原標(biāo)題：深入探尋用戶需求，銀行進(jìn)入體驗(yàn)全面升級階段

時(shí)代不斷前進(jìn)，用戶不斷迭代，行業(yè)也不斷變遷，到底如何才能把握發(fā)展的脈搏，也是每個(gè)行業(yè)的從業(yè)者都在不斷思索的問題。銀行在很對人眼中似乎都是嚴(yán)肅嚴(yán)格信用的存在，和很多互聯(lián)網(wǎng)金融有著完全不同的形象。而在新金融環(huán)境下，銀行如何讓用戶更好的認(rèn)識(shí)到自己的優(yōu)勢？銀行用戶體驗(yàn)聯(lián)合實(shí)驗(yàn)室發(fā)布的《2018銀行業(yè)用戶體驗(yàn)大調(diào)研報(bào)告》展現(xiàn)了很多重要的方向和細(xì)節(jié)。

調(diào)研挖掘行業(yè)真相

為了更深入的了解用戶，找到用戶體驗(yàn)提升的方向，微眾銀行率先聯(lián)合騰訊CDC（用戶研究與體驗(yàn)設(shè)計(jì)部）發(fā)起成立“銀行用戶體驗(yàn)聯(lián)合實(shí)驗(yàn)室”?？梢哉f，是充分了發(fā)揮了互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的特點(diǎn)和精神，把用戶體驗(yàn)的調(diào)研放到了第一位，深入用戶去研究大家對金融乃至銀行行業(yè)的看法和需求。在2017年，實(shí)驗(yàn)室聯(lián)合28家銀行率先發(fā)布了《銀行業(yè)用戶體驗(yàn)大調(diào)研報(bào)告》，成為銀行業(yè)的一份重要參考。而歷時(shí)一年后，第二份聯(lián)合了36家銀行調(diào)研的報(bào)告再度發(fā)布。持續(xù)優(yōu)化的問題體系和不斷擴(kuò)大的調(diào)研范疇，都讓這份報(bào)告的價(jià)值顯得彌足珍貴。

花旗銀行（中國）有限公司卓越品質(zhì)管理部總監(jiān)嚴(yán)瑋表示，報(bào)告展現(xiàn)出來很多信息，包括客戶的喜好，包括存、貸、花的趨勢，包括客戶在真正使用網(wǎng)上渠道的時(shí)候所喜歡的和不喜歡的痛點(diǎn)分別在哪里，覺得非常有價(jià)值。這些報(bào)告的參考性很強(qiáng)，一方面是因?yàn)閿?shù)據(jù)有連續(xù)性，可以連續(xù)兩年進(jìn)行對比，另一方面對于理財(cái)?shù)内厔?，對于投資匯報(bào)的趨勢，分析也非常準(zhǔn)確。

包商銀行渠道管理部總經(jīng)理王雙洋先生則表示從報(bào)告中看到了中小銀行的三個(gè)危機(jī)，分別是賬戶危機(jī)、客戶危機(jī)和客戶關(guān)系危機(jī)。用戶以微信、支付寶為賬戶和支付的中心趨勢越來越明顯，銀行如何應(yīng)對這個(gè)趨勢，如何在大趨勢下尋求自身的業(yè)務(wù)主動(dòng)性，重塑和客戶之間的關(guān)系，其實(shí)都是報(bào)告反應(yīng)的問題，也是接下來傳統(tǒng)銀行需要優(yōu)化的方向。

中國郵政儲(chǔ)蓄銀行戰(zhàn)略發(fā)展部創(chuàng)新發(fā)展處副處長施信遠(yuǎn)先生則從中看到了很多希望，比如銀行利用API去嵌入場景，手機(jī)銀行越來越多的使用和激活，以及銀行產(chǎn)品在利率和安全性上的一些優(yōu)勢，則都是未來競爭的優(yōu)勢所在，只是這些優(yōu)勢轉(zhuǎn)化為勝勢，還需要相當(dāng)長的時(shí)間。

銀行業(yè)越來越靠近用戶真實(shí)需求

中國用戶一直比較欠缺金融方面的專業(yè)知識(shí)，但在行業(yè)的不斷發(fā)展下，大家對金融也越來越感興趣，而一些不正規(guī)機(jī)構(gòu)爆發(fā)的風(fēng)險(xiǎn)，也客觀上深度教育了用戶，一個(gè)有意思的數(shù)據(jù)則是，相比于去年，更多的人開始對高于6%利息的理財(cái)開始產(chǎn)生了警惕，大家對高息的誘惑開始產(chǎn)生了免疫力，不過從用戶獲取金融知識(shí)的渠道來看，可以說非正規(guī)渠道的信息還是主流，銀行在這方面能做的工作還有很多，完成這一代用戶的金融啟蒙也是當(dāng)下金融機(jī)構(gòu)身上的責(zé)任，這件事情如果銀行不來做，可能就會(huì)讓很多P2P之類的非正規(guī)領(lǐng)域做了。而正規(guī)機(jī)構(gòu)去教育和培訓(xùn)用戶，本身也是提升自身用戶體驗(yàn)的一個(gè)重要部分。

不過一個(gè)好消息則是，銀行對于用戶的信用卡教育可以說是非常到位了，研究發(fā)現(xiàn)，31%的?戶在消費(fèi)時(shí)會(huì)優(yōu)先使?信?卡。由此報(bào)告指出，用戶將借記卡定位為資金來源的“中轉(zhuǎn)站”，其主要作用是在第三方支付平臺(tái)余額不足時(shí)進(jìn)行充值、轉(zhuǎn)賬，以及特定場合和理財(cái)。換句話說，信用卡成為銀行連接自己客戶的紐帶，成為客戶體驗(yàn)信貸消費(fèi)的第一站，而這也將會(huì)成為銀行發(fā)力用戶體驗(yàn)的一個(gè)重要支點(diǎn)。

另外一個(gè)銀行需要注意的焦點(diǎn)則是，在消費(fèi)信用貸款方面，79.3%的用戶傾向的借還周期在一年內(nèi)，46.2%的用戶對利率并不敏感，僅關(guān)注總利息金額或每月還款額是否在個(gè)人承受范圍內(nèi)，這一現(xiàn)象在90后及95后身上表現(xiàn)尤甚。也就是說，大部分不太明白利息是怎么計(jì)算的，也不太了解自己還了多少利息，只要覺得自己能夠承擔(dān)分期的價(jià)格，就可以了。這也充分說明了，在利息教育上，銀行還有很大的空間，而同時(shí)，大家也應(yīng)該明白，用戶最看重的還是服務(wù)本身，而非利息本身，很多時(shí)候?qū)I(yè)的機(jī)構(gòu)反而容易掉入這個(gè)先入為主的陷阱之中。

總體來看，銀行發(fā)展空間是相當(dāng)大的，而用戶體驗(yàn)提升的空間也非常大，一旦這些體驗(yàn)和流程的部分完善了，自然而然憑借自身的信譽(yù)優(yōu)勢，就能夠奪回網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的金融主動(dòng)權(quán)，成為笑到最后的真正贏家。

銀行進(jìn)入軟實(shí)力時(shí)代

目前，在數(shù)字化、線上化的趨勢下，傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)承載的轉(zhuǎn)賬、賬戶查詢、理財(cái)咨詢等基礎(chǔ)服務(wù)逐漸向銀行數(shù)字化渠道轉(zhuǎn)移。在這樣的趨勢下，用戶體驗(yàn)這個(gè)“軟實(shí)力”就顯得尤為重要。未來銀行比拼的是以用戶為中心的服務(wù)軟實(shí)力，而提升用戶體驗(yàn)需要從經(jīng)營邏輯層面出發(fā)，對既有的服務(wù)理念、產(chǎn)品功能等進(jìn)行全方位的升級。

實(shí)驗(yàn)室發(fā)起人劉江指出，相對以往用硬性手段“逼迫”用戶選擇，用戶體驗(yàn)要像“春雨”一樣，“潛入”每一個(gè)用戶內(nèi)心，引導(dǎo)用戶做出選擇。今天，我們已經(jīng)進(jìn)入體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，用戶體驗(yàn)不再是虛無縹緲的一種感覺，而是實(shí)際能夠帶來經(jīng)濟(jì)價(jià)值的一種力量，是未來銀行競爭力的一個(gè)依據(jù)。

接下來，隨著用戶在金融方面的意識(shí)更加成熟，對用戶體驗(yàn)的需求更高，本身在安全上就有巨大優(yōu)勢的銀行有著很大的機(jī)會(huì)重新贏得這些用戶的認(rèn)可，而提升用戶體驗(yàn)“軟實(shí)力”，就是一條必由之路。

在《2018銀行用戶體驗(yàn)大調(diào)研報(bào)告》中，我們能夠看到很多用戶的真實(shí)想法和體驗(yàn)細(xì)節(jié)，這種洞察其實(shí)是和騰訊本身多年在互聯(lián)網(wǎng)上的用戶體驗(yàn)經(jīng)驗(yàn)積累有很大關(guān)系的。而這種能力放到銀行行業(yè)之后，確實(shí)就爆發(fā)出了非常大的優(yōu)勢，整個(gè)報(bào)告給人的感覺就是非常通透，一葉知秋。而最近在11月26日的中國服務(wù)創(chuàng)新大會(huì)上，實(shí)驗(yàn)室發(fā)起人劉江又一對一地發(fā)布了合作銀行用戶調(diào)研報(bào)告，更加讓合作伙伴感到震撼。這些報(bào)告表明了用戶對不同類型銀行截然不同的印象，以及不同銀行客戶對業(yè)務(wù)甚至禮品的喜好，非常有參考價(jià)值，而更值得期待的則是，銀行用戶體驗(yàn)聯(lián)合實(shí)驗(yàn)室還要在12月陸續(xù)發(fā)布安全感、信用卡、存款三個(gè)專題報(bào)告，相信會(huì)再度刷爆銀行圈的關(guān)注和討論。

必須要說銀行用戶體驗(yàn)聯(lián)合實(shí)驗(yàn)室的調(diào)研報(bào)告還是越做越專業(yè)了，對整個(gè)行業(yè)的診斷和引導(dǎo)也非常積極和正向，相信這會(huì)讓行業(yè)從一個(gè)全面的維度去看待用戶的需求，期待接下來的幾份報(bào)告，能給我們帶來更多的有價(jià)值的信息。

萬能的大熊

微博2015 2016 2017連續(xù)三年獲得科技領(lǐng)域、電商領(lǐng)域十大最具影響力大V

藍(lán)鯨自媒體聯(lián)盟2017年年度科技大V

公關(guān)品牌專家：曾負(fù)責(zé)360手機(jī)助手、360手機(jī)游戲、360隨身wifi、360兒童手表、360行車記錄儀的品牌營銷，均為行業(yè)第一品牌。

暢銷書作者：《格局逆襲1》《格局逆襲2》銷量超過20萬本。

微營銷第一社群大熊會(huì)創(chuàng)始人：2013年創(chuàng)建大熊會(huì)，位列中國社群影響力排行榜前五，是國內(nèi)最大的致力于研究和引領(lǐng)微營銷發(fā)展潮流的社會(huì)化營銷社群組織，成員已超八千人。

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