原標(biāo)題：在替代線下導(dǎo)購的路上，AI已經(jīng)被解雇了|尋找人類的“鐵飯碗”

2018年，行業(yè)落地是AI產(chǎn)業(yè)最主要的關(guān)鍵詞。AI技術(shù)如同電與煤這樣的基礎(chǔ)能源一樣，開始源源不斷地對產(chǎn)業(yè)輸送能量，通過效率的提升改變產(chǎn)業(yè)形態(tài)。

我們看到生產(chǎn)線上開始出現(xiàn)越來越多精密控制的機(jī)器人、人臉識(shí)別代替了簽名和指紋、語音交互讓電話客服變成了機(jī)器人……

但同時(shí)我們也在思考另外一個(gè)問題——真的有一樣技術(shù)，在每一個(gè)領(lǐng)域都適用嗎？就像在機(jī)械工業(yè)如此發(fā)達(dá)的今天，仍然有很多豪車標(biāo)榜零件的手工制造和裝配，這并不是為了逼格，而是因?yàn)橹挥腥耸植拍軒砀鼑?yán)格的質(zhì)量控制，通過人工研磨帶來近乎完美的契合。

畢竟，人類追求的永遠(yuǎn)都是結(jié)果，而并不在乎實(shí)現(xiàn)結(jié)果的過程中應(yīng)用了多少最前沿的科技。這時(shí)對于科技效用邊界的觀測，就顯得非常重要了。

那么在AI與眾多行業(yè)的排列組合中，是不是也擁有一些領(lǐng)域，在AI的加入后并不能帶來那么完美的結(jié)果，甚至還會(huì)“幫倒忙”？尤其是在人人自危、擔(dān)心被AI搶走工作的今天，這些行業(yè)是否會(huì)成為“人類鐵飯碗”呢？

在我們的日常生活中，零售絕對是一個(gè)和AI融合的重要領(lǐng)域，無人零售不光帶來了大街小巷的升級版自動(dòng)售貨機(jī)，還帶來了可以讓大爺大媽可以在夏天進(jìn)去納涼的街頭無人便利店。

但除了這些規(guī)模較小的場景以外，體量稍微大一點(diǎn)的超市、專賣店好像就不太適應(yīng)這樣粗放的“自助購物”。于是，便有一些商家在門店中引入了一種名為“導(dǎo)購機(jī)器人”的新物種，試圖代替人工導(dǎo)購，招攬客人、幫助他們找到想要的產(chǎn)品，省下一筆工資。對于消費(fèi)者來說，我們想象中的機(jī)器人導(dǎo)購肯定不會(huì)像屈X氏的導(dǎo)購大姐一樣，為了推銷洗面奶拉著你饒舌半小時(shí)，也不會(huì)像一些導(dǎo)購一樣，通過客戶的穿戴來決定自己的態(tài)度。

可從目前的結(jié)果看來，消費(fèi)者和商家都想得太美了……

被超市炒魷魚的Pepper：為什么線下導(dǎo)購不能去人力化

今年年初時(shí)，蘇格蘭一家連鎖超市批量引進(jìn)了一批軟銀Pepper機(jī)器人作為導(dǎo)購員。在一系列服務(wù)機(jī)器人中，Pepper算是資歷老、應(yīng)用廣、技術(shù)也相對成熟的品牌了。我們在一些酒店大堂和銀行等等地方，也能看到Pepper承擔(dān)了一些簡單的問詢工作。除了語音交互以外，Pepper還可以通過面部表情來分析出人類的情緒，這么看起來還是很符合導(dǎo)購崗位所以需要的察言觀色技能。

可惜這家超市應(yīng)用Pepper的結(jié)果卻不盡如人意：一開始顧客們還很愿意和Pepper互動(dòng)，但很快就有顧客表示，Pepper“聽不懂人話”，同一句問詢常常需要重復(fù)好幾遍；同時(shí)Pepper能提供的幫助非常有限，比如當(dāng)顧客問“啤酒在哪”時(shí)，Pepper只會(huì)回答“在酒水區(qū)”，加上行動(dòng)能力有限，Pepper也不能很好地為消費(fèi)者引領(lǐng)方向。

最后沒什么實(shí)際作用還挺占地方的Pepper終于被解雇，回到實(shí)驗(yàn)室進(jìn)行技術(shù)更新。

作為熟練工種的Pepper結(jié)果都是如此，相信其他導(dǎo)購機(jī)器人的就職經(jīng)歷也不會(huì)太順利。

從Pepper的案例入手，我們可以先從技術(shù)角度談?wù)?，?dāng)今線下導(dǎo)購這件事為什么不能去人力化。

首先從交互角度來說，導(dǎo)購最自然的交互方式肯定還是語音，問“XX品牌的XX產(chǎn)品在那個(gè)位置”只需要一秒鐘，可如果用觸屏查找卻很費(fèi)事。但在購物場景中，語音交互存在以下幾個(gè)顯著的特點(diǎn)：

1、 環(huán)境音嘈雜，收音難。在超市工作的Pepper之所以常常聽不懂人話，原因可能不是NLP技術(shù)不過關(guān)，而是沒有進(jìn)行有效的收音。

2、 對話形式非標(biāo)準(zhǔn)化，模型訓(xùn)練難。有人要問了，之前杭州推出的語音交互買地鐵票還是在地鐵站收音呢，豈不是比超市困難的多？但和地鐵站固定的“我要從哪到哪”句式不同，購物是一個(gè)自由度非常之高的場景，對話性形式也很難標(biāo)準(zhǔn)化。人們可能會(huì)問導(dǎo)購各種各樣奇怪的問題，還會(huì)一邊和導(dǎo)購交流一邊和同行人說話、一邊打電話等等。如果要在訓(xùn)練對話模型時(shí)考慮進(jìn)去所有的情況，將會(huì)極大地加大開發(fā)難度。

3、 綜合語言、語氣和表情的多模態(tài)理解，謎之困難。還有一點(diǎn)就是，考慮AI導(dǎo)購時(shí)我們想到的不應(yīng)該只有超市這種簡單粗暴的場景。很多時(shí)候在購買產(chǎn)品時(shí)，導(dǎo)購不僅僅需要把產(chǎn)品介紹清楚，還需要通過對消費(fèi)者的綜合觀察給出相應(yīng)話術(shù)促進(jìn)銷售。而機(jī)器人最難理解的就是“言外之意”，比如男女同行時(shí)，女士說不想要，不代表你應(yīng)該立刻下線，而代表你應(yīng)該去攻堅(jiān)同行的男士……這一點(diǎn)很多人類都不懂，更不用提AI了。在超市打工的案例中，Pepper在做超市試吃工作時(shí)，招攬來的試吃者只有人類員工的1/3，看來結(jié)合語言和表情做多模態(tài)理解，AI也沒能精準(zhǔn)地招攬到潛藏在人群中的吃貨。

除了通過語言促進(jìn)銷售，人類導(dǎo)購還會(huì)常常會(huì)做一些輕體力的服務(wù)工作，大范圍來講需要擺貨、整理商品，細(xì)節(jié)上比如化妝品導(dǎo)購要幫助用戶化妝、服裝導(dǎo)購需要幫助用戶穿衣服等等。這些工作如果交給AI來做，顯然無法有和人類一樣的效率。

總之在促銷和服務(wù)上，AI導(dǎo)購都不能替代人類獨(dú)立完成工作。

優(yōu)衣庫與愛馬仕之間的距離：為什么線下導(dǎo)購不能去人性化

拋開AI技術(shù)本身的限制而言，從消費(fèi)者在購物時(shí)的感性體驗(yàn)而言，人類導(dǎo)購的存在也有著不可替代性的意義，因?yàn)?strong>線下導(dǎo)購這個(gè)行業(yè)不能“去人性化”。

首先，購物時(shí)導(dǎo)購提供的不僅僅是物理層面的服務(wù)，還有情感服務(wù)。很多高端品牌的導(dǎo)購會(huì)通過門店銷售時(shí)培養(yǎng)自己的熟客群，平時(shí)通過聊天、留貨、告知上新等等方式維系客勤關(guān)系，從而促進(jìn)長線銷售。這種人與人之間建立起來的情感，是任何技術(shù)都無法替代的。

除了維護(hù)客勤關(guān)系以外，導(dǎo)購的形象本身也是品牌精神、特質(zhì)的一種體現(xiàn)。同樣是T恤，優(yōu)衣庫賣99元，奢侈品店買4999元，但優(yōu)衣庫的導(dǎo)購多半是給你找個(gè)好的兼職人員和實(shí)習(xí)生，奢侈品門店里則有大學(xué)本科畢業(yè)、儀容規(guī)整的俊男美女為你提供一對一服務(wù)。可要是愛馬仕和和真維斯在店里都換上同樣外表呆萌的Pepper，不光消費(fèi)者體會(huì)不到這其中該有的價(jià)值差，整個(gè)畫風(fēng)也顯得有些過于詭異。

同時(shí)，在很長一段時(shí)間內(nèi)AI機(jī)器人導(dǎo)購這一物種都會(huì)是非常新奇的存在，它的“非人性”會(huì)格外引人矚目，讓消費(fèi)者難以忽視他們的存在，甚至沖淡經(jīng)營炒作本身營造出的氛圍。人類導(dǎo)購時(shí)代，運(yùn)動(dòng)品牌可以用沖浪板和綠茵地營造出運(yùn)動(dòng)風(fēng)，少女品牌可以用粉嫩的裝飾營造出少女風(fēng)，等到全擺上AI導(dǎo)購機(jī)器人，個(gè)個(gè)都變科幻風(fēng)。

相比替代，我們更想看到合作共贏……

當(dāng)然，這也不意味著導(dǎo)購行業(yè)徹底與AI無緣。相比一味的替代，我們關(guān)注的應(yīng)該是融合和優(yōu)化。

這也是中國科技產(chǎn)業(yè)經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)的一個(gè)問題，動(dòng)不動(dòng)就要“顛覆”、“撕裂”、“重新定義”，終于等到今天，科技碰到了人類這個(gè)顛覆不動(dòng)的、設(shè)計(jì)無比精密的物種，我們才開始了解到合作的美妙。

（賣化妝品的小度機(jī)器人）

導(dǎo)購行業(yè)與AI技術(shù)的合作方式有很多，例如可以利用AI機(jī)器人“非人性化”這一特點(diǎn)來吸引客流，此前永輝智能體驗(yàn)超市就曾經(jīng)引進(jìn)過一批導(dǎo)購機(jī)器人，吸引用戶進(jìn)店體驗(yàn)，但真正消費(fèi)時(shí)還是按照新零售模式，由人類工作人員將商品打包。蘭蔻也曾經(jīng)和百度的小度機(jī)器人進(jìn)行過合作，和人類導(dǎo)購一起站在柜臺(tái)旁，吸引了不少人前來合影，也就滿足了商家在營銷方面的需求。

同時(shí)在導(dǎo)購過程中，AI強(qiáng)大的識(shí)別能力和決策能力也能發(fā)揮的淋漓盡致。通過圖像識(shí)別檢查消費(fèi)者的皮膚狀態(tài)、通過算法判斷消費(fèi)者的身材和風(fēng)格與店內(nèi)哪些商品更匹配……或許AI不能把這些結(jié)果很好的表達(dá)給消費(fèi)者，但是結(jié)合上人類的經(jīng)驗(yàn)和能力，就好比讓導(dǎo)購獲得了讀心術(shù)和火眼金睛，在掏空我們錢包的道路上更近一步。

總之，線下導(dǎo)購在被AI的圍攻下依然堅(jiān)挺，成為“鐵飯碗”工種之一肯定沒跑了。目前正擔(dān)任著導(dǎo)購工作的人類們，希望你們可以和未來的AI新同事好好合作，帶給世界全新的購物體驗(yàn)。

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