消費(fèi)者遇到問(wèn)題，蘇寧力求第一時(shí)間幫用戶解決?！背鲎蕴K寧物流集團(tuán)執(zhí)行總裁姚凱的這番話，看得出蘇寧何其重要用戶體驗(yàn)。這正是物流行業(yè)乃至整個(gè)零售行業(yè)下半場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的一大主戰(zhàn)場(chǎng)。因而這也足以看出，蘇寧的前瞻與洞察何其出色。

就好像剛剛過(guò)去的春節(jié)假期，大多數(shù)家庭春節(jié)團(tuán)聚最傳統(tǒng)也是最具幸福感的事情莫過(guò)于坐在電視機(jī)前分享快樂(lè)，一件大屏彩電也因此成了團(tuán)聚神器。在2019年春節(jié)期間，大屏彩電成為春節(jié)消費(fèi)的主力產(chǎn)品，在蘇寧購(gòu)物平臺(tái)上55寸以上彩電送裝一體服務(wù)同比增長(zhǎng)110%。

更懂消費(fèi)者的蘇寧早已洞察到了用戶的這一需求，春節(jié)期間，蘇寧物流根據(jù)大數(shù)據(jù)系統(tǒng)預(yù)測(cè)的訂單量情況，對(duì)春節(jié)爆款商品進(jìn)行充分備貨，合理安排各崗位的員工輪崗值班，確保春節(jié)快遞不打烊。

七年如一日的承諾

其實(shí)很多快遞公司都發(fā)現(xiàn)了消費(fèi)者在過(guò)年期間對(duì)遞寄服務(wù)的需求，而且也都陸續(xù)出了春節(jié)不停運(yùn)的公告，但存在隱形價(jià)格，真正服務(wù)效果難以保障。

但這已經(jīng)是蘇寧物流堅(jiān)持春節(jié)不打烊的第7個(gè)年頭，“春節(jié)不打烊”早已經(jīng)成為傳統(tǒng)，蘇寧易購(gòu)總裁侯恩龍?jiān)谔K寧年貨節(jié)上表示“蘇寧物流春節(jié)不打烊，年三十都能下單，并且快遞費(fèi)一分錢都不漲”。要知道春節(jié)期間物流成本的激增，難以平衡用戶服務(wù)和企業(yè)利益，更是少有企業(yè)敢做出“不停運(yùn)、不漲價(jià)”的承諾。

另外為了更好的提高物流質(zhì)量和速度，春節(jié)期間，蘇寧物流還把服務(wù)推向了“最后一公里”，通過(guò)圍繞蘇寧小店打造的蘇寧秒達(dá)服務(wù)，為用戶春節(jié)購(gòu)買生鮮蔬果提供了一種更加便利的新選擇和新體驗(yàn)。

用戶在蘇寧小店線上下單或者就近門店挑選生鮮蔬果，3公里配送范圍內(nèi)，就能享受到蘇寧秒達(dá)騎士最快30分鐘送貨到家的服務(wù)，這樣的線上線下即買即享服務(wù)覆蓋全國(guó)超70座城市、20000個(gè)社區(qū)、6000萬(wàn)用戶和15000個(gè)社群，讓用戶可以安心坐在家中就感受到蘇寧溫暖的貼心服務(wù)。

有速度更有溫度

眾所周知，春節(jié)是中華民族最隆重的節(jié)日傳統(tǒng)。絕大部分的快遞員返鄉(xiāng)過(guò)節(jié)導(dǎo)致包裹收發(fā)效率變慢、到達(dá)時(shí)間延期，即使是中小城市，也因節(jié)日造成快遞力量大幅減弱，但是在春節(jié)期間大家都會(huì)有網(wǎng)上購(gòu)買年貨的習(xí)慣，但蘇寧的服務(wù)沒有因?yàn)榇汗?jié)的人流返鄉(xiāng)而止步，據(jù)了解在今年春節(jié)期間，蘇寧物流的溫度讓消費(fèi)者更感暖心，10萬(wàn)在崗服務(wù)人員，分布在門店、運(yùn)營(yíng)、技術(shù)、客服、物流、售后等一線崗位，為消費(fèi)提供服務(wù)。同時(shí)，速度不打折，半日達(dá)、次日達(dá)、準(zhǔn)時(shí)達(dá)、送裝一體等服務(wù)照常提供。

在10萬(wàn)蘇寧人將溫暖與真誠(chéng)奉獻(xiàn)社會(huì)的背后，自然少不了蘇寧對(duì)這些堅(jiān)守英雄的溫暖與真誠(chéng)。蘇寧控股集團(tuán)董事長(zhǎng)張近東透露，蘇寧拿出3億元作為節(jié)日補(bǔ)貼，對(duì)于所有快遞員，春節(jié)期間的快遞提成翻倍計(jì)算，讓奮戰(zhàn)在一線的蘇寧人得到實(shí)實(shí)在在的福利。難怪眾多媒體多次點(diǎn)贊蘇寧物流是“有溫度的物流”。就在不久前，官媒還在《提升供給水平 優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境——從年貨消費(fèi)看如何做強(qiáng)國(guó)內(nèi)市場(chǎng)》的整版報(bào)道中，稱贊蘇寧物流在春節(jié)期間“不停運(yùn)、不漲價(jià)”的行為，并引用了張近東關(guān)于企業(yè)創(chuàng)新與發(fā)展的言論，深入闡述蘇寧滿足消費(fèi)者日漸豐富需求的切實(shí)舉措。

人文關(guān)懷與社會(huì)責(zé)任兼?zhèn)涞奶K寧物流，勢(shì)必成為整個(gè)行業(yè)的標(biāo)桿與領(lǐng)袖，而蘇寧對(duì)于智慧零售的極致追求也將使其在零售業(yè)下半場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中繼續(xù)保持領(lǐng)跑優(yōu)勢(shì)。

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