原標(biāo)題：春節(jié)期間物流不打烊不漲價(jià)：為何順豐不行，蘇寧卻能堅(jiān)持7年？

春節(jié)假期即將來臨，有關(guān)快遞停運(yùn)或漲價(jià)的消息不絕于耳，不少網(wǎng)店在顯要位置貼出各省暫停發(fā)貨時(shí)間表，還有謠傳“春節(jié)期間快遞停運(yùn)”。盡管順豐等主流快遞企業(yè)表示春節(jié)不停運(yùn)，但會(huì)進(jìn)入所謂“春節(jié)模式”，意為春節(jié)期間配送速度變慢，或是需要到快遞點(diǎn)自取，此外快遞費(fèi)也會(huì)水漲船高，每單可能會(huì)加價(jià)10-20元，嚴(yán)重影響消費(fèi)者春節(jié)期間網(wǎng)購(gòu)體驗(yàn)和心情。

快遞行業(yè)屬于勞動(dòng)密集型行業(yè)，尤其高度仰仗人力資源。隨著互聯(lián)網(wǎng)競(jìng)爭(zhēng)進(jìn)入下半場(chǎng)，消費(fèi)和服務(wù)升級(jí)成為每家企業(yè)面臨的必修課，順豐等多家物流企業(yè)春節(jié)期間服務(wù)水平下降，暴露出自身長(zhǎng)久難以克服的運(yùn)營(yíng)和服務(wù)能力短板，但也有少數(shù)企業(yè)能實(shí)現(xiàn)春節(jié)期間物流不打烊，不漲價(jià)，服務(wù)與平日并無二樣，比如堅(jiān)持7年的蘇寧。

春節(jié)不打烊的背后

蘇寧在行業(yè)內(nèi)最早推出“春節(jié)不打烊”服務(wù)承諾，今年春節(jié)期間與和往年一樣，消費(fèi)者即使在大年三十買年貨，蘇寧火箭哥也會(huì)像往常一樣按時(shí)送貨上門，算是春節(jié)期間物流行業(yè)罕見的一股暖流。

蘇寧易購(gòu)不久前啟動(dòng)2019年年貨節(jié)，聚焦“好年貨、好價(jià)格、好服務(wù)”。蘇寧易購(gòu)總裁侯恩龍同時(shí)拋出春節(jié)期間四大承諾，包括門店不打烊，售后不休息，物流不停運(yùn)，客服不下線等。春節(jié)期間用戶在蘇寧易購(gòu)下單，依然可以享受到送貨上門服務(wù)，送裝一體、代客檢、代扔垃圾等特色服務(wù)與平時(shí)一致，這與其他物流企業(yè)春節(jié)期間變慢變貴形成鮮明反差。

筆者發(fā)現(xiàn)，蘇寧物流在今年春節(jié)期間玩法充滿不少高科技元素，比如為了讓用戶能準(zhǔn)時(shí)收到包裹，蘇寧物流會(huì)根據(jù)大數(shù)據(jù)系統(tǒng)評(píng)估訂單量情況，對(duì)那些春節(jié)爆款商品進(jìn)行充分備貨，安排各崗位的員工輪崗值班。此外全國(guó)70余座城市、20000個(gè)社區(qū)、6000萬用戶和15000個(gè)社群，線上下單或就近的蘇寧小店挑選，3公里配送范圍內(nèi)，蘇寧秒達(dá)騎士最快30分鐘為用戶送到家。

能實(shí)現(xiàn)連續(xù)7年配送能力不受春節(jié)假期影響，依靠的是蘇寧物流多年苦心打造的強(qiáng)大供應(yīng)鏈體系，支撐蘇寧易購(gòu)全年無縫運(yùn)轉(zhuǎn)。包括蘇寧近些年在大快消領(lǐng)域持續(xù)發(fā)力，尤其是2018年3月發(fā)布的大快消戰(zhàn)略的落地和智慧物流的推進(jìn)，以及蘇寧生鮮供應(yīng)鏈的推進(jìn)。

在去年818和雙11期間，蘇寧物流展示多款無人配送產(chǎn)品。而在剛剛結(jié)束的蘇寧“年終大賞”年會(huì)上，除了蘇寧冷鏈獲得突出貢獻(xiàn)獎(jiǎng)，以無人車、無人重卡、無人機(jī)為代表的智慧無人軍團(tuán)獲智慧零售創(chuàng)新獎(jiǎng)，這兩個(gè)物流“新物種”背后折射出蘇寧物流在進(jìn)一步加速骨干倉(cāng)網(wǎng)和社區(qū)倉(cāng)網(wǎng)的建設(shè)同時(shí)，還在迭代多款創(chuàng)新服務(wù)產(chǎn)品，形成蘇寧物流新的競(jìng)爭(zhēng)力源頭。

對(duì)于蘇寧物流來說，2018年是"黑科技"不斷落地的一年。多個(gè)AGV機(jī)器人倉(cāng)上線，此外，蘇寧物流在合肥、福州、深圳、鄭州、重慶等城市也已啟動(dòng)機(jī)器人倉(cāng)庫的建設(shè)工作，全國(guó)最大的機(jī)器人倉(cāng)儲(chǔ)網(wǎng)絡(luò)正在逐步成形。截至2018年9月末，蘇寧物流及天天快遞擁有倉(cāng)儲(chǔ)及相關(guān)配套總面積799萬平方米，擁有快遞網(wǎng)點(diǎn)25894個(gè)。這些厚實(shí)家底也是蘇寧能堅(jiān)持7年春節(jié)期間不停運(yùn)、不漲價(jià)的底氣所在。

智慧零售不斷落地

春節(jié)不打烊不漲價(jià)，或許只是蘇寧物流對(duì)外賦能的表象之一，背后則反映出蘇寧智慧零售不斷落地。蘇寧控股集團(tuán)董事長(zhǎng)張近東認(rèn)為，智慧零售是運(yùn)用云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)等前沿技術(shù)，構(gòu)建商品、用戶、支付等零售要素的數(shù)字化，將采購(gòu)、銷售、服務(wù)等流程智能化，以更高的效率和更好的體驗(yàn)為用戶提供商品和服務(wù)。

不久前，張近東亮出一份2018年的蘇寧成績(jī)單，顯示2018年蘇寧共計(jì)新開門店8000多家，目前各類門店總數(shù)已經(jīng)超過11000家。在蘇寧新開的8000多家門店中，有兩個(gè)“零售新物種”快速布局讓外界側(cè)面：包括面向居民社區(qū)的蘇寧小店全年開業(yè)4000多家，面向縣鎮(zhèn)市場(chǎng)的零售云店新開2000多家。

為這兩個(gè)“零售新物種”，蘇寧物流加速骨干倉(cāng)網(wǎng)和社區(qū)倉(cāng)網(wǎng)的建設(shè)，圍繞著不斷擴(kuò)張的蘇寧小店，蘇寧秒達(dá)去年在65個(gè)城市開啟眾包平臺(tái)，針對(duì)縣鎮(zhèn)市場(chǎng)打造的蘇寧幫客家，提供“配、攬、裝、修、銷”等在內(nèi)服務(wù)體驗(yàn)，進(jìn)一步提升縣鎮(zhèn)市場(chǎng)農(nóng)村用戶的購(gòu)物體驗(yàn)，物流 渠道下沉顯而易見。

筆者發(fā)現(xiàn)，圍繞蘇寧不斷發(fā)展的智慧零售生態(tài)，蘇寧物流近年來加速各類智慧門店業(yè)態(tài)融合，輸出倉(cāng)配、冷鏈、即時(shí)配、跨境、快遞、快運(yùn)、售后、送裝等8大專業(yè)能力。消費(fèi)者在蘇寧易購(gòu)的訂單，不管是海外商品、生鮮水產(chǎn)、日常百貨不再單一從倉(cāng)庫發(fā)出，而是各類門店可就近發(fā)貨，大幅提升物流配送銷量，這也構(gòu)成春節(jié)期間物流不打烊的保證之一。

此外，蘇寧物流致力于通過打造一張智慧物流網(wǎng)絡(luò)，2018年蘇寧智慧物流加速落地，打造倉(cāng)儲(chǔ)-運(yùn)輸-配送等物流全環(huán)節(jié)無人化閉環(huán)系統(tǒng)。無人重卡“行龍一號(hào)”在上海、鹽城高速場(chǎng)景測(cè)試成功；無人車“臥龍一號(hào)”在北京、南京、成都實(shí)現(xiàn)常態(tài)化運(yùn)營(yíng)，這些黑科技將成為蘇寧物流未來發(fā)展的重要推動(dòng)力。

追求工具和價(jià)值理性統(tǒng)一

時(shí)下在多家快遞公司宣布春節(jié)停運(yùn)的時(shí)候，蘇寧物流依然倔強(qiáng)的堅(jiān)持不打烊，事實(shí)上蘇寧物流不漲價(jià)并非發(fā)生在春節(jié)期間，去年雙十一期間，蘇寧物流率先承諾雙十一運(yùn)費(fèi)不漲一毛錢，蘇寧自營(yíng)商品運(yùn)費(fèi)全免。豪言背后是蘇寧物流對(duì)整體運(yùn)營(yíng)能力的把控及多元化倉(cāng)儲(chǔ)布局，以及智能化水平的不斷提升，這也與蘇寧物流堅(jiān)持的“有溫度”服務(wù)脫不了干系。

蘇寧物流堅(jiān)持“有溫度的交付”，“溫度”體現(xiàn)在全場(chǎng)景服務(wù)滿足用戶個(gè)性化的各項(xiàng)需求，還能堅(jiān)持暖心和人情味的事，如春節(jié)不打烊、快遞費(fèi)不漲價(jià)、畢業(yè)季免郵包裹等暖心之舉，已經(jīng)屬于公益范疇。如同德國(guó)社會(huì)學(xué)家馬克斯.韋伯口中的工具理性和價(jià)值理性的統(tǒng)一，二者統(tǒng)一確證“人是人的最高本質(zhì)”。

如果說蘇寧苦心搭建的物流設(shè)施屬于工具理性，“有溫度的交付”則屬于價(jià)值理性范疇。前者主要追求如何實(shí)現(xiàn)高效配送，后者則關(guān)懷人性的世界，認(rèn)為世界是一個(gè)人文的世界，一個(gè)有意義的世界，人對(duì)價(jià)值和意義的追問，人的最終歸宿和終極關(guān)懷成為重心所在。

事實(shí)上，蘇寧物流的“溫度”不僅表現(xiàn)在對(duì)消費(fèi)者尊重，還包括對(duì)自家快遞員群體的愛護(hù)。比如蘇寧率先發(fā)起成立“快遞員節(jié)“，維護(hù)和保障快遞員的權(quán)益，提升快遞行業(yè)影響力，今年春節(jié)蘇寧物流全國(guó)各大區(qū)都會(huì)組織年夜飯活動(dòng)，讓春節(jié)堅(jiān)守崗位的員工也能感受到組織的關(guān)懷。

《重新定義公司：谷歌是如何運(yùn)營(yíng)的》一書中寫道：“未來企業(yè)成功之道，是聚集一群聰明的創(chuàng)意精英，營(yíng)造合適的氛圍和支持環(huán)境，充分發(fā)揮他們的創(chuàng)造力，快速感知客戶的需求，愉悅的創(chuàng)造相應(yīng)的產(chǎn)品和服務(wù)。

筆者認(rèn)為，追求工具和價(jià)值理性統(tǒng)一的蘇寧物流，除了堅(jiān)持7年春節(jié)不打烊，還在釋放自身的服務(wù)能力與服務(wù)溫度，打造物流行業(yè)風(fēng)向標(biāo)意圖明顯，同時(shí)也直接證實(shí)春節(jié)期間物流變慢變貴并非健康的商業(yè)形態(tài)，春節(jié)成為檢驗(yàn)物流企業(yè)服務(wù)水平的一次大練兵，蘇寧的堅(jiān)持與那些動(dòng)輒停運(yùn)漲價(jià)的物流企業(yè)形成鮮明對(duì)比，未來誰能走的更遠(yuǎn)高下立判。（完）

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