原標(biāo)題：堅(jiān)持七年“春節(jié)不打烊”，蘇寧物流用溫度定義能力

中國(guó)人的春節(jié)生活正在被快速發(fā)展的物流產(chǎn)業(yè)改變。“蘇寧物流春節(jié)不打烊，年三十都能下單”，在不久前舉辦的2019年年貨節(jié)媒體發(fā)布會(huì)上，蘇寧易購(gòu)總裁侯恩龍用這樣一句承諾，給那些在春節(jié)假期也要“買(mǎi)買(mǎi)買(mǎi)”的消費(fèi)者們吃了一顆定心丸。

考慮到春節(jié)假期絕大多數(shù)商超和快遞即將進(jìn)入“休假模式”，趕在春節(jié)到來(lái)之前一次性采購(gòu)整個(gè)假期的食物和日用品，早已成為中國(guó)人春節(jié)生活的習(xí)慣。然而，這一習(xí)慣在過(guò)去幾年中正隨著物流產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展悄然發(fā)生改變。

越來(lái)越多的消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)年貨的方式上，開(kāi)始從過(guò)去的一次性采購(gòu)轉(zhuǎn)變?yōu)殡S需隨買(mǎi)。至少在購(gòu)物的便捷程度上，春節(jié)與平日的界限和差異已經(jīng)愈發(fā)模糊。以蘇寧易購(gòu)為例，2019年年貨節(jié)期間，消費(fèi)者在蘇寧易購(gòu)下單之后最快半日即可收到新鮮的生鮮產(chǎn)品，便捷程度已與平時(shí)無(wú)異。

除了對(duì)購(gòu)物便捷程度的擔(dān)憂之外，商品和服務(wù)“趁火漲價(jià)”也是許多消費(fèi)者更傾向于提前備貨的重要原因所在。蘇寧易購(gòu)總裁侯恩龍表態(tài)要“讓消費(fèi)者過(guò)個(gè)放心年”，承諾一是服務(wù)不打烊，承諾二就是服務(wù)不漲價(jià)。顯然，蘇寧易購(gòu)要做的就是徹底打消消費(fèi)者的顧慮。

正如我們所看到的那樣，2019年的年貨節(jié)期間，蘇寧物流在服務(wù)上延續(xù)了一如既往的溫情一面，進(jìn)一步向外界傳遞“有溫度的交付”這一價(jià)值理念。

“溫度”成為檢驗(yàn)物流能力的重要標(biāo)準(zhǔn)

對(duì)于當(dāng)前的物流行業(yè)而言，一個(gè)明顯的發(fā)展趨勢(shì)是，隨著消費(fèi)者對(duì)“快”的需求逐步得到滿足，服務(wù)的“溫度”開(kāi)始成為檢驗(yàn)物流能力的一項(xiàng)重要標(biāo)準(zhǔn)。

原因在于，隨著以蘇寧物流為代表的物流企業(yè)通過(guò)不斷完善倉(cāng)儲(chǔ)和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，使得商品配送效率得到極大提升。但對(duì)消費(fèi)者而言，“快”顯然不能代表服務(wù)的全部。因此，當(dāng)“快”逐步成為一種常態(tài)，消費(fèi)者不再像以往一樣為物流配送的速度感到贊嘆，轉(zhuǎn)而開(kāi)始為服務(wù)過(guò)程中看似不起眼的暖心之舉豎起大拇指。

今年年貨節(jié)期間，南京市民王阿姨因?yàn)橹背鲩T(mén)忘帶老花鏡，填寫(xiě)快遞單比較吃力，蘇寧火箭哥主動(dòng)幫其填寫(xiě)快遞單，還教她如何用手機(jī)查詢物流信息。這看起來(lái)是件小事，但卻讓消費(fèi)者感受到服務(wù)中的溫度。再比如，蘇寧物流提供的“代扔垃圾”服務(wù)，快遞員臨走時(shí)簡(jiǎn)單的一聲詢問(wèn)，卻能讓消費(fèi)者感到無(wú)比溫暖。

這樣的“暖心”操作，在蘇寧物流的服務(wù)過(guò)程中還有很多。就拿今年春運(yùn)期間來(lái)說(shuō)，從1月10日起，蘇寧物流開(kāi)始在廣州、溫州、佛山、北京等9個(gè)城市陸續(xù)發(fā)放10萬(wàn)張免費(fèi)郵寄券，只要單個(gè)包裹重量在15kg以內(nèi)就能享受免費(fèi)郵寄服務(wù)。這一服務(wù)不僅讓返鄉(xiāng)人感到溫暖，也體現(xiàn)出蘇寧物流的社會(huì)責(zé)任感。

包括蘇寧物流承諾的“春節(jié)不打烊”，在許多快遞公司宣布春節(jié)期間停運(yùn)或是宣布價(jià)格上調(diào)的情況下，蘇寧物流為了滿足消費(fèi)者春節(jié)期間的購(gòu)物需求，堅(jiān)持不打烊、不漲價(jià)，做出這一承諾的原動(dòng)力正是對(duì)“有溫度的交付”這一價(jià)值理念的堅(jiān)持。

事實(shí)上，在“春節(jié)不打烊”這件事情上，蘇寧物流已經(jīng)堅(jiān)持了七年。這七年間，蘇寧物流有變也有不變。不變的是服務(wù)溫度，變的是倉(cāng)儲(chǔ)和物流配送體系的智慧化，各類智慧門(mén)店業(yè)態(tài)的加速融合，以及由此帶來(lái)的配送效率的大幅提升。

堅(jiān)持“有溫度的交付”，知易行難。蘇寧物流用服務(wù)的溫度定義了服務(wù)能力，反過(guò)來(lái)服務(wù)的溫度也需要強(qiáng)大的服務(wù)能力提供支撐。

“有溫度的交付”需要物流服務(wù)能力支撐

2018年，有兩個(gè)“新物種”在蘇寧物流的年度成績(jī)單中表現(xiàn)頗為亮眼——面向居民社區(qū)的蘇寧小店和面向縣鎮(zhèn)市場(chǎng)的零售云店，前者全年開(kāi)業(yè)4000多家，后者則新開(kāi)了2000多家。加上其他各類門(mén)店，整個(gè)2018年蘇寧在全國(guó)新開(kāi)了8000多家點(diǎn)，門(mén)店總數(shù)已經(jīng)超過(guò)11000家。

門(mén)店數(shù)量越多，對(duì)蘇寧自身的倉(cāng)儲(chǔ)和物流服務(wù)體系考驗(yàn)就越大，因?yàn)樾枰ＷC每個(gè)門(mén)店商品的快速及時(shí)配貨、補(bǔ)貨，蘇寧物流進(jìn)一步加強(qiáng)了骨干倉(cāng)和社區(qū)倉(cāng)的建設(shè)。數(shù)據(jù)顯示，截至2018年9月，蘇寧物流以及天天快遞擁有倉(cāng)儲(chǔ)及相關(guān)配套總面積達(dá)到799萬(wàn)平米，擁有快遞網(wǎng)點(diǎn)25894個(gè)。

線下門(mén)店的快速擴(kuò)張一方面對(duì)蘇寧的倉(cāng)儲(chǔ)和物流體系帶來(lái)挑戰(zhàn)，另一方面由于投入資金巨大也曾引來(lái)一些質(zhì)疑的聲音。不過(guò)，出人意料的是迅速擴(kuò)張的線下門(mén)店不僅承擔(dān)起了蘇寧進(jìn)一步搶占線下零售市場(chǎng)的戰(zhàn)略重任，同時(shí)還通過(guò)門(mén)店業(yè)態(tài)融合成為了蘇寧物流倉(cāng)儲(chǔ)和配送體系的一部分，并由此進(jìn)一步催生出了新的服務(wù)產(chǎn)品——即時(shí)配送服務(wù)“蘇寧秒達(dá)”。

遍布全國(guó)的門(mén)店由此成了一個(gè)個(gè)小型社區(qū)倉(cāng)儲(chǔ)，許多商品不再需要從倉(cāng)庫(kù)發(fā)出，而是從各類門(mén)店就近發(fā)貨。今年春節(jié)期間，全國(guó)超70座城市、20000個(gè)社區(qū)、6000萬(wàn)用戶和15000個(gè)社群，用戶可以在線上下單也可以到就近的蘇寧小店挑選，3公里配送范圍內(nèi)，蘇寧秒達(dá)騎士最快30分鐘就可以送貨上門(mén)。

線下門(mén)店對(duì)末端網(wǎng)絡(luò)的完善，應(yīng)該說(shuō)是蘇寧物流2018年發(fā)展過(guò)程中的最大驚喜。不僅提升了配送效率，同時(shí)讓服務(wù)變得更加溫暖具備了更多的可能性。比如，滿足消費(fèi)者對(duì)收貨時(shí)間更加精準(zhǔn)的規(guī)劃。

蘇寧物流副總裁陸君峰曾舉過(guò)一個(gè)例子——王女士在網(wǎng)上下單了一盒化妝品，但是家里一歲多的寶寶每天中午都會(huì)午睡，她希望快遞在下午3點(diǎn)到4點(diǎn)送，寶寶午睡時(shí)間不被打擾。這樣的需求十分個(gè)性化，但卻普遍存在。隨著蘇寧物流末端網(wǎng)絡(luò)的完善，類似這樣的需求已經(jīng)完全能夠滿足。

毫無(wú)疑問(wèn)，對(duì)用戶個(gè)性化需求的滿足將使得物流服務(wù)更加充滿溫度和人情味，這背后離不開(kāi)物流服務(wù)能力作為支撐。

隨著蘇寧物流“百川計(jì)劃”的持續(xù)推行，蘇寧物流骨干倉(cāng)網(wǎng)、社區(qū)倉(cāng)網(wǎng)兩大倉(cāng)網(wǎng)仍在加速建設(shè)中，此外在智慧物流方面，多項(xiàng)創(chuàng)新成果和服務(wù)相繼落地。如上海、濟(jì)南AGV倉(cāng)的落地；無(wú)人重卡“行龍一號(hào)”在上海、鹽城高速場(chǎng)景測(cè)試成功；無(wú)人車(chē)“臥龍一號(hào)”在北京、南京、成都實(shí)現(xiàn)常態(tài)化運(yùn)營(yíng)。

在物流信息化、智能化方面取得的成果進(jìn)一步提升了蘇寧物流的服務(wù)能力，同時(shí)也為未來(lái)進(jìn)一步提供更具溫度的服務(wù)帶來(lái)了新的可能性。總而言之，蘇寧物流用溫度定義了能力，而能力的提升反過(guò)來(lái)又讓這份溫度更加持久。

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