原標題：京東居家全品類爆發(fā)背后：把“重服務”做出“輕體驗”

京東11.11全球好物節(jié)從11月1日就開始了，進行到第7天時，京東居家生活事業(yè)部旗下京東房產(chǎn)在租房領域推出“京品公寓”，同時發(fā)布了“好房聯(lián)盟”及“住十萬好房”計劃。房產(chǎn)業(yè)務的新布局一方面為京東商城居家生活品類商品提供了新的輸出渠道，另一方面也使得京東在居家生活領域的供應鏈能力進一步滲透至線下。

11月7日的發(fā)布會上，京東集團副總裁、京東商城居家生活事業(yè)部總裁辛利軍被問及居家生活業(yè)務線目前的成績，他說：“雙11已經(jīng)接近過半了，從1號到6號的數(shù)據(jù)來看，已經(jīng)超過了預期。”當日，辛利軍并沒有透露詳細的銷售數(shù)據(jù)，他把這個懸念一直留到了四天之后的11月11日，或許也是想給外界制造一個驚喜。

果不其然，京東方面披露的數(shù)據(jù)顯示，11月11日當天，居家生活事業(yè)部銷售額前一小時同比210.68%。其中醫(yī)療、房產(chǎn)與汽車三大重點版塊表現(xiàn)尤為突出。醫(yī)藥健康品類銷售額7分鐘破億；房產(chǎn)業(yè)務方面，京東直租上線一個月以來已有超過70%的用戶通過京東平臺租房時開始選擇京東直租；汽車用品安裝服務訂單量達到去年同期的2.75倍。

除以上三大重點業(yè)務之外，家具、家裝建材、家居用品等業(yè)務版塊均實現(xiàn)同比大幅增長。京東居家生活全品類迎來它的大爆發(fā)時刻。

在家庭生活需求上搭建業(yè)務版圖

2018年初，京東商城事業(yè)部體系重組之后被劃分為三大事業(yè)群：大快消事業(yè)群、電子文娛事業(yè)群、時尚生活事業(yè)群。原居家生活事業(yè)部被劃歸到時尚生活事業(yè)群下。居家生活品類一方面要具備標準品的零售能力，另一方面由于家裝、汽車后市場、醫(yī)藥等業(yè)務需要強大的線下服務能力支撐，這使得時尚生活事業(yè)群成為三大事業(yè)群中最“重”的一個。

這個“重”任落在了居家生活事業(yè)部總裁辛利軍的頭上。正如外界所看到的那樣，居家生活事業(yè)部的業(yè)務版塊大到房產(chǎn)、汽車，小到家具、廚具。表面上很難看出這些業(yè)務版塊設立的邏輯和邊界，對于這個疑惑，辛利軍在7日的發(fā)布會上給出了答案。

“京東居家生活事業(yè)部的業(yè)務是圍繞家庭重服務消費而設立的。所有跟家庭生活有關的，需要服務的，基本上都在我們居家生活事業(yè)部?！毙晾姳硎?，在目前現(xiàn)有居家、汽車、房產(chǎn)、拍賣、醫(yī)療健康等業(yè)務基礎上，未來還會有一些新的探索。

居家生活事業(yè)部的業(yè)務設立和探索有著它的特殊性。這種特殊性體現(xiàn)在，其業(yè)務的設立不只是在線上新增一個商品品類那么簡單，同時需要建立相應的線下服務體系，這要求京東對不同產(chǎn)業(yè)現(xiàn)有線下服務體系進行顛覆和重構。

以汽車后市場服務為例，過去消費者在線上購買了行車記錄儀，收到商品之后還要自己去找汽修店進行安裝，兩個環(huán)節(jié)之間沒有銜接，導致一種割裂的體驗。如果消費者是在京東下單，收到商品的同時就會接到合作門店的預約安裝電話。再比如，消費者在京東商城購買了智能鎖，線下服務人員會主動聯(lián)系消費者并完成安裝。線上消費和線下服務銜接起來之后，整個消費體驗是流暢的、完整的。

需要注意的是，京東居家生活事業(yè)部在縱向的業(yè)務版塊探索之外，現(xiàn)有業(yè)務版塊之間已經(jīng)開始形成橫向的協(xié)同聯(lián)動。比如，京東房產(chǎn)在公寓、租房領域加快布局的同時，也為京東商城家具、建材類商品帶來了新的增長點，同時輸出了京東的線下軟裝能力。一定程度上講，現(xiàn)有業(yè)務版塊之間的協(xié)同較之新業(yè)務版塊的探索更為重要，它能夠使得京東居家事業(yè)部成為一個有機化的組織，一個如劉強東所言“積木型組織”。

把“重服務”消費做出“輕體驗”

辛利軍在介紹京東居家生活事業(yè)部業(yè)務發(fā)展情況時，著重強調(diào)了“重服務”一詞。在他看來，零售業(yè)已經(jīng)不再是“純粹購物的競爭”，在標準品的零售上，互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)讓線下優(yōu)勢越來越弱，但需要強服務的商品，互聯(lián)網(wǎng)才剛開始深入到這個領域。辛利軍認為，重度服務未來將會成為互聯(lián)網(wǎng)角逐的新重點。

居家生活業(yè)務是重服務的，這從根本上是由居家生活類商品的特殊屬性所決定的。快消品、電子數(shù)碼等產(chǎn)品從消費者下單到收到商品，如果不涉及售后，整個消費流程就結束了。但家具、汽車配件等商品的消費流程則包含兩個環(huán)節(jié)，一是線上購物，二是線下服務。關鍵環(huán)節(jié)并不在于購物，而在于線下的服務。而且這類服務往往是體驗非常“重”的服務。

我們?nèi)砸云嚭笫袌龇諡槔?，用戶在線上購買了輪胎，從下單到收貨，這個環(huán)節(jié)在消費體驗上與其他標準商品無疑。但是大部分人無法自己安裝輪胎，這個時候就需要線下門店服務，需要自己尋找門店預約安裝，這個過程體驗是非常“重”的。京東在這類重服務商品上的優(yōu)勢在于，用戶在下單的同時就可以選擇附近線下服務門店，下單之后很快就會接到門店的預約電話。

再以醫(yī)療為例?！翱床‰y”已經(jīng)成為一個普遍問題，看病究竟難在哪？很重要的一點是要付出巨大的時間成本，很多人去醫(yī)院拿點感冒藥光是走完掛號、排隊、取藥的流程就要用掉半天時間。醫(yī)療服務作為家居生活的一項重要需求，正成為京東居家事業(yè)部重點業(yè)務之一。

在大健康業(yè)務上京東做了很多但說的很少。比如“處方流轉”，用戶在醫(yī)院開完處方，直接回家在二維碼上付款，京東直接會把藥送到家里。如果醫(yī)生只能開7天的藥，藥吃完后正常情況下用戶需要再到醫(yī)院去掛號排隊取藥，而現(xiàn)在可以直接在京東商城客戶端上傳處方，在家等待藥品送達就可以。

如果用一句話概括京東居家生活事業(yè)部所做的事，我認為是：把“重服務”消費做出“輕體驗”。當原本重的服務在體驗上變得越來越輕時，中國消費者的生活品質(zhì)也會隨之提升。用辛利軍的話來說：“我們的使命是提升中國國民生活消費高質(zhì)量需求的互聯(lián)網(wǎng)化、效率化?！?/p>

當然，這一使命的達成對于京東自身而言也是一個非?！爸亍钡倪^程。一方面要求京東以開放合作模式整合線下合作伙伴和服務資源，以此建立起龐大的線下服務體系；另一方面在連接線上消費和線下服務的過程中，需要借助大數(shù)據(jù)、AI等技術能力優(yōu)化整個消費體驗。對京東來說，這將是一個長期的過程。

線上線下融合重構居家消費場景

京東居家生活事業(yè)部對業(yè)務版塊的探索和布局背后，一個大的行業(yè)背景是線上和線下的融合已經(jīng)成為未來零售業(yè)的趨勢。

就渠道層面來看，零售業(yè)在過去十幾年中走了兩個明顯的階段，一是線上線下渠道的對立，二是線上線下渠道的融合。但從京東居家生活業(yè)務的布局來看，線上線下的融合已經(jīng)不單純是零售渠道的融合，而是商品、消費、數(shù)據(jù)、服務、場景的全面融合。區(qū)別于過去零售渠道的融合，這種全面的融合意味著零售業(yè)開始進入一個新的階段。

位于北京北五環(huán)的曲美京東之家旗艦店是京東和曲美在居家生活領域共同打造的線上線下融合樣本，身處其中能夠明顯感受到居家生活消費場景的變化。

過去店內(nèi)只有曲美的家具，現(xiàn)在增加了來自京東商城的拖把、玻璃杯、鍋碗等日用品，這是商品的融合；用戶在店內(nèi)可直接現(xiàn)場購買也可線上下單送貨到家，這是消費的融合；京東祖沖之系統(tǒng)通過打通線上線下數(shù)據(jù)，基于用戶需求實現(xiàn)商品的精準推薦，這是數(shù)據(jù)的融合；大件商品，用戶下單之后可同時選擇上門送裝服務，這是服務的融合；京東以自身家居商品和軟裝能力為曲美打造了家庭場景化的展示空間，這是場景的融合。

線上線下的全面融合同樣在京東與ConliaHome悅舍聯(lián)手打造的國內(nèi)首家無界零售居家生活方式集合店“京東悅舍”店中得到體現(xiàn)，首創(chuàng)的家庭全場景模式構建出的居家生活購物氣氛，讓消費者獲得了沉浸式的家裝購物體驗。此外，在民宿領域京東與途家聯(lián)合打造的“生活美學屋”也于一個月前開門納客，房間內(nèi)家具等商品均由京東居家生活事業(yè)部提供，每個商品都附有電子價簽，住客可以現(xiàn)場掃描二維碼下單，實現(xiàn)了民宿場景與消費場景的融合。

京東居家生活業(yè)務已經(jīng)全面進入線上線下融合時代，這也意味著零售產(chǎn)業(yè)正邁入一個新的發(fā)展階段。零售業(yè)的競爭力不再只是渠道和營銷能力的較量，而是線下“重服務”能力的角逐。對于辛利軍來說，剛剛過去的雙11是對京東重服務能力的一次考驗，對此，京東居家生活事業(yè)部交出了一份超出預期的答卷。

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