原標題：人腦、機器智能融合發(fā)展 百度智能客服榮獲“金耳嘜杯“卓越技術應用獎

10月16日，由客戶世界機構主辦、CC-CMM標準組織承辦的2018客戶世界年度大會暨第14屆“金耳嘜杯”頒獎典禮在北京成功舉辦。此次客戶世界年度大會上，百度智能客服被授予“2018年‘金耳嘜杯’中國最佳客戶中心——卓越技術應用獎“，在智能客服領域彰顯百度力量。

作為國內(nèi)客服領域最高大的行業(yè)盛會，每年一度的客戶世界大會都會云集一線客服領域大咖。百度憑借在人工智能、大數(shù)據(jù)、云計算等領域的技術研發(fā)和產(chǎn)品應用優(yōu)勢，從擁擠的客服賽道脫穎而出，成為企業(yè)客服智能升級“金鑰匙”。

在近期易觀發(fā)布的《中國云服務企業(yè)創(chuàng)新發(fā)展專題》和《2018中國云生態(tài)市場年度綜合分析》中，百度云被評價為國內(nèi)最智能的云服務廠商，更是彰顯了百度云在賦能產(chǎn)業(yè)變革方面的前瞻布局。

百度ABC智能客服 創(chuàng)新用戶體驗

隨著智能社會的到來，企業(yè)服務不斷賦能，消費者需求持續(xù)增長，人工智能、大數(shù)據(jù)、云計算等技術推動傳統(tǒng)客戶服務向著數(shù)字化客戶契動運營演進，傳統(tǒng)的客戶滿意度管理繼續(xù)進化為全力程的客戶體驗管理。

作為一家行業(yè)領先的AI技術公司，百度致力于智能產(chǎn)品、技術的研發(fā)與升級，用ABC賦能企業(yè)，助力傳統(tǒng)企業(yè)智能升級，現(xiàn)各項技術及產(chǎn)品均已陸續(xù)落地應用于全產(chǎn)業(yè)。就智能客服而言、用戶體驗的優(yōu)劣高度依賴于對語音、語義的感知。百度在語音識別、自然語言理解、通過大數(shù)據(jù)描繪用戶畫像等方面的能力均處于世界領先水平，基于其110+AI能力及在云計算、大數(shù)據(jù)領域的技術積累，為客戶打造智能客服系統(tǒng)，推進客戶中心智能升級，為企業(yè)提供高效、便捷、優(yōu)質(zhì)的服務，創(chuàng)新用戶體驗。

今年的ABC SUMMIT 百度云智峰會上，百度云重磅推出國內(nèi)最懂中文的智能客服平臺，依托百度全棧、豐富的AI底層能力，為企業(yè)客戶提供包含IVR、外呼、知識庫等全場景產(chǎn)品解決方案。會上，通過現(xiàn)場撥打天津聯(lián)通遠程熱線，百度云工作人員與智能客服進行多輪交互對話，對話費余額查詢、流量包辦理等業(yè)務進行了演示。值得一提的是，工作人員全程通過方言與智能客服流暢對話，充分體現(xiàn)了百度云智能客服在多場景下聽清、聽懂并滿足用戶需求的能力。

技術打造客服知識大腦 賦能企業(yè)級用戶

百度智能客服實踐不僅體現(xiàn)在與中國聯(lián)通的合作中。事實上，早前百度就與Udesk、環(huán)信在智能客服領域合作，結合百度在語音識別、自然語言理解等業(yè)內(nèi)領先AI技術，以及云計算、大數(shù)據(jù)基因，打造基于AI的政務/企業(yè)級智能客服解決方案；智慧能源領域，百度云為廣東電網(wǎng)量身打造懂客戶“所想“，答客戶”所問“，做客戶”所指“的智能客服系統(tǒng)；此外，百度云還聯(lián)手東方航空構建新一代智能客服系統(tǒng)，高效解決客戶個性化需求。

目前，在多家企業(yè)的測試中，百度云智能客服解決方案借助百度長期積累的圖譜技術已能夠針對多個類型的業(yè)務文檔 （如信用卡業(yè)務介紹、活動介紹等）進行解析，知識解析準確率超過80%，完成一篇文檔知識的維護時間從半小時降低到3-5分鐘。目前能夠自動解析的文檔約占總數(shù)的40%，未來，隨著算法模型迭代，該比例有望拓展到60%+。在效果方面，百度云智能客服意圖識別和FAQ識別的準確率均超過了95%，在對話流暢度和智能化程度上做到了業(yè)內(nèi)最領先水平。

Cloud 2.0時代，正如百度總裁張亞勤所言，隨著云計算架構的變革，云將超越工具的定位成為一種能力架構賦能產(chǎn)業(yè)智變。在后信息時代，語音正成為繼點擊、觸摸之后的新一代交互方式。本次百度智能客服獲客戶世界年度大會翻牌彰顯了其強大的ABC實力。未來，百度將進一步加速ABC+智能客服生態(tài)建設，提升用戶體驗，加速數(shù)字經(jīng)濟落地進程。

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