原標(biāo)題：當(dāng)技術(shù)成為潤(rùn)滑劑：AI時(shí)代的職場(chǎng)溝通

我們作為普通人，與AI最多的交集多半存在于手機(jī)的移動(dòng)應(yīng)用之上。今日頭條的信息流推薦、手機(jī)攝影的AI拍照，包括還有prisma這樣主打神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)遷移的“硬核AI應(yīng)用”。不過(guò)最近，越來(lái)越多的AI應(yīng)用開(kāi)始走進(jìn)PC端。其中一大陣地，就是辦公軟件。

可以看到，越來(lái)越多的辦公軟件開(kāi)始應(yīng)用上AI技術(shù)。例如Adobe系列已經(jīng)應(yīng)用上了視頻智能標(biāo)簽化分類(lèi)、智能剪輯和內(nèi)容自動(dòng)識(shí)別等等技術(shù)，而Office 365中則會(huì)自動(dòng)利用Excel中的數(shù)據(jù)自動(dòng)生成圖表，并對(duì)郵件進(jìn)行自動(dòng)分類(lèi)排序和摘要。

但今天我們所要討論的，并不是作為生產(chǎn)力工具的辦公軟件AI，而是那些正在進(jìn)入職場(chǎng)溝通環(huán)節(jié)，作為“職場(chǎng)潤(rùn)滑劑”存在的AI工具。

郵件、招聘、協(xié)同辦公，AI如何將撕X宮斗變成歡聲笑語(yǔ)？

說(shuō)“溝通”二字，在職場(chǎng)中一直屬于一種很特別的存在。往小了說(shuō)，溝通方式只是一些可有可無(wú)的“郵件禮儀”，可很多時(shí)候溝通上存在的問(wèn)題，往往后續(xù)會(huì)成為撕X的導(dǎo)火索。比如某一封郵件回復(fù)的不夠禮貌，很可能影響了客戶(hù)對(duì)于整個(gè)項(xiàng)目組的不滿(mǎn)。

甚至在招聘啟示、公開(kāi)通知等等對(duì)外溝通的窗口中，一旦出現(xiàn)問(wèn)題就會(huì)醞釀成公關(guān)禍?zhǔn)?。例?017年曾經(jīng)出現(xiàn)過(guò)的，某家互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)在招聘信息中提及地域問(wèn)題，就直接“出圈”受到廣泛的批評(píng)。而每當(dāng)有企業(yè)嘗試用公開(kāi)信、公開(kāi)道歉等方式進(jìn)行公關(guān)時(shí)，隨之而來(lái)的一定是“挑病句”小分隊(duì)。

總之職場(chǎng)中的“細(xì)節(jié)魔鬼論”往往藏于那些不經(jīng)意的語(yǔ)言之中，畢竟人作為感性的動(dòng)物，工作又是一個(gè)相對(duì)理性和封閉的環(huán)境，于是情緒就很容易在溝通這個(gè)相對(duì)灰色的環(huán)節(jié)中顯露出來(lái)。

要說(shuō)“莫得情緒”的員工，自然也只有AI莫屬了。我們可以通過(guò)幾個(gè)案例，看看AI是優(yōu)化溝通流程的。

首先從發(fā)郵件這件小事來(lái)說(shuō)，谷歌的Gmail就是一個(gè)典型案例。

在2016年谷歌Gmail就推出過(guò)Smart Replies——智能回復(fù)功能，利用遞歸神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)對(duì)海量郵件內(nèi)容數(shù)據(jù)進(jìn)行結(jié)構(gòu)化處理，學(xué)習(xí)用戶(hù)的語(yǔ)言習(xí)慣，根據(jù)郵件中的語(yǔ)境提供一些自動(dòng)回復(fù)建議。

在去年，Gmail又在智能回復(fù)的基礎(chǔ)上增加了Smart Compose，智能郵件撰寫(xiě)功能。在用戶(hù)編寫(xiě)郵件時(shí)自動(dòng)給出撰寫(xiě)建議，而這些建議都是非常禮貌性的“客套話(huà)”。例如AI可以通過(guò)郵箱名稱(chēng)提取收件人姓名，在開(kāi)頭自動(dòng)加上“Hey 某某某”；還可以根據(jù)郵件內(nèi)容引導(dǎo)用戶(hù)對(duì)收件人吹彩虹屁，例如用戶(hù)如果打下“感謝你的……”，AI就會(huì)引導(dǎo)用戶(hù)輸入“它真的給了我很大幫助”；如果發(fā)件時(shí)間是星期五，AI還會(huì)建議你在郵件最后加上一句“周末愉快”。

微軟則提出過(guò)一個(gè)更夸張的想法，聲稱(chēng)未來(lái)AI可能會(huì)從用戶(hù)的郵件中識(shí)別出負(fù)面情緒，在用戶(hù)按下發(fā)送鍵之前進(jìn)行再一次的詢(xún)問(wèn)。

這種智能化的郵件禮儀可以帶來(lái)很多好處。

首先最起碼節(jié)約了用戶(hù)輸入這些客套話(huà)的時(shí)間，同時(shí)還能再用戶(hù)確實(shí)產(chǎn)生負(fù)面情緒時(shí)起到緩沖和引導(dǎo)作用。如果使用者是初入職場(chǎng)的新人，這種自動(dòng)從個(gè)人郵箱中進(jìn)行數(shù)據(jù)訓(xùn)練的機(jī)制也能幫助他們更快的適應(yīng)一家企業(yè)郵件禮儀風(fēng)格。

除了注重小范圍內(nèi)部溝通的郵件以外，現(xiàn)在也有企業(yè)開(kāi)始著手用AI解決招聘啟事這樣的外部溝通問(wèn)題。

像一直專(zhuān)注于商業(yè)寫(xiě)作增強(qiáng)的Textio，原本推出的產(chǎn)品是商業(yè)文案的AI優(yōu)化，近年則開(kāi)始著重利用相同的技術(shù)手段服務(wù)企業(yè)招聘。用戶(hù)可以向Textio遞交自己撰寫(xiě)的招聘文案，Textio系統(tǒng)對(duì)其進(jìn)行評(píng)分，一般來(lái)說(shuō)超過(guò)90分以上才能進(jìn)行發(fā)布。

通過(guò)對(duì)招聘文案，尤其是其中職業(yè)描述以及招聘反饋數(shù)據(jù)的訓(xùn)練，Textio還能向使用者提供一套職業(yè)描述撰寫(xiě)指南。什么樣的職位應(yīng)該如何精準(zhǔn)描述、哪些用詞會(huì)增加應(yīng)聘者的壓力，都可以通過(guò)AI進(jìn)行指點(diǎn)矯正。

Textio的使用效果是很明顯的，客戶(hù)Zillow Group表示，公司在招聘信息的處理效率方面提升了16%，而強(qiáng)生公司的數(shù)據(jù)是增長(zhǎng)了25%。

甚至連用于整合各種聊天、郵件、短信、群組的企業(yè)溝通協(xié)作平臺(tái)slack，都開(kāi)始出現(xiàn)了幫助用戶(hù)處理消息的slackbot。開(kāi)發(fā)者們?cè)趯?duì)slackbot的開(kāi)發(fā)過(guò)程中，也加入了大量自然語(yǔ)言處理技術(shù)。例如很多人會(huì)通過(guò)slack向遠(yuǎn)程協(xié)作的同事分發(fā)工作任務(wù)，引入slackbot后，則可以實(shí)現(xiàn)將更多的語(yǔ)氣詞、禮貌用語(yǔ)等詞匯融合到任務(wù)分發(fā)中，使得整個(gè)任務(wù)分發(fā)過(guò)程更具人性化。

總體來(lái)說(shuō)，當(dāng)職場(chǎng)溝通中應(yīng)用了越來(lái)越多的機(jī)器學(xué)習(xí)、NLP技術(shù)，確實(shí)能夠省去很多費(fèi)腦子想措辭的時(shí)間，也一定程度上能夠避免一些不必要的摩擦。

塑料AI情的界限究竟在哪？

可實(shí)際上，并不是每個(gè)人都對(duì)這種“職場(chǎng)潤(rùn)滑劑”報(bào)以歡迎的態(tài)度。

最首要的問(wèn)題，就是AI正在用這種方式悄悄拓展自己的應(yīng)用的邊界，從物理角度上的工具，逐漸向情感蔓延。

就拿發(fā)送郵件這件小事來(lái)說(shuō)，即使在從職場(chǎng)角度而言，在郵件中表露出自己的負(fù)面情緒確實(shí)是一種不當(dāng)行為，但這并不意味著科技巨頭們有權(quán)力去引導(dǎo)甚至控制我們的情緒表達(dá)。

如果科技巨頭們經(jīng)過(guò)更多計(jì)算得出，歡快活潑的語(yǔ)言表達(dá)更有利于提升工作效率，是否也會(huì)利用增強(qiáng)寫(xiě)作技術(shù)引導(dǎo)員工們違心的寫(xiě)下一封封看似歡樂(lè)的郵件呢？

長(zhǎng)久以往，是否會(huì)對(duì)員工的真實(shí)情緒進(jìn)行壓抑，從而引發(fā)更多負(fù)面反應(yīng)？

而通過(guò)對(duì)不同群體語(yǔ)言習(xí)慣的學(xué)習(xí)，AI已經(jīng)能夠?qū)崿F(xiàn)“看人下菜碟”，知道如何利用語(yǔ)言調(diào)動(dòng)起對(duì)方的情緒。就拿Textio來(lái)說(shuō)，Textio所能提供的一項(xiàng)服務(wù)就是分析出招聘文案中哪些用詞更容易吸引男性求職者，比如“忍者”；哪些用詞更容易吸引女性求職者，比如“獨(dú)立”。很多人認(rèn)為，這種技術(shù)的出現(xiàn)正在讓職場(chǎng)歧視隱于無(wú)形，如果一家企業(yè)不想招聘女性，AI可以幫忙寫(xiě)出一份極具“直男氣質(zhì)”，讓女性毫無(wú)興趣的職業(yè)描述就可以了。

更可怕的是，這種技術(shù)之于情感的操縱和模擬，是否會(huì)從工作場(chǎng)合進(jìn)入更多地方？

谷歌Gmail的智能回復(fù)模式，也許會(huì)推出更多模式，幫助用戶(hù)模擬出針對(duì)情侶的、針對(duì)親人的、針對(duì)朋友的語(yǔ)氣。Textio的寫(xiě)作增強(qiáng)，也許會(huì)從商業(yè)領(lǐng)域進(jìn)入日常領(lǐng)域，幫助用戶(hù)撰寫(xiě)親友愛(ài)人之間的年節(jié)祝福、情書(shū)和道歉信。

到了那一天，我們的語(yǔ)言和文字表達(dá)出的，到底是真心還是假意？

我們常說(shuō)AI可幫助人類(lèi)完成重復(fù)性的勞動(dòng)工作，解放人類(lèi)的精力和時(shí)間，讓我們可以更好地投入到創(chuàng)作性的工作中來(lái)。

可當(dāng)有一天，AI可以替代我們通過(guò)語(yǔ)言輸出情感，人類(lèi)是會(huì)變的更加多情呢？還是更加無(wú)情呢？

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