原標題:為什么總會有人抱怨12306網(wǎng)站?
春節(jié)臨近,一年一度的“網(wǎng)友抱怨12306網(wǎng)站”大賽,正如火如荼地進行著,對于這個身份特殊的網(wǎng)站,網(wǎng)友已經(jīng)積累大量的抱怨素材:在12306網(wǎng)站搶票總出現(xiàn)掉線、自動退出、顯示有余票但無法購買、一直操作錯誤等等等等,官方的回答一直比較僵硬和敷衍:因為訪問的人數(shù)太多、服務(wù)壓力太大等等,同時,絕對會加上一句:給您出行帶來的不便,敬請諒解…至于網(wǎng)友是否真會諒解他們,12306似乎也沒有辦法太關(guān)心,畢竟,他們面對的是全球最大規(guī)模、最大范圍的遷徙。平心而論,12306網(wǎng)站連同整個中國鐵路部門都有了明顯的進步,特別是令我們自豪的高鐵,已經(jīng)給中國老百姓帶來實實在在的好處,更讓美國、歐洲人刮目相看,“春運”這個詞兒的含義也正在改變。
大概是中了“身在福中不知?!钡哪е浒桑只蛘摺拌F路服務(wù)”的改善應(yīng)該是永無止境,正如iPhone品質(zhì)的改善永無止境、5G信號傳輸速率永無止境,如今網(wǎng)友之于12306的抱怨,也是其前進的動力,畢竟,沒有什么事情是已經(jīng)完美的,而管理者允許這些抱怨存在,而非硬邦邦地刪除掉,也證明他們希望鐵路由一個“衙門單位”變成“服務(wù)單位”。
人間抱怨,12306網(wǎng)站都面臨哪些壓力?
過節(jié)、過年這種事情,一定要有儀式感,春節(jié)可以說是中國人最重要的節(jié)日,也因此留下了很多的儀式感。隨著社會的發(fā)展,這些儀式感也有些新增或刪除,比如80后、90后的人,再不喜歡用“噗通跪下”的方式來拜年,轉(zhuǎn)而用“電話、信息”拜年,或者用“作揖、獻詞”等更體面的方式拜年;又比如一家老小除夕夜看春晚,討論趙本山、潘長江、黃宏誰是一等獎,這是90年代最重要的儀式感,現(xiàn)如今春晚沒落,模式依舊存在,網(wǎng)友的儀式感卻變成了“吐槽春晚”,經(jīng)典段子層出不窮,同樣地,中國鐵路的變遷,12306的上線與優(yōu)化,也改變著“春運”儀式感的變化,不失為一種難忘的時代記憶:
在12306上線以前,筆者常常害怕去火車站,一方面,自己真地不需要購買春運火車票,同時,也見不得那些裹著被子、坐著馬扎、穿著尿不濕搶票的人群,兩相對比之下,我總會有溫和的負罪感。遙記得2012年,12306網(wǎng)站第一年上線的情景,也是比較尷尬的,因旅客的訪問量遠遠超越了此前的預(yù)期,網(wǎng)站沒有一分鐘不卡頓的,有網(wǎng)友調(diào)侃,如此網(wǎng)站就是為“卡頓”而生的,焦躁的旅客持續(xù)刷新頁面,卻也無法進入購票頁面,好不容易擠進購票頁面,也會因系統(tǒng)崩潰而無法購票,其實,這種狀態(tài)不能完全歸咎于“網(wǎng)站”,畢竟,彼時的中國鐵路面對春運的巨大需求仍然顯得資源不足,中國的人均鐵路長度大概僅有6厘米左右,相當于一根香煙的長度,試想一下,12306網(wǎng)站又怎能改變“票源不足”的情況呢,但剛剛上線的網(wǎng)站,確實存在很多問題,又是旅客進入春運的第一個入口,旅客很難不把壞情緒發(fā)泄到網(wǎng)站之上,而這也從側(cè)面幫助12306網(wǎng)站持續(xù)進行優(yōu)化。
事實上,在過去的六年里,12306網(wǎng)站一直面對著非常復(fù)雜的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境,最大的挑戰(zhàn)自然是高達4億的注冊人數(shù),而且訪問量非常不穩(wěn)定,于春節(jié)期間達到最巔峰,平常就稀稀疏疏的,如此“訂單”狀況給予維護團隊非常大的考驗,他們需要找到一種彈性模式來配置服務(wù)器,在高峰期能扛住巨大的訪問需求,而在低谷期又不至于浪費資源,這種背景下,鐵路大數(shù)據(jù)成為最寶貴、最重要的參考信息;同時,12306網(wǎng)站的用戶又是包羅萬象的,有陽春白雪,也有下里巴人,更是囊括絕大多數(shù)的“在外務(wù)工”人員,他們之于信息的理解程度、對操作難度的承受程度,都考驗著網(wǎng)站設(shè)計者的功底,更重要的是,基層人員很難有高端的“訪問設(shè)備”,這讓他們在“搶票”的時候非常地被動和尷尬,所以,12306的訪問界面的友好程度,直接決定這種網(wǎng)站的口碑。
此外,惡意搶票、占票、屯票等網(wǎng)絡(luò)黃牛的行為也讓這個新生系統(tǒng)面臨巨大的壓力,畢竟,人工刷新頁面的速度和次數(shù)是有限的,而惡意App甚至是病毒App刷新網(wǎng)頁的速度是可以隨意設(shè)置的,非常容易將12306服務(wù)器內(nèi)存擠爆。面對如此復(fù)雜的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境,12306網(wǎng)站遭遇吐槽,甚至成為春節(jié)儀式感之一,也是情理之中的事兒,但要解決之,勢必要依托于中國鐵路長足的發(fā)展,以及網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的澄清,非其單方面能完成的。
優(yōu)化本質(zhì),唯有中國高鐵能拯救12306
如前文所述,12306網(wǎng)站承擔的大量抱怨,其實有一部分是替中國鐵路“背鍋”的,而隨著網(wǎng)站優(yōu)化、中國鐵路全面發(fā)展,這樣的抱怨正逐步減少,事實上,春運這個詞兒的含義,正在從“苦難”變化成“愜意”,總的來說,中國鐵路在春節(jié)期間,已經(jīng)能提供“基本足夠”的票源,這是因為高鐵速度塊,車次大幅增加,拿石家莊到太原舉例,以前因繞山路,火車要晃晃悠悠地逛蕩5個小時左右,且全天只有一套列車,春運期間自然不好買票,而現(xiàn)在高鐵遇山開山、遇水架橋,整個行程縮短至70分鐘,每天竟然有十幾趟列車,同樣地北京到天津、西安到成都、深圳到廣州,也都有類似的蛻變,這種“容易買到票”的體驗已經(jīng)抵消大部分戾氣,同時,春節(jié)期間,老百姓購票早已不單單是趕著回家過年,更有越來越多的人,選擇出來旅游,比如東北人去三亞,河北人進京逛三里屯,西安人去成都吃火鍋、看大熊貓等等等等,可以說,越來越多的人在春節(jié)期間乘坐火車,心情是愜意的,大家都在享受一種“在路上”的感覺,自然鮮有負面情緒發(fā)泄給12306網(wǎng)站。
總之,網(wǎng)友對于12306網(wǎng)站的態(tài)度,基本上體現(xiàn)對于中國鐵路的態(tài)度,抱怨網(wǎng)站只是表象,管理者不能僅僅把視野局限于“網(wǎng)站優(yōu)化”方面,更重要的是,深度布局中國鐵路網(wǎng),關(guān)注城際鐵路、市內(nèi)鐵路、偏遠地區(qū)的鐵路,讓“在路上”的感覺更加愜意,而不是讓大家忙著去搶票、去抱怨,謹記“春節(jié)出行在路上”一直是百姓最深的訴求之一。(科技新發(fā)現(xiàn) 康斯坦丁/文)
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