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    誰在“點贊”銀行用戶體驗聯(lián)合實驗室?

    原標題:誰在“點贊”銀行用戶體驗聯(lián)合實驗室?

    2015年,銀行用戶體驗聯(lián)合實驗室由微眾銀行和騰訊CDC共同發(fā)起成立。

    2017年,實驗室聯(lián)合28家銀行,第一次發(fā)布了《2017銀行業(yè)用戶體驗大調研報告》。

    2018年11月20日,實驗室聯(lián)合36家合作行發(fā)布了《2018銀行業(yè)用戶體驗大調研報告》,同時首次公布“數(shù)字銀行用戶體驗評估體系”。

    緊接著,在11月26日的中國服務創(chuàng)新大會上,實驗室發(fā)起人劉江一對一地發(fā)布了合作銀行用戶調研報告。

    更讓人期待的是劉江的“劇透”。她表示,即將在12月陸續(xù)發(fā)布安全感、信用卡、存款三個專題報告。

    接二連三的成果發(fā)布,引起了行業(yè)的積極討論。如何全面地評價這些研究成果?如何理解這些成果對銀行業(yè)的意義?在中國服務創(chuàng)新大會“互聯(lián)網(wǎng)銀行”分論壇現(xiàn)場,實驗室、郵儲銀行、包商銀行和花旗銀行的相關負責人為我們帶來了全面解讀。

    好的用戶體驗是讓用戶在愉悅的場景中實現(xiàn)目標

    “說實話,銀行業(yè)用戶體驗的現(xiàn)狀,銀行同業(yè)多少都清楚,只不過不了解全貌,這份報告讓我們看到了全貌,特別是用戶需求變化背后的根源。”包商銀行渠道管理部總經(jīng)理王雙洋在圓桌論壇上如是說。

    “如果說大調研報告是讓我們Know Why,那么評估體系的問世,就讓我們找到了優(yōu)化用戶體驗的具體維度,這就是Know How,這個很創(chuàng)新?!?郵儲銀行戰(zhàn)略發(fā)展部創(chuàng)新發(fā)展處副處長施信遠表示,“自從接觸實驗室以來,他們的工作態(tài)度、工作方法,以及成果得出的每個環(huán)節(jié)都讓我感受到了專業(yè)和真誠?!?/p>

    作為2017年大調研報告和2018年大調研報告的見證者,施信遠指出,“我能感受到實驗室的不斷進步,特別是理念、方法、行動,在郵儲銀行的多個部門得到了很好的反響。特別是今年的專屬報告很有參考價值。我們也會根據(jù)專屬報告的情況再去設計完善調查研究,以及相應的工作?!?/p>

    花旗銀行(中國)有限公司卓越品質管理部總監(jiān)嚴瑋則從另外一個角度發(fā)表了自己的看法,他認為,“好的客戶體驗就是當我需要它的時候它就在那里,不管是人工還是自助,我都可以無摩擦,無障礙地被服務。在這方面,花旗銀行正在跟實驗室一起努力?!?/p>

    嚴瑋還表示,“未來,時間會成為商業(yè)的終極戰(zhàn)場,未來有兩種生意的價值會變得越來越大:一種是幫助用戶省時間;另外一種是幫助用戶把時間浪費在美好的事情上。好的銀行用戶體驗應當是‘無痕的’、‘愉快的’,讓用戶在不知不覺中完成操作,實現(xiàn)目標。”

    “內行看門道”。作為銀行用戶體驗的資深大咖,王雙洋、施信遠和嚴瑋對實驗室成果的觀察洞若觀火。

    專注用戶體驗讓銀行業(yè)變得更美好

    實際上,實驗室發(fā)起人劉江在峰會演講中就指出,要參考“助推”的思維,打造卓越用戶體驗。劉江指出,身處新金融環(huán)境下,用戶體驗需要引導用戶在愉悅的、符合人本性的環(huán)境下,做出選擇。相對以往用硬性手段“逼迫”用戶選擇,用戶體驗要像“春雨”一樣,“潛入”每一個用戶內心,引導用戶做出選擇。今天,我們已經(jīng)進入體驗經(jīng)濟時代,用戶體驗不再是虛無縹緲的一種感覺,而是實際能夠帶來經(jīng)濟價值的一種力量,是未來銀行競爭力的一個依據(jù)。

    活動現(xiàn)場,實驗室負責人任曉宇深度解析了“數(shù)字銀行用戶體驗評估體系”。她表示,評估體系從手機端渠道、關鍵業(yè)務/服務操作體驗、系統(tǒng)體驗和服務創(chuàng)新四大方面,為銀行精準描繪用戶體驗“坐標”,有望成為銀行提升數(shù)字化渠道用戶體驗的有力工具。

    對于評估體系,銀行伙伴也表現(xiàn)出了很高的關注度。王雙洋認為,“評估體系不僅是一個開創(chuàng)性的工具,更為行業(yè)提供了非常好的框架性思維方式,評估體系在銀行用戶體驗方面的施展空間十分巨大?!?/p>

    “其實,不僅是銀行,就連用戶也在關注銀行用戶體驗,”在活動現(xiàn)場,王雙洋還分享了一個小故事:在前往活動的航班里,鄰座的一位大叔就銀行用戶體驗的話題,跟他整整談了一路。這位大叔對報告里提出的許多觀點表示認同,特別是對評估體系,這位大叔認為,“有了評估標準,銀行的服務就可以做的更好,而老百姓就可以得到真正的便利,這才是真正意義上的普惠?!?/p>

    風物長宜放眼量。筆者以為,業(yè)內大咖的心聲,何嘗不是銀行用戶的期待呢? 而“用更多發(fā)現(xiàn),讓更好發(fā)生”,又何嘗不是銀行伙伴和實驗室共同的宗旨呢?

    因為,我們都相信,“當銀行開始談論用戶體驗時,這個行業(yè)開始變得更美好”。

    文/劉曠公眾號,ID:liukuang110,本文首發(fā)韭菜財經(jīng)

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    2018-11-28
    誰在“點贊”銀行用戶體驗聯(lián)合實驗室?
    更讓人期待的是劉江的“劇透”。

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