文/崔娜扎

編輯/鳳九

十一黃金周，豆瓣小組里冒出了一個帖子：“有點(diǎn)懷念順風(fēng)車了”，點(diǎn)開是一句“會被噴嗎？”

“水軍洗地的滾吧。”這是點(diǎn)贊量最高的評論，意料之中，經(jīng)過兩次風(fēng)波，很多人對“滴滴”兩個字產(chǎn)生條件反射般的偏激情緒。

但是情緒發(fā)泄之后，其他高贊評論都回歸了理性表達(dá)認(rèn)同：鄉(xiāng)鎮(zhèn)的城際班車太少；小縣城里打車太難太貴；出租車司機(jī)服務(wù)態(tài)度令人難以忍受。

當(dāng)人們放下鍵盤，走下道德的高地，回到家鄉(xiāng)，才發(fā)現(xiàn)繁華的幻像之下，現(xiàn)實(shí)依然貧瘠。從滴滴的七宗罪細(xì)數(shù)到七十宗罪，撐起的除了幾十篇“10w+”爆文之外，空無一物。

這場浩大的口誅筆伐里，并沒有探討出真正的正確。情緒回歸理性容易，但滴滴們的處境卻難以緩和。被輿論推上絞刑架的網(wǎng)約車，尚在戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢，等待命運(yùn)的裁決。

1

萬惡的資本？

套在滴滴脖子上的第一道繩索，是“淳樸”落后的反商業(yè)思維：企業(yè)做大是原罪，背后靠的一定是不光彩的手段；企業(yè)嘗試盈利則更是原罪，這是萬惡資本的殘酷剝削。

科技評論大V闌夕提過：“在正常的語境下，很少有人敢于說出‘企業(yè)應(yīng)當(dāng)在我需要的時候依照由我制定的價格提供服務(wù)’這種蠢話，但是面對互聯(lián)網(wǎng)公司，這種大言不慚卻是屢見不鮮?！?/p>

針對滴滴虧損40億元的現(xiàn)狀，有媒體甚至表達(dá)了這樣的論調(diào)：“作為公共交通領(lǐng)域的企業(yè)，公交公司、出租公司、地鐵公司，都存在大量補(bǔ)貼的情況下，滴滴盈利是一種必須嗎？與其它互聯(lián)網(wǎng)公司不同，滴滴的盈利反而可能是可恥的?！?/p>

他沒有看到的是，作為公共交通代表的出租車靠著行政壟斷，不僅一直保持盈利，而且長期接受財政補(bǔ)貼。2018年，僅北京一個城市就對出租車行業(yè)補(bǔ)貼8.7億。與此同時，出租車行業(yè)的服務(wù)仍然廣受詬病。在這種大背景下，僅將批判的眼光對準(zhǔn)滴滴們，這對民營的網(wǎng)約車平臺們公平嗎？

我們常說便宜沒好貨，但到了出行領(lǐng)域，這種基本的商業(yè)邏輯似乎卻走不通。公眾既要平臺提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，又要價格足夠便宜，這種本質(zhì)上就矛盾的需求根本無法滿足。而當(dāng)平臺無法做到這一點(diǎn)時，黑心資本的原罪似乎就已經(jīng)坐實(shí)了。

美國的商人已經(jīng)能夠競選總統(tǒng)，而在改革開放已經(jīng)40年的現(xiàn)在，我們的賤商思想?yún)s仍在作祟，這種觀念本身就已經(jīng)落伍了。

王健林和周鴻祎說，不能盈利的企業(yè)是可恥的。沒有哪家企業(yè)是靠著價值觀活下來的，企圖讓一頭豹子成為永遠(yuǎn)的素食者這本身就是一種暴行。

滴滴錯在管理滯后于發(fā)展，也就是朱嘯虎說的“國民級的應(yīng)用沒有承擔(dān)起國民級的責(zé)任”，而不是“道德感”和“價值觀”這些形而上的問題。

舉例來說，順風(fēng)車下線，是因?yàn)轫橈L(fēng)車在產(chǎn)品邏輯和設(shè)計上的漏洞，導(dǎo)致運(yùn)營過程中的風(fēng)險超出了滴滴的可控制范圍，而不是因?yàn)檫@一產(chǎn)品賺錢從而存在商業(yè)道德問題。

讓商業(yè)回歸商業(yè)，道德回歸道德，少說“三觀”，這是當(dāng)下民眾和媒體都需要學(xué)習(xí)的一課。

2

兩 難

合規(guī)與用戶體驗(yàn)間的兩難抉擇，是套在滴滴脖子上的第二道繩索。

《產(chǎn)品覺醒》作者判官在書中提到，滴滴所涉足的大出行場景，是一個經(jīng)典的“負(fù)體驗(yàn)產(chǎn)品”領(lǐng)域。

他給負(fù)體驗(yàn)產(chǎn)品所下的定義是：維護(hù)其基礎(chǔ)用戶體驗(yàn)，需要經(jīng)營方持續(xù)投入大量資源和努力。但用戶對產(chǎn)品的滿意程度基本停留在及格線或以下，即只有基本滿意（60分）和不滿意（不及格），很難達(dá)到滿意（80分以上）的狀態(tài)。

放眼出行場景里的飛機(jī)、高鐵、火車、公交，也都是“負(fù)體驗(yàn)產(chǎn)品”，從建設(shè)到運(yùn)營投入巨大，除了票價之外還享受政府的財政補(bǔ)貼，但是吐槽抱怨之聲也從來沒有停歇過，尤其是出行高峰，遠(yuǎn)遠(yuǎn)達(dá)不到合格的程度，更談不上滿意。

就如同用戶不關(guān)心水從哪里來，只知道一擰開水龍頭就要流出水一樣。用戶理想中的滴滴，只要點(diǎn)開就要有無數(shù)舒適干凈的車搶著接單，無論是早晚高峰還是暴雪臺風(fēng)，服務(wù)必須比出租車好，價格絕不能比出租車貴。

負(fù)體驗(yàn)產(chǎn)品的場景對于創(chuàng)業(yè)公司本身就是挑戰(zhàn)，而滴滴更吃虧的一點(diǎn)，是作為一個互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品擁有更加年輕的用戶，他們是社交平臺輿論話語權(quán)的主導(dǎo)者，更樂于表達(dá)出對這個世界的憤怒與不滿。

左手體驗(yàn)，右手運(yùn)力，看起來輕松，其實(shí)比想象中要難。滿足用戶體驗(yàn)意味著要增加運(yùn)力，但增加運(yùn)力則會觸動政策的管控神經(jīng)。

國內(nèi)對出租車的行政管制，其實(shí)從未放開過。本地戶籍牌照和高額的準(zhǔn)入費(fèi)用，劃分出的是一塊人人垂涎但不敢分食的大蛋糕。長久以來黑車的存在，其實(shí)也表明這種管制一直處于失衡狀態(tài)，網(wǎng)約車以一種更高效的模式進(jìn)行了沖擊，導(dǎo)致部分城市出租車市場的準(zhǔn)入管制直接進(jìn)入無序狀態(tài)。

一路以來，滴滴所遇到的阻力，也是中國互聯(lián)網(wǎng)史上絕無僅有的。比如誕生直到現(xiàn)在，6歲的滴滴，全世界最大的一站出行服務(wù)平臺，頭頂依然籠罩著“非法營運(yùn)”的陰云。

在一般人的印象中，滴滴是中國最大的網(wǎng)約車公司。上海金融與法律研究院研究員傅蔚岡做了一項調(diào)查，得出的結(jié)果違背了很多人的認(rèn)知：從另一個角度看，滴滴不僅不是中國網(wǎng)約車市場的老大，甚至連前三都進(jìn)不了。

2016年11月1日開始，《網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車經(jīng)營服務(wù)管理暫行辦法》正式實(shí)施，開始了網(wǎng)約車的“牌照”化管理。在這場“拿牌照”大戰(zhàn)中，規(guī)模最大、市場占有率最高、綜合實(shí)力最強(qiáng)的滴滴，卻完全沒有展現(xiàn)出自己在市場和資本面前的強(qiáng)大競爭力，即使它擁有互聯(lián)網(wǎng)公司中陣容最奢侈也最豪華的GR團(tuán)隊。

兩年過去了，滴滴只拿下了61個城市的牌照，和一家名為“幫幫出行”的公司并列第五。前三名也都名不經(jīng)傳，但是戰(zhàn)績驚人，第一名“萬順叫車”已經(jīng)在128個城市拿下了牌照，第二名“斑馬快跑”拿下超過110個城市的牌照。

排在滴滴前面的，是去年6月才開始在網(wǎng)約車行業(yè)發(fā)力的“呼我出行”，在這家公司發(fā)布的公關(guān)稿中，寫著“在各方財團(tuán)角力的網(wǎng)約車大戰(zhàn)中，這是一家’清清白白’的創(chuàng)業(yè)公司”。

傅蔚岡發(fā)現(xiàn)，這些小公司雖然拿牌照能力突出，但是服務(wù)能力極低。比如榜首的“萬順叫車”，雖然擁有滴滴兩倍的牌照數(shù)量，卻只在12個城市開展業(yè)務(wù)，訂單總量只有1.4萬單，平均每個城市每月只有1000多單，每天就只有30多單。而“斑馬快跑”、“呼我出行”和“幫幫出行”，甚至一個月連1萬訂單量都達(dá)不到。

這是一個“牌照悖論”：有服務(wù)能力的公司，拿不到牌照，無法名正言順地正常營運(yùn)，而有牌照的公司，卻沒有能力提供服務(wù)。

改革何其難，這不僅是滴滴的無奈，也是美團(tuán)、神州、首汽的無奈，他們是網(wǎng)約車的未來，但是現(xiàn)在從滴滴的身上，看不到他們的未來。

網(wǎng)約車生長于互聯(lián)網(wǎng)自由開放的土壤之中，枝繁葉茂之后需要的是適宜、適度地修剪，而不是生搬硬套上出租車的模型，用飽受詬病的傳統(tǒng)出租車管制，讓花了6年時間才前進(jìn)一步的車輪再次倒回原地。

腳下的土壤不斷變化，陰晴雨雪也不再遵循四季規(guī)律，在一個不成熟的行業(yè)里，只能躺平的滴滴不知道還能等待多久。

3

九功難抵一過

最近接連出現(xiàn)的安全問題，是勒緊滴滴咽喉最后也是最關(guān)鍵的繩索。

發(fā)展初期的大額補(bǔ)貼及強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合，使用戶快速對滴滴形成路徑依賴，局外人根本看不見第二。全國有130家網(wǎng)約車平臺，只有19家平臺獲得經(jīng)營許可證，但強(qiáng)烈的聚焦效應(yīng)下， 滴滴必須承擔(dān)130家平臺的責(zé)任，即使民眾看見社會新聞上的“網(wǎng)約車司機(jī)”，第一反應(yīng)也仍是“滴滴司機(jī)”。

這種聚焦,一旦投射到傳統(tǒng)出租車與網(wǎng)約車的比較中，不公平則表現(xiàn)地更為明顯。

上個月，中國司法大數(shù)據(jù)研究院發(fā)布了專題報告，披露了一組數(shù)據(jù)：2017年全年全國各級人民法院一審結(jié)案的案件中，傳統(tǒng)出租車司機(jī)犯罪的案件為175件，網(wǎng)約車司機(jī)犯罪的案件為18件。

從數(shù)量對比來看，傳統(tǒng)出租車司機(jī)犯罪數(shù)量是網(wǎng)約車司機(jī)的9.7倍，萬人發(fā)案率是后者的13倍。

而且61.11%的網(wǎng)約車司機(jī)犯罪屬于臨時起意的，傳統(tǒng)出租車司機(jī)則是49.71%，也就是說，傳統(tǒng)出租車司機(jī)有預(yù)謀的比重略高于臨時起意。

全程記錄、可追溯、即時反饋，破案率100%的網(wǎng)約車其實(shí)更安全，這并不難理解。只不過出租車企業(yè)數(shù)量龐大（根據(jù)2015年的數(shù)據(jù)，全國有8000多家出租車企業(yè)），大部分都叫不出名字，民眾更容易理解出租車司機(jī)犯罪的個體性和隨機(jī)性。

另一邊，網(wǎng)約車的頭部企業(yè)，不超過三家，雖然一年只有18起案件，但實(shí)際上只要聽到三次“滴滴”的名字，民眾潛意識中就會將“滴滴”和“犯罪”聯(lián)系起來。

這并不是為滴滴開脫，在安全事件中，滴滴負(fù)有不可推卸的責(zé)任：管理不力，服務(wù)缺失、監(jiān)管失利、產(chǎn)品設(shè)計欠妥，這些都是需要盡快彌補(bǔ)的漏洞。但因噎廢食，對滴滴喊打喊殺，甚至否定網(wǎng)約車想回到出租車時代，這樣的想法未免過于偏激。

惡性社會案件的發(fā)生，根源不是作惡的滴滴，而是人性的原罪。所有成年人都應(yīng)該知道，烏托邦并不存在。順風(fēng)車下架，自建客服團(tuán)隊，全方位的安全整改，即使滴滴設(shè)計出全世界最嚴(yán)密的安全監(jiān)控體系，它依然不能保證超過3000萬的車主和司機(jī)都沒有人性的瑕疵，5.5億用戶的每趟旅程都能是完美的五星好評。

沒有任何一個時代，監(jiān)獄是空蕩蕩的。

要走出這個困境，或許只能等待無人駕駛。滴滴之前，是出租車時代，滴滴之后，是無人駕駛、新能源和智慧城市，怎么聽，這后半部分都不像是一個時空維度內(nèi)的故事。

人類的歷史一直在不斷重復(fù)，從前的故事只告訴我們?nèi)绾伟炎锶怂蜕辖g刑架，卻沒有告訴我們：罪惡永遠(yuǎn)不會消失。而我們接下來要面對的是，如何去填充被泛濫的情緒和指責(zé)撐開的巨大空隙。

滴滴有過，但罪不至死。缺位的客觀和理性終于回歸，是時候承認(rèn)，比起被絞死的滴滴，我們更需要一個走下絞刑架、重新歸來的滴滴。

“滴滴依然還是一家年輕的公司”，就像知名科技評論家闌夕去年7月所說的那樣：“它還有太多的處世經(jīng)驗(yàn)需要補(bǔ)上，盡管就現(xiàn)在看來，它的學(xué)習(xí)速度還算不錯?！?/p>

今年冬天的大雪馬上又要來臨，依然衷心地希望滴滴還能駕著車輪向前，活下去。

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