原標(biāo)題：“星星守護(hù)”和“兒童鎖”的背后：走進(jìn)騰訊未成年人保護(hù)體系

近日，騰訊再次加大未成年健康上網(wǎng)保護(hù)的工作力度，先后宣布騰訊成長守護(hù)平臺“星星守護(hù)”模式，以及針對13周歲以下未成年新用戶的“兒童鎖模式”啟動技術(shù)測試。

作為中國最大的游戲制造商，騰訊自主開發(fā)和維護(hù)的未成年人健康上網(wǎng)防護(hù)體系，也完全配得上這個全國最大的規(guī)模。

在有關(guān)部門的監(jiān)管標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)上，騰訊主動嚴(yán)格要求，完善“事前-事中-事后”的全方位監(jiān)管體系，甚至承擔(dān)了不少本應(yīng)由家長完成的工作。

這樣的做法也為國內(nèi)游戲行業(yè)的其他公司做出了表率，為全社會更理性認(rèn)識游戲產(chǎn)業(yè)，為游戲與未成年人和諧共處的未來鋪下堅實(shí)的基礎(chǔ)。

“星星守護(hù)”和“兒童鎖模式”：新工具助未成年人健康上網(wǎng)

騰訊成長守護(hù)平臺于2017年2月推出，通過不斷優(yōu)化各項功能及服務(wù)，為引導(dǎo)未成年人健康上網(wǎng)提供了多種可供選擇的工具模式。其中包括：

家長管理模式——超級家長：提供騰訊旗下游戲及微信小游戲的游戲時間、游戲消費(fèi)的通知、查詢和管理功能。

親子共建模式——WeTeam：家長和孩子可組建線上小隊，共享游戲數(shù)據(jù)，約定游戲時長，培養(yǎng)健康游戲習(xí)慣。

師生互動模式——星星守護(hù)：就是本次最新加入的工具模式，老師可以加入學(xué)生的健康游戲行為培養(yǎng)，通過及時了解學(xué)生游戲情況，協(xié)助管理學(xué)生的游戲行為，培養(yǎng)學(xué)生自我管理能力。

在已有的家長管理、親子共建之外，“星星守護(hù)”模式通過學(xué)校老師的介入，彌補(bǔ)了少部分家庭可能出現(xiàn)的父母忽略或不知如何使用守護(hù)平臺，可能導(dǎo)致的預(yù)防措施缺位情形，為騰訊構(gòu)建的未成年人保護(hù)體系的“事前預(yù)防”部分再添磚加瓦。

而說到 “兒童鎖模式”，其目標(biāo)一是讓家長對孩子的游戲行為充分知情并給予授權(quán)，二是協(xié)助家長了解孩子的游戲行為并做出合理的管控。

本次測試中，13周歲以下的未成年新用戶登錄游戲時，將被系統(tǒng)隨機(jī)抽選，要求進(jìn)行“兒童鎖”的登記認(rèn)證；只有其監(jiān)護(hù)人完成“解鎖”后才能進(jìn)入游戲，若未完成解鎖則被禁止登陸。

騰訊現(xiàn)行健康系統(tǒng)的強(qiáng)制防沉迷策略是：12周歲及以下未成年人每日限玩1小時，21點(diǎn)-次日8點(diǎn)禁玩。結(jié)合前面提到的“超級家長”和“WeTeam”等工具，家長還可以進(jìn)一步根據(jù)實(shí)際情況，對孩子進(jìn)行更為嚴(yán)格和細(xì)節(jié)的游戲行為限制。

有了“兒童鎖”的配合，未來家長將可以更有針對性地掌控孩子的游戲行為，在此基礎(chǔ)上使用成長守護(hù)平臺的其他功能也將更為得心應(yīng)手。

騰訊未成年人保護(hù)體系：事前、事中、事后全覆蓋

“星星守護(hù)”和“兒童鎖”兩項新測試的功能，絕不是拍腦袋想出來的。此前，騰訊成長守護(hù)平臺團(tuán)隊用2個月走訪了6個省市14所中小學(xué)，深入了解學(xué)校對于培養(yǎng)學(xué)生健康上網(wǎng)習(xí)慣的需求和難題，并與100多名師生進(jìn)行了深度訪談。他們得到了這樣的反饋：

“教育孩子真的是無從下手，尤其是手機(jī)，徹底控制又怕孩子在高科技時代對電子陌生，玩起來的時候又真的很難管......”

"對于孩子，我現(xiàn)在也不知道怎樣去溝通，已經(jīng)是話不投機(jī)半句多，多說一句就感受到了火藥味，就是不知道怎樣走進(jìn)他的心......”

調(diào)研結(jié)果顯示，很多家長與孩子溝通時的問題是不熟悉手機(jī)操作、忙于工作、不知道溝通方法、擔(dān)心孩子的自控力等等。

很顯然，由于家長的忽視或不知情，未成年人會出現(xiàn)過度游戲及不理性消費(fèi)的問題。在這樣的調(diào)研結(jié)果基礎(chǔ)上，騰訊通過“兒童鎖”對青少年游戲行為進(jìn)行了更為嚴(yán)厲的前置管理：

前置的這把“鎖”比“超級家長”后臺更進(jìn)一步，在體驗上做到了“極簡”，為家長參與孩子數(shù)字生活規(guī)劃設(shè)定了更低的入門門檻；而當(dāng)家長從源頭參與到授權(quán)孩子游戲的過程中，這就減少了后續(xù)發(fā)生問題的可能。

而老師方面的最大問題，是不清楚學(xué)生課余網(wǎng)絡(luò)生活、不了解學(xué)生家庭溝通情況、沒有很好的工具輔助指導(dǎo)，等等。

所以，“星星守護(hù)”也滿足了很多教師的切身需求，他們希望在教學(xué)以外與家長密切配合，對學(xué)生的社會生活指導(dǎo)、心理健康輔導(dǎo)和青春期教育提供必要的指導(dǎo)和幫助。

騰訊成長守護(hù)平臺屬于在孩子可能沉迷游戲的“事前”環(huán)節(jié)的預(yù)防。在孩子進(jìn)入游戲的“事中”，和一旦已經(jīng)不幸形成沉迷和經(jīng)濟(jì)損失的“事后”，騰訊也分別通過“健康系統(tǒng)”和“少年燈塔主動服務(wù)工程”，實(shí)現(xiàn)了未成年人保護(hù)體系的全面覆蓋。

2017年起，通過兩年的不斷打磨和完善，騰訊持續(xù)主動探索未成年人保護(hù)和履行社會責(zé)任的創(chuàng)新路徑。成長守護(hù)平臺上線兩年以來，服務(wù)用戶超過2000萬，公眾號粉絲超過1300萬。

健康系統(tǒng)作為企業(yè)自發(fā)上線，并可能是“史上最嚴(yán)”的游戲防沉迷措施，已覆蓋包括《王者榮耀》、《刺激戰(zhàn)場》等熱門產(chǎn)品在內(nèi)的35款游戲，計劃在2019年內(nèi)覆蓋騰訊旗下全線游戲。

以《王者榮耀》為例，在健康系統(tǒng)完成升級后，12周歲及以下未成年用戶平均游戲時長，相比升級之前最高下降59.8%，12周歲以上未成年用戶平均游戲時長最高下降40.7%。

少年燈塔未成年人主動服務(wù)工程主要是針對未成年人在游戲中的非理性消費(fèi)問題。在騰訊發(fā)出的每4次提醒中，就有1次成功幫助家長發(fā)現(xiàn)了未成年人消費(fèi)。此外，騰訊還提供“教育專線”服務(wù)，對矛盾突出的極端案例提供1對1的電話輔導(dǎo)，目前團(tuán)隊已介入近千個家庭。

不僅限于自身義務(wù)：騰訊為全社會探索未來

騰訊本身是中國最大的游戲制造商，而騰訊自主開發(fā)和維護(hù)的保護(hù)體系，也完全配得上這個全國最大的規(guī)模，不僅遠(yuǎn)遠(yuǎn)超前于有關(guān)部門的監(jiān)管標(biāo)準(zhǔn)，甚至去做了不少本應(yīng)由其他社會成員共同完成的工作。

騰訊成都分部是《王者榮耀》的誕生地，多達(dá)200人的“主動客服”成為一道奇景。自2018年推出主動服務(wù)以來，僅僅三個月就主動撥出了300w通電話。

客服借助AI，主動尋找孩子借用大人賬號打游戲，以繞過防沉迷和支付限制的“可疑”賬號。在虎嗅網(wǎng)此前的報道中，超過60%的客戶聽到客服第一句話就會掛斷。

而90%的家長找到防沉迷系統(tǒng)，是因為他們的親子關(guān)系已經(jīng)惡化到了無法靠自己解決、只能求助外力的程度?！坝昧四氵@個系統(tǒng)，孩子不理我了/孩子跟我大吵一架/孩子離家出走了……”的嚴(yán)厲斥責(zé)充斥整個平臺。

這一“少年燈塔主動服務(wù)工程”的生動案例，充分說明了特別在意孩子“網(wǎng)癮”的家長，往往就是缺乏耐心或“網(wǎng)感”的。多數(shù)家長都不熟悉且排斥溝通，不熟悉且不愿詢問孩子的帳號，直到問題發(fā)生。

雖然當(dāng)騰訊介入時，這些家庭的矛盾已經(jīng)非常復(fù)雜，但騰訊還是盡力去解決這些在他們應(yīng)負(fù)責(zé)任之外的問題。甚至完全可以說，一部分過度游戲少年的根本責(zé)任人就是他們的家長，而騰訊在幫助這些家長盡到他們的職責(zé)。

歷史上關(guān)于游戲沉迷問題的成因，已經(jīng)有過非常多的研究。據(jù)《中國青年報》冰點(diǎn)周刊報道，中國農(nóng)業(yè)大學(xué)人文與發(fā)展學(xué)院“中國農(nóng)村留守人口研究”團(tuán)隊自2016年開始展開集中研究。

他們認(rèn)為，農(nóng)村孩子受到城鄉(xiāng)二元結(jié)構(gòu)的限制，體驗的是父母陪伴的缺失，村莊生活的單調(diào)，以及農(nóng)村寄宿制教育的壓抑。這對他們來說，形成了巨大的生活無意義感。在其他傳統(tǒng)娛樂活動（如看電視）不被“感冒”的情況下，電子游戲成為農(nóng)村兒童暫時逃離的唯一選擇。

這就不難理解，很多農(nóng)村兒童選擇主動進(jìn)入游戲世界，其本質(zhì)原因正在于希望獲得現(xiàn)實(shí)中缺乏的成就感，對抗巨大的單調(diào)和空虛。

這樣的“過度游戲”甚至很難說一定就是壞事——而解決它需要的是回答鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)就業(yè)、甚至經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型等等的宏大命題。這些問題對于作為游戲開發(fā)商的騰訊顯然是“超綱”了。

但騰訊仍積極與專業(yè)機(jī)構(gòu)攜手，不斷嘗試為社會貢獻(xiàn)解決思路。騰訊發(fā)起未成年人網(wǎng)絡(luò)素養(yǎng)教育項目“DN.A（數(shù)字原住民）計劃”，與華中師范大學(xué)、第三方支教機(jī)構(gòu)合作，針對農(nóng)村兒童和留守兒童開展網(wǎng)絡(luò)素養(yǎng)支教活動。

此外，騰訊研究院與北京師范大學(xué)、DCCI互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)中心等合作發(fā)布了多份研究報告，免費(fèi)向廣大父母、研究教育機(jī)構(gòu)、行業(yè)同仁等公眾開放共享。

以上種種做法，與人們想象中游戲開發(fā)商追求利益最大化的意圖形成鮮明對比，卻處處體現(xiàn)了一家根植中國，立足國情，面向未來的負(fù)責(zé)任的企業(yè)形象，為國內(nèi)游戲行業(yè)的其他公司做出了表率。

游戲作為一種文化產(chǎn)品、社會現(xiàn)象和生活方式，它的存在是有價值的，促進(jìn)了產(chǎn)業(yè)的發(fā)展、社會的進(jìn)步和文化的傳承。因為有孩子出現(xiàn)了不理性消費(fèi)的現(xiàn)象就要求禁絕一切游戲，或者嚴(yán)格監(jiān)管，扼殺創(chuàng)新活力，無異于因噎廢食。

游戲廠商與社會和諧共處的關(guān)鍵，在于其必須嚴(yán)格履行社會責(zé)任，依靠其第一方對技術(shù)的理解優(yōu)勢，為防沉迷和正確對待游戲產(chǎn)業(yè)做出獨(dú)有的貢獻(xiàn)。

就像騰訊一樣，游戲廠商需要盡到責(zé)任，而社會也不應(yīng)該一味苛責(zé)游戲行業(yè)，讓我們大家攜手努力，共同來守護(hù)未成年人的未來。

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