原標(biāo)題：京東家電11.11網(wǎng)購(gòu)不玩套路，要用簡(jiǎn)單給消費(fèi)者極致體驗(yàn)

又是一年11.11！

以往這個(gè)時(shí)候，家電消費(fèi)者都會(huì)花很多時(shí)間去研究各家電商平臺(tái)上的各種優(yōu)惠玩法，不過(guò)今年家電消費(fèi)者的網(wǎng)購(gòu)行為卻出現(xiàn)了新變化：據(jù)網(wǎng)易、中關(guān)村在線、PCPOP、太平洋電腦網(wǎng)、IT168、PChome、手機(jī)中國(guó)、天極、手機(jī)之家等九家權(quán)威媒體經(jīng)過(guò)半個(gè)月的線上家電消費(fèi)調(diào)研后發(fā)布的《中國(guó)電器線上消費(fèi)趨勢(shì)調(diào)研報(bào)告》顯示：201811.11期間，42.8%的家電消費(fèi)者對(duì)于促銷(xiāo)方式太復(fù)雜，套路太多表示反感。24%的用戶因質(zhì)量良莠不齊、14.4%的用戶因配送時(shí)效差對(duì)11.11購(gòu)物節(jié)的期待有所下降。

報(bào)告還顯示，45.4%的消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)電器產(chǎn)品時(shí)會(huì)優(yōu)先把京東作為首選平臺(tái)。

一、從《中國(guó)電器線上消費(fèi)趨勢(shì)調(diào)研報(bào)告》讀懂家電消費(fèi)者

對(duì)《中國(guó)電器線上消費(fèi)趨勢(shì)調(diào)研報(bào)告》中所說(shuō)的對(duì)復(fù)雜的促銷(xiāo)方式，充滿套路的優(yōu)惠方式，璽哥更是深有感觸。當(dāng)璽哥打開(kāi)有的電商平臺(tái)APP，被各種名目繁多、層層疊疊的滿減、紅包、訂金立減等玩法晃得眼花繚亂的時(shí)候，璽哥就有種深深的無(wú)力感！因?yàn)榄t哥不知道這些優(yōu)惠營(yíng)銷(xiāo)優(yōu)惠是真的優(yōu)惠，還是套路。這些深深的“套路”，璽哥已經(jīng)領(lǐng)略過(guò)不止一次。所以璽哥對(duì)《中國(guó)電器線上消費(fèi)趨勢(shì)調(diào)研報(bào)告》中所以得出的42.8%的家電消費(fèi)者對(duì)于促銷(xiāo)方式太復(fù)雜，套路太多表示反感的結(jié)論深表認(rèn)同。

應(yīng)該這樣說(shuō)，不止家電消費(fèi)者對(duì)復(fù)雜的套路營(yíng)銷(xiāo)方式反感，應(yīng)該是所有的消費(fèi)者對(duì)各種復(fù)雜的營(yíng)銷(xiāo)套路都很反感。消費(fèi)者只是購(gòu)物，不是去參加比賽，更不是和商家斗智斗勇。所以，商家如果要做促銷(xiāo)，不要太復(fù)雜，越簡(jiǎn)單越好！

除了消費(fèi)者對(duì)復(fù)雜的營(yíng)銷(xiāo)方式反感外，《中國(guó)電器線上消費(fèi)趨勢(shì)調(diào)研報(bào)告》還顯示，22.4%的消費(fèi)者在線上購(gòu)買(mǎi)電器時(shí)主要考慮產(chǎn)品是否為正品，13.8%的消費(fèi)者考慮產(chǎn)品的配送服務(wù)體系，15.5%的消費(fèi)者則更加注重售后服務(wù)機(jī)制，明顯可以看到消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品與服務(wù)的重視程度遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)了對(duì)產(chǎn)品價(jià)格的重視。

此外，服務(wù)越來(lái)越成為電商的核心競(jìng)爭(zhēng)力。在《中國(guó)電器線上消費(fèi)趨勢(shì)調(diào)研報(bào)告》數(shù)據(jù)中明確顯示，對(duì)于用戶來(lái)說(shuō)，高品質(zhì)產(chǎn)品很重要，而在使用過(guò)程中產(chǎn)品的服務(wù)保障，則更為重要?？v觀整個(gè)報(bào)告，在用戶真實(shí)的選擇中可以發(fā)現(xiàn)，企業(yè)唯有持續(xù)不斷的產(chǎn)品和服務(wù)的品質(zhì)升級(jí)，才是獲取用戶信賴的核心因素。這樣才能更好地推動(dòng)用戶實(shí)現(xiàn)高品質(zhì)消費(fèi)，獲取到更多用戶的選擇和信賴。

可以說(shuō)，在保證產(chǎn)品質(zhì)量的情況下，簡(jiǎn)單的營(yíng)銷(xiāo)方式，完善的配送體系，優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)體系已成為家電消費(fèi)者信賴和選擇的關(guān)鍵。

在了解了以上幾點(diǎn)后，我們就明白為什么京東家電能在《中國(guó)電器線上消費(fèi)趨勢(shì)調(diào)研報(bào)告》中有45.4%的消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)電器產(chǎn)品時(shí)會(huì)優(yōu)先把京東作為首選平臺(tái)。用報(bào)告中的話來(lái)說(shuō)是“據(jù)悉這與京東以往在11.11促銷(xiāo)節(jié)點(diǎn)上簡(jiǎn)單的促銷(xiāo)形式、正品保障以及快速的配送響應(yīng)有著直接的關(guān)系，提高了消費(fèi)者購(gòu)物的效率和質(zhì)量，才能夠贏得消費(fèi)者的信賴?！?。

45.4%的用戶在11.11期間選擇京東平臺(tái)，也說(shuō)明用戶更傾向于優(yōu)惠信息簡(jiǎn)單明了且溝通真誠(chéng)的營(yíng)銷(xiāo)方式。

二、30天價(jià)保、買(mǎi)貴可退，京東家電讓11.11購(gòu)物變得簡(jiǎn)單

11.11對(duì)消費(fèi)者們來(lái)說(shuō)，既是一個(gè)充滿快樂(lè)的購(gòu)物狂歡節(jié)，也是一個(gè)痛點(diǎn)滿滿的時(shí)間段。其中最令網(wǎng)民們感到不滿的幾點(diǎn)，包括優(yōu)惠活動(dòng)時(shí)間缺乏彈性、質(zhì)量問(wèn)題退貨困難、物流送貨延遲、售后服務(wù)不到位等。這些問(wèn)題讓以往的11.11家電網(wǎng)購(gòu)變得復(fù)雜無(wú)比，用戶不但要在各種優(yōu)惠套路中做復(fù)雜運(yùn)算，還要為質(zhì)量問(wèn)題、售后問(wèn)題、物流送貨問(wèn)題傷透腦筋。

針對(duì)這些用戶痛點(diǎn)，京東家電從2013年就開(kāi)始實(shí)施“30天價(jià)格保護(hù)，30天產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題可退貨，180天質(zhì)量問(wèn)題可換貨”服務(wù)策略。因?yàn)橛?0天的價(jià)格保護(hù)期，30天產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題可退貨，180天質(zhì)量問(wèn)題可換貨”服務(wù)策略，使得消費(fèi)者無(wú)需擔(dān)心是否買(mǎi)貴的問(wèn)題。簡(jiǎn)單明了得優(yōu)惠策略，不需要消費(fèi)者去做什么復(fù)雜的運(yùn)算，貼心的服務(wù)讓消費(fèi)者毫無(wú)后顧之憂。

除了優(yōu)惠策略簡(jiǎn)單明了外，在消費(fèi)者們普遍關(guān)注的安裝和售后環(huán)節(jié)，京東還推出了送裝一體化服務(wù)。在京東家電“客戶為先”的服務(wù)戰(zhàn)略體系下，推出的36項(xiàng)服務(wù)承諾保障了消費(fèi)者的家電購(gòu)物全流程體驗(yàn)；京東家電36項(xiàng)消費(fèi)者承諾，覆蓋了平臺(tái)、售前、售中、售后、增值五大模塊。消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)家電，從安裝到維修多重環(huán)節(jié)，不用再單獨(dú)面對(duì)眾多獨(dú)立的家電廠商，只需要面對(duì)京東就行。

京東家電36項(xiàng)承諾的推出不但滿足消費(fèi)者對(duì)家電的升級(jí)訴求，更多的還提升了消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)體驗(yàn)，減輕了廠商的前端壓力，提升了成交率。加速了電商行業(yè)消費(fèi)升級(jí)，對(duì)整個(gè)行業(yè)都有積極的影響。

此外，京東家電還推出了“家電小秘書(shū)”服務(wù)。用戶只要用手機(jī)關(guān)注一下“京東家電小秘書(shū)”的微信公眾號(hào)，即可得到家電回收、清洗、維修、安裝等全套服務(wù)，智能化程度很高的“小秘書(shū)”能保證在用戶提問(wèn)的30秒內(nèi)做出詳盡回答。這種一對(duì)一的服務(wù)，可以為消費(fèi)者解決包括商品信息查詢、物流信息跟蹤、訂單售后、價(jià)保申請(qǐng)等所有的售后服務(wù)問(wèn)題。

價(jià)格、配送、安裝、售后等，這些以往11.11最令消費(fèi)者感到頭痛的售后服務(wù)問(wèn)題，在京東家電這里都變得簡(jiǎn)單輕松。

三、讓選擇變得簡(jiǎn)單，京品家電更懂“你”

家電選購(gòu)向來(lái)是一件相當(dāng)費(fèi)腦筋的事，不但要考慮品牌、型號(hào)，還要對(duì)性能參數(shù)、外觀以及功能設(shè)計(jì)等做全方位的了解。以往11.11期間，消費(fèi)者們面對(duì)玲瑯滿目的廠商、品牌、性能參數(shù)往往不知該如何選擇，在浪費(fèi)了大量本可用于休閑娛樂(lè)的時(shí)間后，實(shí)際購(gòu)買(mǎi)回來(lái)的產(chǎn)品卻經(jīng)常不如人意，家電網(wǎng)購(gòu)的復(fù)雜讓人不滿。今年的11.11期間，用戶在京東家電網(wǎng)購(gòu)更簡(jiǎn)單，因?yàn)橛脩粼谶@里能夠選擇到最適合自己的家電。

今年9月27日，京東宣布“京品家電”正式上線，這個(gè)全新的物種最令消費(fèi)者感驚喜，這些新品全都是京東家電為消費(fèi)者的個(gè)性化需求進(jìn)行定制的，讓人倍感“想你所想”的貼心。定制的過(guò)程，是先由京東家電根據(jù)消費(fèi)大數(shù)據(jù)，研究了消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品功能、外觀偏好、使用習(xí)慣等需求后，定制研發(fā)并直接交由品牌廠商生產(chǎn)。依據(jù)京東的消費(fèi)大數(shù)據(jù)，研發(fā)部門(mén)用基于瀏覽、搜索、評(píng)論等的億級(jí)海量數(shù)據(jù)，為用戶需求進(jìn)行建模與深度挖掘，再深度結(jié)合不同類別產(chǎn)品技術(shù)參數(shù)，利用用戶畫(huà)像技術(shù)對(duì)目標(biāo)用戶的結(jié)構(gòu)和購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣進(jìn)行分析，只有來(lái)自用戶端和來(lái)自產(chǎn)品端的信息實(shí)現(xiàn)了精準(zhǔn)匹配后，京東家電才會(huì)把產(chǎn)品交付品牌商進(jìn)行生產(chǎn)并賦予專有的“京品家電”標(biāo)簽，為用戶提供個(gè)性化的服務(wù)。

與其他平臺(tái)上，家電品牌廠商低質(zhì)規(guī)?；a(chǎn)的模式不同，京東家電推出的“京品家電”追求的是品質(zhì)化路線，也是與家電品牌深度結(jié)合、促進(jìn)消費(fèi)升級(jí)的產(chǎn)物。

京品家電的推出，讓消費(fèi)者不再需要在眼花繚亂的品牌和型號(hào)間徘徊猶豫，只需要關(guān)注自己的實(shí)際需求、以及使用習(xí)慣即可，京東家電會(huì)根據(jù)用戶的實(shí)際情況給出最適合他們的選擇。簡(jiǎn)單而直接的購(gòu)物流程，讓消費(fèi)者對(duì)京東家電平臺(tái)更加信任。正是這種“想你所想”的模式，讓京東家電的11.11網(wǎng)購(gòu)變得簡(jiǎn)單而快樂(lè)。

簡(jiǎn)單直接的優(yōu)惠策略讓消費(fèi)者不再需要燒腦進(jìn)行復(fù)雜計(jì)算，貼心的服務(wù)讓網(wǎng)購(gòu)過(guò)程一目了然，30天價(jià)保和36項(xiàng)服務(wù)承諾把服務(wù)的確定性帶到了家電領(lǐng)域，而“京品家電”的推出，更讓家電網(wǎng)購(gòu)不再擔(dān)心“不會(huì)挑”的問(wèn)題。

正如《中國(guó)電器線上消費(fèi)趨勢(shì)調(diào)研報(bào)告》所言，線上消費(fèi)是一個(gè)一整套的流程體驗(yàn)，從前期的選購(gòu)到中間的配送再到后期的保障等等，每一環(huán)都關(guān)乎著體驗(yàn)的好壞。

京東家電，正力求將每一個(gè)環(huán)節(jié)都做到最好，給消費(fèi)者極致的體驗(yàn)。

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