原標(biāo)題：斐訊退貨，為什么首先站出來(lái)的是國(guó)美？

什么是一家企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力？不是技術(shù)，不是資本，而是誠(chéng)信。盡管技術(shù)的創(chuàng)新也是必不可少的，但是如果沒(méi)有誠(chéng)信為基，無(wú)論是技術(shù)大廈還是資本之城，都將坍塌。

尤其是對(duì)于零售業(yè)這一與消費(fèi)者距離最近的行業(yè)而言，誠(chéng)信更是基礎(chǔ)之基礎(chǔ)。只有在堅(jiān)守誠(chéng)信的前提下，業(yè)態(tài)的創(chuàng)新、線上線下的融合、生態(tài)的打造，才有根基所在。

以最近“翻車”的斐訊0元購(gòu)?fù)丝钍录槔@個(gè)事件本身并沒(méi)有太多曲折的劇情，但是最終考驗(yàn)的是零售商的誠(chéng)信所在?；乜挫秤崠|窗事發(fā)以來(lái)，在整個(gè)問(wèn)題解決的過(guò)程中，我們看到的是零售企業(yè)的兩種截然不同的做法。

斐訊0元購(gòu) 一場(chǎng)從退全款到返券的游戲斐訊事件緣起于其合作方聯(lián)璧金融的爆雷。今年6月20日，許多網(wǎng)友和用戶紛紛投訴，聯(lián)璧金融的手機(jī)客戶端APP出現(xiàn)無(wú)法正常使用或者嚴(yán)重卡頓現(xiàn)象，并且公司也關(guān)閉了快速提現(xiàn)的功能，正常用戶無(wú)法及時(shí)到賬。次日，媒體就曝出斐訊合作方上海聯(lián)璧電子科技（集團(tuán)）有限公司（“聯(lián)璧金融”運(yùn)營(yíng)主體公司）被公安部門立案?jìng)刹?，立案緣由是涉嫌非法吸收公眾存款?/p>

當(dāng)日，對(duì)于合作方聯(lián)璧金融被立案?jìng)刹橐皇?，斐訊官方發(fā)布公告稱，承諾已售出硬件產(chǎn)品的 K 碼由斐訊負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)第三方進(jìn)行兌換，將通過(guò)技術(shù)手段轉(zhuǎn)至其他戰(zhàn)略合作伙伴平臺(tái)。然而，到8月3日，按照斐訊此前的說(shuō)法，這一天斐訊將給出通過(guò)第三方平臺(tái)進(jìn)行K碼兌換的方案。但當(dāng)晚，此前宣稱的方案變成了通過(guò)斐訊官網(wǎng)、斐訊商城APP“將K碼通過(guò)斐訊CKS系統(tǒng)兌換斐訊商城維C”。斐訊表示，維C可在斐訊商場(chǎng)換購(gòu)斐訊產(chǎn)品及其它商品。

然而，從當(dāng)初的承諾“退全款”到“返券”還不算完，讓廣大用戶更難以接受的是，所返還的“維C”最多只能兌換商品價(jià)格的50%，也就是說(shuō)，斐訊不僅將此前退還現(xiàn)金的方案變成了“購(gòu)物券”，并且如果要使用這種購(gòu)物券，還要額外支付一定的現(xiàn)金。

作為斐訊與聯(lián)璧金融共同推出的活動(dòng)，斐訊0元購(gòu)的邏輯并不復(fù)雜，用戶花399元買個(gè)路由器，一個(gè)月后返現(xiàn)，相當(dāng)于白得了一個(gè)路由器，如果再轉(zhuǎn)手賣出去，可謂是白賺。這就是很多用戶參加斐訊0元購(gòu)活動(dòng)的最直接誘因。

查閱資料可知，斐訊“0元購(gòu)”活動(dòng)自2016年1月份就開始舉辦，至今已持續(xù)兩年。一個(gè)活動(dòng)或者說(shuō)營(yíng)銷模式能持續(xù)這么長(zhǎng)時(shí)間，而且在過(guò)程中并未出現(xiàn)問(wèn)題，這自然不會(huì)引起大家的警覺(jué)。加上“0元購(gòu)”活動(dòng)的產(chǎn)品除了路由器，還有空氣檢測(cè)儀、智能運(yùn)動(dòng)手環(huán)、互聯(lián)網(wǎng)電視盒子、掃地機(jī)器人、空氣凈化器等多種產(chǎn)品，因此，豐富的SKU+0元購(gòu)的活動(dòng)政策，讓斐訊在國(guó)美、蘇寧、京東等官方授權(quán)平臺(tái)一度熱銷。因?yàn)橹虚g沒(méi)有出現(xiàn)過(guò)問(wèn)題，也很少有用戶投訴，因此，這些平臺(tái)一直都按照正常的產(chǎn)品銷售流程來(lái)銷售斐訊的產(chǎn)品。

事情到今年發(fā)生了反轉(zhuǎn)，聯(lián)璧金融被調(diào)查，各大平臺(tái)隨之下架“0元購(gòu)”商品，“退全款”變?yōu)椤胺等?，斐訊事件可謂是一枚炸彈，瞬間引爆了廣大用戶的憤怒。斐訊如此，但原則上而言，銷售斐訊產(chǎn)品的第三方銷售平臺(tái)本身并無(wú)責(zé)任，因?yàn)?元購(gòu)的責(zé)任方是斐訊。也正是因?yàn)榇?，我們看到了接下?lái)不同的平臺(tái)的不同做法，能借此窺探他們到底是如何對(duì)待自己用戶的。

斐訊退貨，國(guó)美在前、京東在后、蘇寧官方回復(fù)惹人心寒此前銷售斐訊產(chǎn)品的平臺(tái)很多，僅上規(guī)模的知名平臺(tái)就有中國(guó)聯(lián)通、中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)電信、國(guó)美、蘇寧、京東、迪信通、樂(lè)語(yǔ)等等。而他們中，國(guó)美、蘇寧、京東是體量比較大的三家。我們就僅從這三家的不同態(tài)度和處理問(wèn)題的方法，來(lái)看一下用戶權(quán)益在這些平臺(tái)是得到了尊重還是漠視。

整體上看，針對(duì)斐訊事件，國(guó)美是幾大第三方銷售平臺(tái)里第一個(gè)支持用戶退貨的。而京東之前一直在否認(rèn)與斐訊事件有關(guān)，在國(guó)美早已開放退貨半個(gè)月后，才轉(zhuǎn)變態(tài)度。在斐訊事件后，蘇寧則是先加急關(guān)閉官方微博，并以是斐訊出的問(wèn)題，不是產(chǎn)品本身的毛病，7天退貨不適用的官方回復(fù)，引發(fā)公憤，遲遲沒(méi)有給出合理的解決方案。

8月3日當(dāng)晚，也就是斐訊發(fā)出“返券”而非“退全款”的公告后，國(guó)美隨即就開啟了線上平臺(tái)及全國(guó)線下門店的退貨渠道，至今已順利推進(jìn)半個(gè)月有余。截至目前，各大城市的不少斐訊用戶已在國(guó)美成功退款。

具體來(lái)看，針對(duì)斐訊產(chǎn)品退貨相關(guān)事宜及不同情況，國(guó)美給出了明確的處置方法，對(duì)于資金全部?jī)鼋Y(jié)（未提現(xiàn)）以及只提取了一部分的情況，用戶均可攜帶產(chǎn)品及發(fā)票到門店直接辦理退貨，只需保證產(chǎn)品完好，配件齊全，不要求必須含外包裝；對(duì)于資金全部?jī)鼋Y(jié)（未提現(xiàn)），但發(fā)票丟失、產(chǎn)品還在的情況，用戶可按照無(wú)發(fā)票流程辦理退貨。但對(duì)于用戶未提現(xiàn)，且產(chǎn)品以各種原因無(wú)法返還的情況，國(guó)美暫時(shí)無(wú)法辦理退貨，需要等待金融公司反饋，具體時(shí)間國(guó)美會(huì)配合斐訊方及時(shí)通知。

與之相比，京東直到8月14日才開放退款通道。

值得注意的是，此次京東提供的退貨程序只是針對(duì)京東自營(yíng)上參與了“0元購(gòu)”而未得到返現(xiàn)的用戶，而更多通過(guò)京東自營(yíng)通道購(gòu)買了聯(lián)璧大額理財(cái)產(chǎn)品的受害者，京東并沒(méi)有提供解決方案。（這里有一個(gè)背景是，京東和斐訊戰(zhàn)略合作兩年，主要的受害者是早已通過(guò)京東“0元購(gòu)”通道進(jìn)入聯(lián)璧金融，在聯(lián)璧金融構(gòu)建的“龐氏騙局”中深度套牢的大額投資者。）

至于另外一家第三方銷售平臺(tái)，從事件爆發(fā)開始，我們?cè)诎俣刃侣劙礃?biāo)題搜索“蘇寧+斐訊”，遲遲未能檢索到任何關(guān)于蘇寧為受害用戶退款的消息。直到8月19日，才有用戶曝出蘇寧頂不住壓力開始接受退貨。

關(guān)鍵時(shí)刻彰顯責(zé)任感 31歲國(guó)美低調(diào)行事高調(diào)保護(hù)消費(fèi)者利益作為第一家主動(dòng)站出來(lái)為用戶退貨的零售企業(yè)，國(guó)美先行退貨的行為也在網(wǎng)絡(luò)上得到了一直的好評(píng)，這種第一時(shí)間采取行動(dòng)，以消費(fèi)者利益為先，負(fù)責(zé)到底的舉動(dòng)，讓不少消費(fèi)者再一次見(jiàn)證了國(guó)美作為31年零售巨頭的誠(chéng)信與初心。

國(guó)美作為一個(gè)有31年歷史的老牌零售商，雖然一直低調(diào)行事，但是從此次斐訊事件來(lái)看，關(guān)鍵時(shí)刻國(guó)美恰恰先于京東、蘇寧等，彰顯了其大國(guó)品牌的責(zé)任感和對(duì)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)理念的堅(jiān)守。而一家企業(yè)能否健康壯大，很大一部分正是看是否有社會(huì)責(zé)任感。國(guó)美集團(tuán)從成立至今一直在弘揚(yáng)“信”文化，在國(guó)美人的身上，我們看到的是“被信任是一種快樂(lè)” ，這也是國(guó)美早在多年前就提出的品牌理念，甚至說(shuō)，“信”的企業(yè)文化是國(guó)美精神的靈魂，始終將“信”視為人之道、商之本。也正是這種對(duì)誠(chéng)信的堅(jiān)守，才讓國(guó)美成為此次斐訊事件率先站出來(lái)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的零售企業(yè)。

整體來(lái)看，作為首個(gè)支持斐訊事件退貨的零售企業(yè)，國(guó)美的舉動(dòng)也讓我們看到，對(duì)零售企業(yè)而言，無(wú)論是線上還是線下，誠(chéng)信本身其實(shí)是真正的核心競(jìng)爭(zhēng)力所在。而走在前面的國(guó)美，更值得我們信賴，也讓國(guó)美未來(lái)更加可期。

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