原標題：在替代線下導購的路上，AI已經被解雇了|尋找人類的“鐵飯碗”

2018年，行業(yè)落地是AI產業(yè)最主要的關鍵詞。AI技術如同電與煤這樣的基礎能源一樣，開始源源不斷地對產業(yè)輸送能量，通過效率的提升改變產業(yè)形態(tài)。

我們看到生產線上開始出現(xiàn)越來越多精密控制的機器人、人臉識別代替了簽名和指紋、語音交互讓電話客服變成了機器人……

但同時我們也在思考另外一個問題——真的有一樣技術，在每一個領域都適用嗎？就像在機械工業(yè)如此發(fā)達的今天，仍然有很多豪車標榜零件的手工制造和裝配，這并不是為了逼格，而是因為只有人手才能帶來更嚴格的質量控制，通過人工研磨帶來近乎完美的契合。

畢竟，人類追求的永遠都是結果，而并不在乎實現(xiàn)結果的過程中應用了多少最前沿的科技。這時對于科技效用邊界的觀測，就顯得非常重要了。

那么在AI與眾多行業(yè)的排列組合中，是不是也擁有一些領域，在AI的加入后并不能帶來那么完美的結果，甚至還會“幫倒忙”？尤其是在人人自危、擔心被AI搶走工作的今天，這些行業(yè)是否會成為“人類鐵飯碗”呢？

在我們的日常生活中，零售絕對是一個和AI融合的重要領域，無人零售不光帶來了大街小巷的升級版自動售貨機，還帶來了可以讓大爺大媽可以在夏天進去納涼的街頭無人便利店。

但除了這些規(guī)模較小的場景以外，體量稍微大一點的超市、專賣店好像就不太適應這樣粗放的“自助購物”。于是，便有一些商家在門店中引入了一種名為“導購機器人”的新物種，試圖代替人工導購，招攬客人、幫助他們找到想要的產品，省下一筆工資。對于消費者來說，我們想象中的機器人導購肯定不會像屈X氏的導購大姐一樣，為了推銷洗面奶拉著你饒舌半小時，也不會像一些導購一樣，通過客戶的穿戴來決定自己的態(tài)度。

可從目前的結果看來，消費者和商家都想得太美了……

被超市炒魷魚的Pepper：為什么線下導購不能去人力化

今年年初時，蘇格蘭一家連鎖超市批量引進了一批軟銀Pepper機器人作為導購員。在一系列服務機器人中，Pepper算是資歷老、應用廣、技術也相對成熟的品牌了。我們在一些酒店大堂和銀行等等地方，也能看到Pepper承擔了一些簡單的問詢工作。除了語音交互以外，Pepper還可以通過面部表情來分析出人類的情緒，這么看起來還是很符合導購崗位所以需要的察言觀色技能。

可惜這家超市應用Pepper的結果卻不盡如人意：一開始顧客們還很愿意和Pepper互動，但很快就有顧客表示，Pepper“聽不懂人話”，同一句問詢常常需要重復好幾遍；同時Pepper能提供的幫助非常有限，比如當顧客問“啤酒在哪”時，Pepper只會回答“在酒水區(qū)”，加上行動能力有限，Pepper也不能很好地為消費者引領方向。

最后沒什么實際作用還挺占地方的Pepper終于被解雇，回到實驗室進行技術更新。

作為熟練工種的Pepper結果都是如此，相信其他導購機器人的就職經歷也不會太順利。

從Pepper的案例入手，我們可以先從技術角度談談，當今線下導購這件事為什么不能去人力化。

首先從交互角度來說，導購最自然的交互方式肯定還是語音，問“XX品牌的XX產品在那個位置”只需要一秒鐘，可如果用觸屏查找卻很費事。但在購物場景中，語音交互存在以下幾個顯著的特點：

1、 環(huán)境音嘈雜，收音難。在超市工作的Pepper之所以常常聽不懂人話，原因可能不是NLP技術不過關，而是沒有進行有效的收音。

2、 對話形式非標準化，模型訓練難。有人要問了，之前杭州推出的語音交互買地鐵票還是在地鐵站收音呢，豈不是比超市困難的多？但和地鐵站固定的“我要從哪到哪”句式不同，購物是一個自由度非常之高的場景，對話性形式也很難標準化。人們可能會問導購各種各樣奇怪的問題，還會一邊和導購交流一邊和同行人說話、一邊打電話等等。如果要在訓練對話模型時考慮進去所有的情況，將會極大地加大開發(fā)難度。

3、 綜合語言、語氣和表情的多模態(tài)理解，謎之困難。還有一點就是，考慮AI導購時我們想到的不應該只有超市這種簡單粗暴的場景。很多時候在購買產品時，導購不僅僅需要把產品介紹清楚，還需要通過對消費者的綜合觀察給出相應話術促進銷售。而機器人最難理解的就是“言外之意”，比如男女同行時，女士說不想要，不代表你應該立刻下線，而代表你應該去攻堅同行的男士……這一點很多人類都不懂，更不用提AI了。在超市打工的案例中，Pepper在做超市試吃工作時，招攬來的試吃者只有人類員工的1/3，看來結合語言和表情做多模態(tài)理解，AI也沒能精準地招攬到潛藏在人群中的吃貨。

除了通過語言促進銷售，人類導購還會常常會做一些輕體力的服務工作，大范圍來講需要擺貨、整理商品，細節(jié)上比如化妝品導購要幫助用戶化妝、服裝導購需要幫助用戶穿衣服等等。這些工作如果交給AI來做，顯然無法有和人類一樣的效率。

總之在促銷和服務上，AI導購都不能替代人類獨立完成工作。

優(yōu)衣庫與愛馬仕之間的距離：為什么線下導購不能去人性化

拋開AI技術本身的限制而言，從消費者在購物時的感性體驗而言，人類導購的存在也有著不可替代性的意義，因為線下導購這個行業(yè)不能“去人性化”。

首先，購物時導購提供的不僅僅是物理層面的服務，還有情感服務。很多高端品牌的導購會通過門店銷售時培養(yǎng)自己的熟客群，平時通過聊天、留貨、告知上新等等方式維系客勤關系，從而促進長線銷售。這種人與人之間建立起來的情感，是任何技術都無法替代的。

除了維護客勤關系以外，導購的形象本身也是品牌精神、特質的一種體現(xiàn)。同樣是T恤，優(yōu)衣庫賣99元，奢侈品店買4999元，但優(yōu)衣庫的導購多半是給你找個好的兼職人員和實習生，奢侈品門店里則有大學本科畢業(yè)、儀容規(guī)整的俊男美女為你提供一對一服務。可要是愛馬仕和和真維斯在店里都換上同樣外表呆萌的Pepper，不光消費者體會不到這其中該有的價值差，整個畫風也顯得有些過于詭異。

同時，在很長一段時間內AI機器人導購這一物種都會是非常新奇的存在，它的“非人性”會格外引人矚目，讓消費者難以忽視他們的存在，甚至沖淡經營炒作本身營造出的氛圍。人類導購時代，運動品牌可以用沖浪板和綠茵地營造出運動風，少女品牌可以用粉嫩的裝飾營造出少女風，等到全擺上AI導購機器人，個個都變科幻風。

相比替代，我們更想看到合作共贏……

當然，這也不意味著導購行業(yè)徹底與AI無緣。相比一味的替代，我們關注的應該是融合和優(yōu)化。

這也是中國科技產業(yè)經常會出現(xiàn)的一個問題，動不動就要“顛覆”、“撕裂”、“重新定義”，終于等到今天，科技碰到了人類這個顛覆不動的、設計無比精密的物種，我們才開始了解到合作的美妙。

（賣化妝品的小度機器人）

導購行業(yè)與AI技術的合作方式有很多，例如可以利用AI機器人“非人性化”這一特點來吸引客流，此前永輝智能體驗超市就曾經引進過一批導購機器人，吸引用戶進店體驗，但真正消費時還是按照新零售模式，由人類工作人員將商品打包。蘭蔻也曾經和百度的小度機器人進行過合作，和人類導購一起站在柜臺旁，吸引了不少人前來合影，也就滿足了商家在營銷方面的需求。

同時在導購過程中，AI強大的識別能力和決策能力也能發(fā)揮的淋漓盡致。通過圖像識別檢查消費者的皮膚狀態(tài)、通過算法判斷消費者的身材和風格與店內哪些商品更匹配……或許AI不能把這些結果很好的表達給消費者，但是結合上人類的經驗和能力，就好比讓導購獲得了讀心術和火眼金睛，在掏空我們錢包的道路上更近一步。

總之，線下導購在被AI的圍攻下依然堅挺，成為“鐵飯碗”工種之一肯定沒跑了。目前正擔任著導購工作的人類們，希望你們可以和未來的AI新同事好好合作，帶給世界全新的購物體驗。

生成海報

免責聲明：本網站內容主要來自原創(chuàng)、合作伙伴供稿和第三方自媒體作者投稿，凡在本網站出現(xiàn)的信息，均僅供參考。本網站將盡力確保所提供信息的準確性及可靠性，但不保證有關資料的準確性及可靠性，讀者在使用前請進一步核實，并對任何自主決定的行為負責。本網站對有關資料所引致的錯誤、不確或遺漏，概不負任何法律責任。任何單位或個人認為本網站中的網頁或鏈接內容可能涉嫌侵犯其知識產權或存在不實內容時，應及時向本網站提出書面權利通知或不實情況說明，并提供身份證明、權屬證明及詳細侵權或不實情況證明。本網站在收到上述法律文件后，將會依法盡快聯(lián)系相關文章源頭核實，溝通刪除相關內容或斷開相關鏈接。