原標(biāo)題：無(wú)人餐廳喜憂參半，要成還得看“暖科技”？

去年，在阿里巴巴的云棲大會(huì)上，馬云讓各方見(jiàn)識(shí)了可以刷臉的無(wú)人餐廳。據(jù)了解該未來(lái)智能餐廳沒(méi)有服務(wù)員，只需要通過(guò)電子屏餐桌就能點(diǎn)單，用餐完畢后不需要到柜臺(tái)結(jié)賬，直接可以走出餐廳。是不是以為自己享用“霸王餐”了？

想多了，因?yàn)楫?dāng)你走進(jìn)智能餐廳的那一刻就已經(jīng)被支付寶刷臉記住了，離開(kāi)餐廳后消費(fèi)的賬單將直接從你的支付寶賬戶上扣除。

自那以后，無(wú)人餐廳的概念還是在業(yè)界掀起了浪潮，吸引了眾多資本家的加入，比如德克士、五芳齋、稻本稻等企業(yè)。

為何無(wú)人餐廳如此受寵？

那么無(wú)人餐廳究竟有何“過(guò)人之處”，竟然如此受大眾寵愛(ài)？

首先，奇特的體驗(yàn)方式以及縮短用餐時(shí)間是讓群眾喜愛(ài)的原因之一。

“無(wú)人”科技的變革讓眾多企業(yè)搭上了科技的班車(chē)，新事物的產(chǎn)生也勢(shì)必會(huì)引起不少人的關(guān)注。只是站在群眾和資本家們兩個(gè)角度去看，有不一樣的需求和利益。

據(jù)說(shuō)繼去年馬云在杭州的云棲大會(huì)上秀了一把支付寶無(wú)人餐廳的概念店后，很快，又一家快餐企業(yè)加入了無(wú)人智慧餐廳的熱潮。那是2017年11月9日，德克士在上海推出了首家無(wú)人自助式智慧餐廳，其背后的支持者正好是支付寶的頭號(hào)對(duì)手——微信支付。

不過(guò)兩家餐廳的運(yùn)作模式還是有所不同。支付寶是通過(guò)刷臉驗(yàn)證來(lái)點(diǎn)餐，而德克士的無(wú)人餐廳主要是通過(guò)微信掃描餐桌上的二維碼進(jìn)行自助點(diǎn)餐。這場(chǎng)無(wú)人餐廳的科技戰(zhàn)役中，資本家們根據(jù)消費(fèi)者愿意嘗新的心理，投其所好。黑科技帶來(lái)前所未有的體驗(yàn)，消費(fèi)者似乎也是享受其中，哪怕只是噱頭也足以引發(fā)眾人的興趣嘗嘗鮮。

況且，在盒馬鮮生用“一分鐘蒸魚(yú)”的操作顛覆了傳統(tǒng)餐飲的15分鐘后，據(jù)相關(guān)新聞報(bào)道，此次德克士推出的無(wú)人智慧餐廳中，自下單成功之后到接收取餐的通知，整個(gè)過(guò)程只需要五分鐘左右，顧客只要按照提示的密碼到相應(yīng)的餐柜取餐即可。

對(duì)比起傳統(tǒng)餐飲用餐前還需要排號(hào)花費(fèi)時(shí)間等候的消費(fèi)場(chǎng)景，德克士的無(wú)人自助餐廳在用餐效率上就明顯擊敗了大部分的傳統(tǒng)餐飲企業(yè)。據(jù)了解縮短等待用餐時(shí)間這波操作受到不少人的夸贊，特別是那些有固定上班時(shí)間的上班族們。

其次，對(duì)企業(yè)而言，降低企業(yè)支出成本，提高營(yíng)業(yè)利潤(rùn)顯得尤為重要。

無(wú)論是傳統(tǒng)餐飲還是互聯(lián)網(wǎng)餐飲，餐飲業(yè)最重要的是能做到開(kāi)源節(jié)流，把經(jīng)營(yíng)成本降到最低是各家餐飲企業(yè)從出生開(kāi)始就一直關(guān)注的問(wèn)題。不少人認(rèn)為餐飲店的營(yíng)業(yè)利潤(rùn)體現(xiàn)在其門(mén)店的爆滿程度，不無(wú)道理，不過(guò)這只是其中的一部分，翻臺(tái)率的大小才是決定利潤(rùn)多少的關(guān)鍵。

打個(gè)比方，比如一家餐廳有100張桌子，若一天里接待客人的桌數(shù)小于100，那么當(dāng)日的翻臺(tái)率為零；若那天接待了200桌的客人，那么翻臺(tái)率就是100%。簡(jiǎn)言之就是翻臺(tái)率越大，餐廳的利潤(rùn)也就越高。無(wú)人餐廳的翻臺(tái)率明顯比傳統(tǒng)餐飲的翻臺(tái)率要高。這也是資本家們爭(zhēng)先恐后想要“交學(xué)費(fèi)”進(jìn)場(chǎng)的原因之一。

值得注意的是，表面上看是資本家們不想錯(cuò)過(guò)無(wú)人餐飲這桶金，可實(shí)際上他們真正看上的，是科技、互聯(lián)網(wǎng)背后顧客的大數(shù)據(jù)。

據(jù)悉阿里巴巴未來(lái)智能餐廳的智能屏幕會(huì)記住顧客的歷史點(diǎn)單記錄，下次顧客用餐時(shí)會(huì)根據(jù)其歷史用餐記錄，通過(guò)大數(shù)據(jù)分析，根據(jù)不同顧客的喜好進(jìn)行個(gè)性化推薦菜品。這樣一來(lái)，一是提高了餐廳運(yùn)轉(zhuǎn)的效率，二是這對(duì)于有選擇困難癥的顧客來(lái)說(shuō)也算是福音。

簡(jiǎn)言之，顧客的用餐速度縮減了，餐廳的翻臺(tái)率也能隨之提高。與顧客和企業(yè)而言，似乎一同美哉。可既然是科技引領(lǐng)的潮流，那么科技作為一把雙刃劍，被吹捧飛天的背后其實(shí)也藏著不少“暗礁”。

“無(wú)人”餐廳內(nèi)憂頻出，且對(duì)外似乎少了點(diǎn)人情味兒

其實(shí)說(shuō)白了，以目前的狀況來(lái)看，無(wú)人餐廳無(wú)非分為了兩種模式：一種是用餐區(qū)沒(méi)有服務(wù)員，顧客通過(guò)自助點(diǎn)餐，最后取餐環(huán)節(jié)還是通過(guò)窗口拿取，只不過(guò)透過(guò)窗口背后還是能看到后廚廚師等人制作餐食的身影；另一種是全程無(wú)服務(wù)員、無(wú)廚師參與，從點(diǎn)單到取餐，顧客都是自助完成，最后的取餐環(huán)節(jié)是在智能櫥柜中自取，而飯菜的完成是由機(jī)器完成。

不過(guò)說(shuō)實(shí)話，無(wú)人餐廳確實(shí)節(jié)省了不少點(diǎn)單和送餐的人力，但是相應(yīng)的，顧客在用餐中遇到的問(wèn)題也會(huì)因找不到服務(wù)員進(jìn)行意見(jiàn)反饋而感到困擾。因?yàn)樵趥鹘y(tǒng)餐廳中，顧客對(duì)當(dāng)日用餐的菜品滿意與否，直接可以與店里的服務(wù)員或者廚師交流，但是無(wú)人智慧餐廳中顧客所能感受的是科技帶來(lái)的產(chǎn)物，溝通反饋環(huán)節(jié)自然而然就掉了鏈子了。

這點(diǎn)在短期內(nèi)還是讓不少消費(fèi)者難以接受的。也因此目前所涉及無(wú)人餐飲的企業(yè)無(wú)論是運(yùn)用了哪種模式，甚至是創(chuàng)立了其他的模式，均無(wú)可避免地會(huì)存在以下幾個(gè)問(wèn)題。

一方面，無(wú)人餐廳的技術(shù)雖然初露鋒芒，但是仍存在限制。都知道，“無(wú)人”的概念意味著運(yùn)用科技或者物聯(lián)網(wǎng)的元素會(huì)比較多，甚至全程科技化或者物聯(lián)網(wǎng)化都不在話下。話又說(shuō)回來(lái)了，少了人為的可控因素就可能會(huì)出現(xiàn)技術(shù)失控的問(wèn)題。

舉個(gè)例子，未來(lái)在用餐過(guò)程中，誰(shuí)都不敢保證機(jī)器不會(huì)出現(xiàn)問(wèn)題，因此難免會(huì)發(fā)生機(jī)器出現(xiàn)故障、點(diǎn)餐系統(tǒng)出現(xiàn)紊亂等技術(shù)層面的問(wèn)題?？梢?jiàn)在沒(méi)有服務(wù)員的情況下，技術(shù)故障還是會(huì)令不少顧客手足無(wú)措的。這么看來(lái)，無(wú)人餐廳還是不能達(dá)到真正的“無(wú)人”地步，因?yàn)榉?wù)員在某種層面上還是被需要的。

另外，據(jù)相關(guān)媒體報(bào)道，此前還是有不少無(wú)人餐廳因?yàn)槌隽嗽S可的經(jīng)營(yíng)范圍，涉嫌超范圍經(jīng)營(yíng)而被相關(guān)單位叫停。因此，站在風(fēng)口浪尖的無(wú)人餐廳，被喊停的原因令不少人遐想，是否是因?yàn)樾l(wèi)生不達(dá)標(biāo)問(wèn)題，還是其他原因？看來(lái)無(wú)人餐飲在人們看不見(jiàn)的后廚這塊，還是有必要對(duì)外作出相應(yīng)解釋的。

另一方面，無(wú)人餐廳的存在雖然加快了人們用餐的速度，但總覺(jué)得少了點(diǎn)人情味兒，智能化的背后到底還是忽略了部分用戶的體驗(yàn)。

這還得從源頭開(kāi)始說(shuō)起。要說(shuō)無(wú)人餐廳的始祖，非美國(guó)的Eatsa的餐廳莫屬了。Eatsa無(wú)人餐廳在2015就開(kāi)設(shè)了第一家門(mén)店，并在2016年年底擴(kuò)張到了7家。據(jù)悉Eatsa無(wú)人餐廳的消費(fèi)場(chǎng)景是顧客用ipad或是進(jìn)入APP自助點(diǎn)餐，并在自助櫥柜取走食物，整個(gè)消費(fèi)過(guò)程沒(méi)有任何服務(wù)員的參與。今天的德克士無(wú)人餐廳還是有當(dāng)年Eatsa的影子。

只不過(guò)，經(jīng)營(yíng)不到三個(gè)年頭，Eatsa就關(guān)掉了5家門(mén)店，只留下舊金山大本營(yíng)的兩家店。據(jù)Eatsa在公告博文中給出的關(guān)店理由，是因?yàn)殚T(mén)店擴(kuò)張的速度較快，加上跨地運(yùn)營(yíng)使公司難以迅速判斷食物的標(biāo)準(zhǔn)化程度，所以才導(dǎo)致菜品質(zhì)量出現(xiàn)了問(wèn)題。

若說(shuō)美國(guó)有些遠(yuǎn)，那么去年上海也曾出現(xiàn)過(guò)被關(guān)閉的無(wú)人面館。據(jù)了解該無(wú)人面館的運(yùn)營(yíng)方是上海嚕逗餐飲管理公司。關(guān)閉的原因是因?yàn)槊鏃l并非現(xiàn)制現(xiàn)售，據(jù)相關(guān)媒體報(bào)道，食品的加工模式是將事先保存在零下十八度的湯面盒快速解凍，并由注水口戳開(kāi)湯面盒的頂部，將開(kāi)水灌入，整個(gè)過(guò)程都是由機(jī)器完成的。

種種現(xiàn)象都說(shuō)明了無(wú)論無(wú)人餐廳怎么傳達(dá)其高超的無(wú)人技術(shù)，最終還是會(huì)回歸到最傳統(tǒng)的菜品質(zhì)量問(wèn)題。餐飲業(yè)中顧客的滿意度無(wú)非來(lái)自服務(wù)和質(zhì)量，既然“無(wú)人”的科技已經(jīng)代替了服務(wù)員的服務(wù)，那么企業(yè)們就應(yīng)該在食品的質(zhì)量上相應(yīng)地傾入心血啊，這樣消費(fèi)者才可能從中找到平衡。

所以說(shuō)，新興的無(wú)人餐廳藍(lán)海將會(huì)吸引越來(lái)越多的玩家駐足，這點(diǎn)毋庸置疑?？上У氖?，至今還沒(méi)有哪家企業(yè)敢扛下無(wú)人餐廳的大旗。

未來(lái)，“暖科技”或?qū)闊o(wú)人餐廳作勢(shì)突圍

不過(guò)可以預(yù)見(jiàn)的是，隨著科技不斷地發(fā)展，科技社會(huì)中的人類(lèi)對(duì)無(wú)人智能餐廳是有需求的。只不過(guò)歸根結(jié)底還是技術(shù)的比拼。企業(yè)若想在無(wú)人餐廳的業(yè)態(tài)上領(lǐng)航起飛，“暖科技”或是未來(lái)一大有待開(kāi)發(fā)的方向。

所謂“暖科技”，顧名思義就是溫暖人心的科技產(chǎn)品。進(jìn)入21世紀(jì)，科學(xué)技術(shù)的探究對(duì)人類(lèi)來(lái)說(shuō)并不算是多大的難題。然而如何將冰冷的、不會(huì)說(shuō)話的、不帶感情的科技提煉成能給人帶來(lái)溫暖、關(guān)懷的科技，將是各家企業(yè)未來(lái)該探索的話題。

前面提到的德克士的無(wú)人餐廳，據(jù)悉其為了彌補(bǔ)“無(wú)人餐廳”可能帶來(lái)的人性化服務(wù)問(wèn)題，在智能科技的基礎(chǔ)上，推出了可以現(xiàn)場(chǎng)制作的面餅、非常堡系列產(chǎn)品。但是，這個(gè)也只是在餐品的質(zhì)量上提供了些許保證，似乎并未達(dá)到“無(wú)人”的境界。

因此，若想真正的做到“無(wú)人”且讓顧客們感受到科技帶來(lái)的額外溫暖關(guān)懷，可以在提高技術(shù)的同時(shí)，在無(wú)人餐廳中安排機(jī)器人，讓機(jī)器人代替人類(lèi)服務(wù)員去起到監(jiān)督、管理餐廳的作用。所以說(shuō)，未來(lái)會(huì)由誰(shuí)來(lái)先行大膽嘗試都還說(shuō)不清楚，可是決定誰(shuí)將成為領(lǐng)軍突破口的，或許就是眾人所期待的“暖科技”。

總的來(lái)說(shuō)，“無(wú)人”業(yè)態(tài)模式已經(jīng)逐漸在各行各業(yè)鋪張開(kāi)來(lái)，對(duì)于注資無(wú)人餐廳的資本家們，該關(guān)心的不是怎么讓企業(yè)活下去，而是如何去完善和加強(qiáng)這一項(xiàng)新的技術(shù)工程。想來(lái)未來(lái)哪家無(wú)人餐廳企業(yè)先將“科技+人文”做成熟，那么誰(shuí)就有可能在業(yè)界奪得優(yōu)先發(fā)言權(quán)。

最后，無(wú)人餐廳的局勢(shì)或許能在各家企業(yè)的互相追逐中走向更加成熟的局面，況且，通過(guò)人文打造出的“暖科技”也是最可能被大眾所接受的。因此，帶有“暖科技”的無(wú)人餐廳未來(lái)可期。

文/劉曠公眾號(hào)，ID：liukuang110，本文首發(fā)曠創(chuàng)投網(wǎng)

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