空調(diào)行業(yè)多年的積累,蘇寧小Biu空調(diào)在售后服務(wù)方面同樣具備很大的優(yōu)勢。不要忘了,當(dāng)年張近東創(chuàng)立蘇寧的時候,經(jīng)銷的第一款產(chǎn)品就是空調(diào)。
實際上,首批搶購到蘇寧小Biu空調(diào)的消費者,已經(jīng)享受到了完善的售后服務(wù)了。其中,有的消費者在當(dāng)天上午10點完成搶購,10點3分他購買的蘇寧小Biu空調(diào)就在合肥中心倉分配出貨,10點57分完成揀貨并安排送貨,下午2點29分已經(jīng)送到消費者家中,下午5點工程師上門安裝,下午6點40分已經(jīng)可以開空調(diào)了。
最近幾天,已經(jīng)買到蘇寧小Biu空調(diào)的消費者紛紛在蘇寧易購上留言,很多都是反映蘇寧的售后服務(wù)很好。例如,網(wǎng)名“s***3”的消費者說:
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“很好,安裝師傅很專業(yè),效率高,服務(wù)態(tài)度好,蘇寧空調(diào)你值得擁有,可以連接WIFI,用手機APP就可以控制空調(diào),不在家也可以控制空調(diào),非常方便,蘇寧第一款空調(diào),強力支持一下。”
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針對這次推出的蘇寧小Biu空調(diào),蘇寧拿出的是一整套的售后服務(wù)政策,涵蓋安心買、安心收、安心用、安心退換、安心客服、綠色服務(wù)六個核心環(huán)節(jié),具體包括:
1. 購買蘇寧小Biu空調(diào),可享6年整機保修、24小時上門安裝的服務(wù)。使用過程中,可享受全國聯(lián)保、維修無憂等政策。
2. 7*24小時客戶服務(wù)、30秒響應(yīng)、達人客服等安心客服政策,讓蘇寧小Biu空調(diào)的用戶可以在任何時間隨時接通客服,解決相關(guān)的問題咨詢,拒絕“坐席繁忙”的等待。
3. 配送上,基于蘇寧物流優(yōu)勢,蘇寧小Biu空調(diào)不僅支持免費送貨上門,更有預(yù)約配送、準(zhǔn)時達、開箱驗貨等一系列配送服務(wù)政策,可最大程度滿足消費者的需求,根據(jù)自身情況選擇不同的配送方式,安心收貨無煩惱。
4. 蘇寧小Biu空調(diào)還秉承蘇寧30365服務(wù),即質(zhì)量問題30天包退、365天包換,真正做到讓消費者安心買。
5. 消費者還能享受“蘇寧幫客”的保駕護航。作為蘇寧旗下的售后服務(wù)品牌,蘇寧幫客擁有自營和加盟服務(wù)網(wǎng)點5500家,近5萬名服務(wù)工程師,為周邊3到5公里的的消費者提供及時貼心的服務(wù)。并嚴(yán)格遵照蘇寧發(fā)布的《空調(diào)行業(yè)維修標(biāo)準(zhǔn)》,維修、保養(yǎng)各項服務(wù)明碼標(biāo)價,費用透明有據(jù),讓消費者一目了然。
俗話說“沒有對比就沒有傷害”,老冀將其他一些空調(diào)品牌的售后服務(wù)政策與蘇寧相比,發(fā)現(xiàn)蘇寧確實具備比較明顯的優(yōu)勢。以小米旗下的米家互聯(lián)網(wǎng)空調(diào)為例,一般在購買成功之后需要幾天時間才能送貨上門和安裝,不像蘇寧能夠做到24小時完成。此外,米家互聯(lián)網(wǎng)空調(diào)承諾的7天包退、15天包換政策,也與蘇寧承諾的30天包退、365天包換政策相差甚遠。
用售后服務(wù),打造核心競爭力
那么,蘇寧小Biu空調(diào)為什么如此重視售后服務(wù)?老冀認(rèn)為,這是由空調(diào)的產(chǎn)品特性決定的。與手機、彩電、微波爐等其他產(chǎn)品相比,空調(diào)的售后服務(wù)既重要得多,也“重”得多,這是因為:
1. 消費者無法自行安裝空調(diào),必須由專業(yè)的工程師上門安裝;
2. 空調(diào)出了問題之后,同樣也必須由專業(yè)的工程師上門維修和更換配件;
3. 由于涉及即時體驗,消費者對空調(diào)售后服務(wù)的響應(yīng)速度要求更高。你想呀,如果大夏天的家里空調(diào)壞了,當(dāng)然是恨不得下一秒就能夠修好。
在如今這個消費升級時代,消費者的關(guān)鍵訴求發(fā)生了明顯的變化:過去,消費者僅僅滿足于產(chǎn)品本身的結(jié)實、耐用、高性價比等特性;如今,他們開始看重售后服務(wù)的品質(zhì),追求“產(chǎn)品+售后服務(wù)”的綜合體驗。
老冀注意到,在手機行業(yè),小米和魅族等手機品牌針對部分主力機型推出了18個月甚至24個月質(zhì)保的新政策,同樣也是希望通過提供更好的售后服務(wù),拉開與其他手機品牌的差距。在空調(diào)行業(yè),老冀也看到雖然某些國內(nèi)領(lǐng)先的空調(diào)品牌的產(chǎn)品質(zhì)量沒有問題,卻由于較差的售后服務(wù)水平,最終降低了消費者的滿意度。
消費升級也給了“空調(diào)新兵”蘇寧新的可乘之機。我們知道,根據(jù)邁克爾·波特的行業(yè)競爭戰(zhàn)略分析模型,新進入者必須比行業(yè)中的老玩家采取更具優(yōu)勢的戰(zhàn)略才可能獲得成功。為此,新進入者必須在市場、價格、質(zhì)量、產(chǎn)量、功能、服務(wù)、研發(fā)等方面建立自己的核心競爭優(yōu)勢。
老冀認(rèn)為,與其他空調(diào)品牌相比,蘇寧最大的核心競爭優(yōu)勢就是服務(wù)。在進軍空調(diào)制造上游供應(yīng)鏈之前,蘇寧已經(jīng)通過線下的上萬家門店和線上的多種渠道為眾多的空調(diào)用戶提供配送、安裝、維修、退貨等全方位的服務(wù),也深入了解他們對于目前空調(diào)行業(yè)的售后服務(wù)水平還有諸多不滿,因此推出了非常有針對性的售后服務(wù)政策。
在蘇寧創(chuàng)立以來29年的時間里,作為國內(nèi)零售企業(yè)標(biāo)桿的蘇寧,確實一直將售后服務(wù)作為最核心的競爭力來打造:創(chuàng)業(yè)早期,張近東曾經(jīng)親自站柜臺和送貨上門,狠抓服務(wù)水平;近年來,蘇寧還先后推出了30365服務(wù)、《空調(diào)行業(yè)維修標(biāo)準(zhǔn)》等非常詳盡的售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),引領(lǐng)了全行業(yè)服務(wù)的發(fā)展方向。
老冀也注意到,這次發(fā)布的蘇寧小Biu空調(diào)不僅僅只是售后服務(wù)好,同樣也肩負(fù)著打造無縫家庭互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的重任:它不僅能夠通過智能WiFi實現(xiàn)手機遠程操控,還能通過蘇寧小Biu音箱實現(xiàn)語音操控,通過BiuOS實現(xiàn)更廣泛的連接。
早在2018年9月25日,蘇寧一口氣發(fā)布了蘇寧小Biu智能音箱極智版、智能鬧鐘,蘇寧極物系列智能魔鏡、智能安防套件、智能煙灶機、智能新風(fēng)機、智能晾衣機、智能云鎖等10款智能家居產(chǎn)品。今年1月3日,蘇寧旗下PPTV智能電視又一口氣發(fā)布了Q、E、U、A、激光電視MAX2五大系列的全面屏新品,實現(xiàn)了從性價比產(chǎn)品到高端旗艦機的全面覆蓋。
這些智能家居產(chǎn)品將與這次發(fā)布的蘇寧小Biu空調(diào)一起,合力打造智能家居生態(tài)圈,為蘇寧完成AI+IoT的戰(zhàn)略布局。
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