在《中國 SaaS 死或生》系列二文章中，筆者分別從 SaaS 的直接和間接參與者表現(xiàn)方面進行了簡單闡述，我們發(fā)現(xiàn)，對于資本和媒體而言，SaaS 死或生無非風(fēng)口的起與落，風(fēng)起時，捧你即生，風(fēng)停時，踩你即死；對于 SaaS 廠商而言，SaaS 死或生關(guān)鍵在于廠商們能否做到“兩手抓”：既要腳踏實地做產(chǎn)品，又能長袖善舞搞宣傳。

其實，仔細研究不難看出，無論是間接還是直接參與者，SaaS 死或生的落腳點還是在用戶身上，因為他們才是最終買單人。不過，比較滑稽的是，SaaS 企業(yè)用戶也是最不關(guān)心 SaaS 死或生的那波吃瓜群眾之一，Who cares? 他們關(guān)心的是該產(chǎn)品、解決方案或服務(wù)是否能更好的滿足其需求，并最終為其帶來收益上的體現(xiàn)，交付形式可能只是其次。

雖然企業(yè)用戶不care，但是他們卻決定了 SaaS 的死或生，所以在本系列最后一篇文章中，筆者將管中窺豹，從SaaS 客服領(lǐng)域企業(yè)用戶的需求變化來一探國內(nèi) SaaS 市場點滴。

規(guī)模不斷增長，國內(nèi) SaaS 依然“活著”

2018年9月，Gartner 發(fā)布了最新的全球云計算預(yù)測，其預(yù)計2019年該市場規(guī)模將繼續(xù)增長，其中 SaaS 領(lǐng)域的收入將在2019年達到850億美元，較2018年增長17.9%。

來源：Gartner

國際市場上，SaaS 領(lǐng)域繼續(xù)高歌猛進，國內(nèi)表現(xiàn)如何呢？從 T 研究發(fā)布的《2017年中國云客服市場研究報告 》可以看出，自2015年國內(nèi)企業(yè) SaaS 元年至今，云客服（這里研究的主要是SaaS領(lǐng)域）市場規(guī)模呈逐年增大趨勢，預(yù)計2018年將達近10億元。

所以，從整體來看，得益于SaaS 廠商在市場宣傳和品牌推廣等市場教育方面的不斷深入，企業(yè)用戶對 SaaS 產(chǎn)品的認知度和接受度越來越高。除了存量用戶穩(wěn)中有升的預(yù)算投入外，越來越多的潛力用戶開始涌入 SaaS 市場，T研究統(tǒng)計，2017年，僅云客服領(lǐng)域的潛力用戶數(shù)量就達成功用戶的6.74倍。

市場規(guī)模的不斷增大及潛力用戶占比的不斷提高并沒有體現(xiàn)出媒體筆下“國內(nèi)企業(yè) SaaS 市場一地雞毛”的慘狀，反而更增加了其生機勃勃之姿，至少從用戶的表象上來看，SaaS 依然是活著的。

殊途同歸，創(chuàng)收才是王道

那么，活著的 SaaS 又滿足了用戶的哪些需求變化呢？

在國內(nèi) SaaS 的早期階段，用戶對其認知尚不成熟，對產(chǎn)品的采用也多有跟風(fēng)、粉飾之嫌：“行業(yè)內(nèi)已經(jīng)普及，跟隨進行部署”、“領(lǐng)導(dǎo)外出掌握信息的需求”、“響應(yīng)上級部門政策創(chuàng)新的要求”等務(wù)虛之用。

不過，隨著國內(nèi)SaaS市場的不斷成熟，用戶對SaaS產(chǎn)品的需求也朝著更加務(wù)實化的方向發(fā)展。例如，T研究統(tǒng)計，2017年，在教育培訓(xùn)行業(yè)的潛力市場內(nèi)，借助云客服優(yōu)化現(xiàn)有業(yè)務(wù)成為潛力用戶的主要目的，占比高達57.8%。而優(yōu)化的目標則是希望提高客服人員回答問題的質(zhì)量，從而達到獲客、留客的目的。

來源：T研究

而到了 2018年企業(yè)用戶（這里以中大企業(yè)為例）對 SaaS 產(chǎn)品的功能需求則又上了一個臺階。除了基礎(chǔ)的內(nèi)部提效、規(guī)范管理及滿足其與客戶的簡單業(yè)務(wù)往來外，在該階段，企業(yè)用戶需要的是能夠提升客戶服務(wù)體驗從而滿足其留存、拉新客戶需求的 SaaS 產(chǎn)品及服務(wù)。

來源：T研究

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