原標(biāo)題：當(dāng)政府?dāng)?shù)字化成為弱勢群體的最后一根稻草

為了一張證件請假三天，跑了好幾個部門還沒辦上的情況，可能不少人都經(jīng)歷過。每當(dāng)拿著材料在各處排隊(duì)奔波時，我們的第一想法就是，如果這些事物辦理能夠像叫外賣一樣用手機(jī)解決該多好啊！

現(xiàn)如今在世界各地如火如荼的展開政府?dāng)?shù)字化，就正在向這個方向努力。在前端節(jié)約市民時間，讓他們在線上就能完成大部分申請工作。而在后端通過云計(jì)算、AI、數(shù)據(jù)挖掘等等技術(shù)減少政府公務(wù)上人力開支，并且通過其中的數(shù)據(jù)聚合實(shí)現(xiàn)對民生情況的進(jìn)一步了解。就像動動手指就能辦好社保，而政府部門也能因此獲知就業(yè)的流動與增長。

可這一切都是在理想狀況之下，政府?dāng)?shù)字化的政策真正實(shí)施起來，或許并不像人們想象中那么美好。

貝弗里奇挖的坑，政府?dāng)?shù)字化能填上嗎？

在政府?dāng)?shù)字化的國家陣營中，英國算是開展的較早也較為深入化的一批。在2012年英國政府頒布了《政府?dāng)?shù)字化戰(zhàn)略》，到了2015年，英國政府就開展了聽起來非常高大上的DGaP計(jì)劃——數(shù)字政府即平臺。也就是說政府各個部門都可以在這個平臺上開發(fā)應(yīng)用，共享代碼和數(shù)據(jù)，再也不會出現(xiàn)那種這個部門的政策那個部門不知道，或者某個部門改制了后繼者不知道如何接手的問題。

對于英國這種人口不多、技術(shù)底子強(qiáng)的發(fā)達(dá)國家來說，是不是讓人感覺特別適合進(jìn)行政府?dāng)?shù)字化的實(shí)驗(yàn)？是不是也想讓我們的行政人員也拿個小本本去英國調(diào)研考察？沒錯，在很長一段時間內(nèi)英國的政府?dāng)?shù)字化都是各個國家學(xué)習(xí)的樣本，在2016年的聯(lián)合國電子政務(wù)調(diào)查中，英國政府的評估分?jǐn)?shù)也達(dá)到了第一名。

但最近聯(lián)合國調(diào)查員在訪問英國進(jìn)行調(diào)研之后，卻提出警告說，我們應(yīng)該警惕政府?dāng)?shù)字化對于人權(quán)的影響，尤其對于弱勢群體來說，政府?dāng)?shù)字化造成的影響是巨大的。

明明是方便人們處理事務(wù)的政府?dāng)?shù)字化，為什么會和人權(quán)扯上關(guān)系呢？這還要從英國的貝弗里奇型社會保障模式說起。貝弗里奇模式既是我們常說福利國家型社會保障制度。簡單來說就是高稅收、高福利，寧肯追求公平而犧牲效率，實(shí)行國民收入的再分配的財(cái)政政策。

這種傳說中從出生到死亡都由政府買單的情況看似美好，可實(shí)際上也造成了很多隱患。比如說高稅收和高福利導(dǎo)致年輕人沒有動力工作，寧愿在家待著領(lǐng)低保；以及大量發(fā)放福利+收稅工作給政府工作帶來的負(fù)擔(dān)；甚至還有福利欺詐帶來的風(fēng)險。

這時政府?dāng)?shù)字化就既可以減輕政府在人力上的投入，又可以更加科學(xué)的計(jì)算出福利金額，減少欺詐的風(fēng)險。而矛盾也恰恰在這里發(fā)生了。

效率與公平的三重矛盾：那些英國幫世界趟過的坑

從聯(lián)合國的調(diào)查報(bào)告來看，英國的政府?dāng)?shù)字化造成了以下三種矛盾。

一、 數(shù)字系統(tǒng)和貧困人群互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用條件之間的矛盾

在手機(jī)和電腦上解決一切，對于我們來說聽起來很便利，可要知道那些最需要福利救助的人群中，很多是不便應(yīng)用數(shù)字設(shè)備的老年人、殘疾人、文盲，有的甚至家中負(fù)擔(dān)不起電腦、手機(jī)和互聯(lián)網(wǎng)。2017年調(diào)查機(jī)構(gòu)Ofcom的數(shù)據(jù)顯示，只有47％的低收入者在家中使用寬帶互聯(lián)網(wǎng)。只有42％的失業(yè)者和43％的低收入者在網(wǎng)上進(jìn)行銀行業(yè)務(wù)。由于削減了公務(wù)人員，人們進(jìn)行電話咨詢時常常面對的是AI客服機(jī)器人和漫長等待時間，并不能給弱勢群體提供足夠的幫助。

加上英國在這幾年間關(guān)閉了不少公用圖書館，聯(lián)合國調(diào)查表示，要不是因?yàn)橛写壬茩C(jī)構(gòu)和志愿者的行動，有很多弱勢群體光靠自己根本拿不到政府的救濟(jì)金。

二、 政府效率與個人效率之間的矛盾

為了提升效率、方便民眾，英國政府把稅務(wù)系統(tǒng)、就業(yè)與退休保障系統(tǒng)（DWP）等等的后臺打通用來共享信息。這樣一來看似政府的效率提升了，可在稅務(wù)系統(tǒng)的提交上面，作為普通用戶的雇主仍然會犯錯誤，進(jìn)而影響到DWP福利金的發(fā)放。但人工處理錯誤的效率非常低下，聯(lián)合國的調(diào)查報(bào)告中提到，五十名全職公務(wù)員每個月也只能處理2%的錯誤。甚至有時候人工能很快發(fā)現(xiàn)并解決的錯誤，也要等待系統(tǒng)的復(fù)雜處理。

這就導(dǎo)致很多人才提交申請的五周甚至十幾周之后才能成功領(lǐng)取到福利金，而他們中的很多人正在等著拿錢交房租、買食物。

三、 技術(shù)隱私與算法公平之間的矛盾

為了防止欺詐和監(jiān)測錯誤，英國還推出了基于人工智能數(shù)據(jù)匹配的風(fēng)險分析和情報(bào)系統(tǒng)。用來判斷申請福利的人是不是偽造了繳稅狀況和債務(wù)，還能核驗(yàn)申請人的身份。而這部分工作往往是外包給私立的IT服務(wù)企業(yè)做的，結(jié)果證明，他們做的并不好。

聯(lián)合國在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，由于不了解算法評估標(biāo)準(zhǔn)，很多人莫名其妙地被劃定為高風(fēng)險人群，卻不知道怎樣才能降低自身風(fēng)險指數(shù)，最后給生活帶來了很多麻煩。但英國政府卻認(rèn)為，如果給出了明晰的算法評判參考，一方面損害了IT服務(wù)企業(yè)的知識產(chǎn)權(quán)，另一方面可能會導(dǎo)致有人針對性的鉆空子，來欺騙系統(tǒng)。

在這三重矛盾之下，外界對于英國政府?dāng)?shù)字化工作的評估也一半是海水、一半是火焰。

有很多人頌揚(yáng)英國政府對于新技術(shù)的深入應(yīng)用和執(zhí)行力。像是DWP部門現(xiàn)在已經(jīng)應(yīng)用上了區(qū)塊鏈技術(shù)來進(jìn)行信用檢查，找回了由于福利詐騙、申請錯誤、官方錯誤等等原因共計(jì)9.3億英鎊的損失。而且率先進(jìn)入數(shù)字化，也為英國政府培養(yǎng)了更多相關(guān)人才。

但另一方面，也有人嚴(yán)厲地批評英國政府，數(shù)據(jù)顯示在英格蘭，自2010年以來無家可歸者增加了60%，保障住房的等待名單上有120萬人，用來救濟(jì)窮人的食品銀行需求量增長了近四倍，他們認(rèn)為這種情況和英國政府推行的數(shù)字化行動不無關(guān)系，越來越多的弱勢群體因?yàn)楸桓＠w系排除在外，最終在貧困狀況里越陷越深。

聯(lián)合國在調(diào)查后提出，從英國的現(xiàn)狀來看，政府?dāng)?shù)字化本質(zhì)上是一種政治取向，政府給予那些有閱讀、寫作能力，能夠操作電子設(shè)備進(jìn)行網(wǎng)上申報(bào)的人福利，幫助他們脫離貧困，重歸社會創(chuàng)造價值，是因?yàn)檫@些人更容易適應(yīng)社會。至于那些不會上網(wǎng)、不能自己填好表格的人，重歸社會的難度要更大，所以政府選擇將他們需求放到更后面。這才是聯(lián)合國打出“人權(quán)牌”警告的最主要原因。

不過社會問題是復(fù)雜的，饑餓與貧困并不能和一項(xiàng)政策完全掛鉤。但我們不得不承認(rèn)的是，在政府?dāng)?shù)字化的道路上，想平衡效率和公平，的確不是一件容易的事。

在矛盾爆發(fā)之前：中國政府?dāng)?shù)字化的特點(diǎn)與隱患

那么對于正在向政府?dāng)?shù)字化邁進(jìn)的我們來說，從英國的舶來經(jīng)驗(yàn)中，能夠找到一些本土化的指導(dǎo)嗎？

說英國是舶來經(jīng)驗(yàn)，實(shí)在是因?yàn)閮蓢鴩橛兄薮蟮牟町?。比如作為福利性國家，英國政府的最主要工作可能就是如何高效地完成?cái)富的再分配；而中國則需要通過對不同產(chǎn)業(yè)的深入了解并且給予針對性支持從而去創(chuàng)造財(cái)富。又比如從人民的角度來講，英國人民更關(guān)心的可能是如何通過一個清晰簡單的系統(tǒng)完成從報(bào)稅到領(lǐng)補(bǔ)貼整個流程；而中國人更關(guān)心的可能是如何方便快捷的完成異地辦理各種證件、申請和手續(xù)。

我們目前的政府?dāng)?shù)字化，也有著以下幾條顯著的特征：

1、 中國的政府?dāng)?shù)字化工作更加分散。尤其在展示給市民應(yīng)用的前端，幾乎呈現(xiàn)出各個省市各有高招的情況。例如有些省份可以在微信端查詢公積金金額，有些省份卻要在某款A(yù)pp上查詢，甚至很多省份還不能線上查詢。

2、一些看似基礎(chǔ)較差的新城市，其實(shí)更容易推行數(shù)字化工作。我們不難發(fā)現(xiàn)，相比城市建立較早的北京、上海，一些新城市反而可以從零開始建立數(shù)據(jù)庫，在各種基礎(chǔ)設(shè)施上打造數(shù)字化系統(tǒng)，去徹底的實(shí)施政府?dāng)?shù)字化。雄安就是一個很好的例子。

3、政府?dāng)?shù)字化對應(yīng)的人群更多的是“主流人群”。這里指的主流人群，是指投身于工作生產(chǎn)，十幾歲到五十幾歲之間城市人群。不難發(fā)現(xiàn)，不同省市推出的線上跨省市戶籍、工商稅務(wù)問題處理，或是對車產(chǎn)的年檢申報(bào)等等，面對的都是這一批人群。弱勢群體的補(bǔ)助、低保領(lǐng)取，或是農(nóng)村地區(qū)的精準(zhǔn)扶貧，雖然也有一定的數(shù)字化滲入，但往往沒有被歸納到政府?dāng)?shù)字化體系中來。

這樣看來相比矛盾已經(jīng)爆發(fā)的英國，我們或許是因?yàn)檎當(dāng)?shù)字化還沒有得以廣泛的實(shí)施，所以暫時還沒有直面這些沖突。

即使這樣，參考英國的現(xiàn)狀我們也能發(fā)現(xiàn)很多隱患。例如不同省市的數(shù)字化政策如何進(jìn)行統(tǒng)一整合，而不是因?yàn)榧夹g(shù)平臺的隔閡給民眾帶來麻煩？又比如北京、上海這樣人口流動性大，數(shù)字化基礎(chǔ)較好的城市如何平衡政府?dāng)?shù)字化時新舊平臺的耦合問題？以及和英國一樣，如何降低政府?dāng)?shù)字化之于弱勢群體的門檻，不讓他們成為主流群體的專屬？

是主流群體的錦上添花，還是弱勢群體的最后一根稻草？

其實(shí)說句心里話，在我們介紹過的所有先進(jìn)技術(shù)中，會有那么一小撮技術(shù)我們希望它們來得慢一點(diǎn)，政府?dāng)?shù)字化就是其中之一。

數(shù)據(jù)的安全、技術(shù)人員的培訓(xùn)儲備、包括社會整體的數(shù)字技能普及，這些準(zhǔn)備都是需要時間才能慢慢完成。如果冒進(jìn)的大范圍推行政府?dāng)?shù)字化，造成的結(jié)果很可能就像今天的英國一樣：從政府公務(wù)員到普通民眾都對這一系統(tǒng)一知半解，打個電話咨詢還會遇到聽不懂人話的人工智障客服，更可氣的是，其他國家還會來宣揚(yáng)你們的政府?dāng)?shù)字化多么先進(jìn)……

但我們更害怕的，是政府?dāng)?shù)字化讓本身就已經(jīng)有分層現(xiàn)象的社會產(chǎn)生更大的割裂。

在網(wǎng)上辦理好所有事務(wù)，對于我們來說似乎是件好事，可對于那些不知道如何上網(wǎng)的老人、障礙人士來說，可能是讓他們脫離社會的最后一根稻草。政府業(yè)務(wù)的高度數(shù)字化，幾乎必然帶來一線業(yè)務(wù)人員的大規(guī)模削減。當(dāng)這些弱勢群體在線下也不能表達(dá)自己的需求時，我們是否會徹底忽視他們的存在而沉溺于一種虛偽的幸福當(dāng)中？

英國現(xiàn)在就出現(xiàn)了這種狀況，那些沒有能力進(jìn)行身份認(rèn)證、福利申請的人，幾乎從福利系統(tǒng)中徹底“消失”?？此普疁p少了福利支出，可貧困狀況卻沒有減輕，甚至愈演愈烈。

機(jī)器視覺再強(qiáng)大，最終也比不過人類的眼睛。不管未來我們的政府?dāng)?shù)字化要以怎樣的形式發(fā)展，發(fā)現(xiàn)每一個圈層的需要，傾聽每一個群體的聲音，才是最重要的事情。至于是通過機(jī)器的眼睛和耳朵，還是通過人的眼睛和耳朵并不重要，無非我們通向幸福道路上不同的交通工具罷了。

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