這天上午店里沒(méi)人，李偉（化名）從背包里掏出一本書(shū)，里面夾著的是前一天去社區(qū)醫(yī)院就診的病例和發(fā)票，他拿出手機(jī)打開(kāi)支付寶，對(duì)準(zhǔn)一張張“憑證”拍了起來(lái)。
不到下午4點(diǎn)，手機(jī)響起了信息通知，他低頭一看，通過(guò)支付寶報(bào)銷(xiāo)的193.5元看病費(fèi)用到帳了。
從去年開(kāi)始，像這樣李偉前前后后通過(guò)支付寶報(bào)銷(xiāo)了6次。他直言，有了線上領(lǐng)門(mén)診報(bào)銷(xiāo)金，他生病時(shí)都會(huì)去醫(yī)院配點(diǎn)藥，連感冒發(fā)燒都能賠付，自己不用再硬撐。
李偉是北京一家文具店的個(gè)體戶，如今，他每天通過(guò)二維碼收錢(qián)積攢門(mén)診報(bào)銷(xiāo)金，每一筆可以提升5元的額度，如果累計(jì)到1000元，每次最多報(bào)銷(xiāo)200元，同時(shí)還能積攢大病報(bào)銷(xiāo)，最高累積到2萬(wàn)。
讓李偉享受到保險(xiǎn)理賠便利的，是螞蟻金服和保險(xiǎn)公司合作推出的“多收多?！睒I(yè)務(wù)，碼商用支付寶收款越多，相應(yīng)得到門(mén)診報(bào)銷(xiāo)金就越多。這種實(shí)惠，讓幾千萬(wàn)像李偉這樣的小商戶認(rèn)識(shí)到了保險(xiǎn)的價(jià)值，也體驗(yàn)到了科技在保險(xiǎn)理賠中帶來(lái)的便利性。
早在2013 年，阿里巴巴、中國(guó)平安、騰訊公司共同籌資建立的“眾安在線”財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)有限公司正式開(kāi)業(yè)，標(biāo)志著互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的爭(zhēng)奪戰(zhàn)正式打響。互聯(lián)網(wǎng)公司加入到保險(xiǎn)行業(yè)，開(kāi)始攪動(dòng)這一池平靜的春水。
“保險(xiǎn)+互聯(lián)網(wǎng)”經(jīng)歷了三個(gè)階段，1.0時(shí)代是保險(xiǎn)超市的時(shí)代，保險(xiǎn)公司把產(chǎn)品給到互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，在平臺(tái)的貨架上銷(xiāo)售；2.0時(shí)代是場(chǎng)景定制險(xiǎn)的時(shí)代，滿足互聯(lián)網(wǎng)和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的特殊場(chǎng)景的服務(wù)需求，不斷碎片化、場(chǎng)景化和傳統(tǒng)業(yè)務(wù)化；而3.0時(shí)代，是借助金融科技對(duì)保險(xiǎn)行業(yè)的全流程再造。
如今互聯(lián)網(wǎng)和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)改天換地，而有金融科技助力的保險(xiǎn)也早已不同往日。
1
傳統(tǒng)保險(xiǎn)有時(shí)做不好，有時(shí)做不到
像李偉這樣的碼商，全國(guó)大概有1億。
他們是零售市場(chǎng)“最一線、最基層”的從業(yè)者，無(wú)論哪家互聯(lián)網(wǎng)公司上市，哪個(gè)零售品牌倒閉，始終頑強(qiáng)生存在每個(gè)城市的街頭巷尾。
即便有社保和商業(yè)保險(xiǎn)，在線上快速完成理賠，對(duì)他們來(lái)說(shuō)不僅新奇有趣，而且高效方便。
通常理賠金額在5000元以下的常規(guī)理賠，投保人提供材料齊全后3個(gè)工作日內(nèi)就能夠賠付；如果案值較大，不需要保險(xiǎn)公司核實(shí)相關(guān)內(nèi)容的，一般在10個(gè)工作日內(nèi)給予賠付；如果需要保險(xiǎn)公司核實(shí)的，賠付時(shí)間則可能會(huì)更長(zhǎng)。
而單筆200元，甚至更小金額和更快速理賠，是傳統(tǒng)保險(xiǎn)和互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)，都無(wú)法做到的。
如果說(shuō)李偉的情況還有些特殊，我們可以再看一個(gè)和大眾生活更貼近的例子。
“一想到自己的孩子跟案件中的孩子差不多大，我會(huì)想如果有一天我的家人遇到這種情況，而我又無(wú)能為力，是不是也會(huì)有這樣的一線希望存在?！?/strong>趙巖回憶起第一次參與信美互助的保險(xiǎn)案例討論時(shí)，依然有些哽咽。
穿著白襯衫和灰色西褲，領(lǐng)著一個(gè)經(jīng)典款的公文包，在金融行業(yè)工作了十多年的趙巖，對(duì)保險(xiǎn)行業(yè)有更多的了解。
他坦言，理性的自己知道應(yīng)該投反對(duì)理賠，但是身為人父的感同身受，還是讓他投了應(yīng)該理賠的選擇。
“在ICU里面一天花五萬(wàn)塊錢(qián)是很平常的。在那個(gè)房間門(mén)口你見(jiàn)不到你的親人，唯一能做的就是去交費(fèi)處交款，而金額不會(huì)是門(mén)診急診的三五千，而是三萬(wàn)、五萬(wàn)、十幾萬(wàn)，甚至幾十萬(wàn)?！壁w巖認(rèn)為，雖然并不是所有人都有機(jī)會(huì)戴上呼吸機(jī)或者持續(xù)使用呼吸機(jī)達(dá)96個(gè)小時(shí)（保險(xiǎn)條款的理賠規(guī)定），但假若有一份保險(xiǎn)，能在遇到重大事故時(shí)多了一份保障，至少不會(huì)讓一個(gè)家庭因?yàn)橐淮我馔饣蛘咧夭《兊贸嘭殹?/p>
雖然最后陪審團(tuán)的決議，仍然是不予理賠，但信美還是聯(lián)系到了基金會(huì)，給予案件家庭一些支持。
趙巖參與的賠審團(tuán)，是由信美互助和螞蟻金服建立螞蟻寶貝守護(hù)計(jì)劃的一部分，通過(guò)直播加圍觀，作為針對(duì)所設(shè)計(jì)保險(xiǎn)爭(zhēng)議的解決機(jī)制。
在目前受理的九起案例中，四起獲通過(guò)，五起沒(méi)有通過(guò)。每一起爭(zhēng)議性案件，賠審員都會(huì)根據(jù)結(jié)合真實(shí)的情況，包括自己的在特定領(lǐng)域，如法律、醫(yī)學(xué)等方面的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和學(xué)術(shù)背景，參與討論和辯論。
不過(guò)，理賠都是保險(xiǎn)公司說(shuō)了算，這是老百姓在保險(xiǎn)理賠中詬病最多的問(wèn)題。
“第一情理兼顧，情，不是濫用感情，不是同情，而是符合工序良俗，大眾認(rèn)知，人性化的解釋法理，而理，是法律法規(guī)；第二個(gè)賠審團(tuán)審的是爭(zhēng)議事實(shí)?！蔽浵伇ｋU(xiǎn)事業(yè)群社群運(yùn)營(yíng)總監(jiān)徐亞輝說(shuō)，借助寶貝守護(hù)計(jì)劃，螞蟻金服和信美在向用戶普及的是保險(xiǎn)的基本認(rèn)知，比如疾病的定義、什么是健康告知。
如何降低保險(xiǎn)使用門(mén)檻，如何避免歧義，如何提升保險(xiǎn)的理賠效率，這些都是傳統(tǒng)保險(xiǎn)未能圓滿解決的問(wèn)題。
但事實(shí)上，保險(xiǎn)和保險(xiǎn)理賠每天都在我們身邊發(fā)生，保監(jiān)會(huì)數(shù)據(jù)顯示，2017年全國(guó)人民花3.6萬(wàn)億買(mǎi)保險(xiǎn)，且理賠超1.1萬(wàn)億。
2
“多快好省”的新篇章
去年年底，螞蟻金服、微信宣布獲得保險(xiǎn)代理牌照，百度收購(gòu)保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)公司，到今年7月，京東完成安聯(lián)財(cái)險(xiǎn)增資，BATJ先后入局這個(gè)萬(wàn)億市場(chǎng)。
自去年11月22日，螞蟻金服上線“多收多保”以來(lái)，已經(jīng)累計(jì)服務(wù)超過(guò)2500萬(wàn)商家。在以往保險(xiǎn)業(yè)，一款產(chǎn)品在這么短時(shí)間有這么多用戶幾乎不可能實(shí)現(xiàn)。要知道，經(jīng)過(guò)幾十年的積累，中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)的用戶也就5000萬(wàn)。
目前多收多保每日處理的在線理賠超過(guò)1萬(wàn)單，成為碼商高頻使用的服務(wù)，在背后是20個(gè)人花了7個(gè)月時(shí)間的心血。
螞蟻金服資深技術(shù)專(zhuān)家雷繼斌便是這20人中的一員，從去年開(kāi)始負(fù)責(zé)“多收多保”業(yè)務(wù)。2018年6月27日，晚上9點(diǎn)45分，雷繼斌和團(tuán)隊(duì)盯著公司的屏幕無(wú)比激動(dòng)，第一單AI全流程理賠的“多收多?！睒I(yè)務(wù)順利完成。
隨著模型的進(jìn)一步完善，以及準(zhǔn)確度的進(jìn)一步提升，目前“多收多保”所有的數(shù)據(jù)提取、審核都達(dá)到秒級(jí)，且整個(gè)理賠的流程沒(méi)有任何人工參與，全部通過(guò)系統(tǒng)處理。
聽(tīng)起來(lái)容易，做起來(lái)難。
比如用戶上傳照片的清晰度不高，模糊、反光、光線不足等，容易造成信息的不完整等，且機(jī)打發(fā)票和收據(jù)，也經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)信息錯(cuò)位的情況，這都加大了信息提取的難度好準(zhǔn)確信。
其次，數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)化需要提取理賠所需要的信息，比如用戶核賠業(yè)務(wù)的規(guī)則、是不是用戶本人、理賠時(shí)間是不是在保障期等，機(jī)器和人一樣，都需要學(xué)習(xí)的時(shí)間。
最后，在信息提取以及核對(duì)無(wú)誤的前提下，系統(tǒng)還需要掌握相應(yīng)的規(guī)則，比如到底該賠100，還是120，然后才能把相應(yīng)的賠償金打給用戶。
傳統(tǒng)保險(xiǎn)理賠兩大難點(diǎn)，一是用戶覺(jué)得理賠速度慢，二是保險(xiǎn)公司理賠成本高。
早年的在線理賠，僅僅是將線下人工操作，通過(guò)拍照搬到線上，但后臺(tái)的審核和理賠，依然全部通過(guò)人工進(jìn)行處理。
而依靠人工智能和機(jī)器學(xué)習(xí)，一來(lái)減少了人力，降低了理賠成本；二來(lái)機(jī)器的運(yùn)算能力遠(yuǎn)大于人，能夠改善從前理賠慢的現(xiàn)象。
規(guī)模則是其中的關(guān)鍵。
“如果案均量達(dá)到1萬(wàn)筆以上，案均成本在一毛錢(qián)以下，只有幾分錢(qián)，而傳統(tǒng)保險(xiǎn)公司單個(gè)案件審核成本可能達(dá)到幾十元?！崩桌^斌舉例道。
車(chē)險(xiǎn)等財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)，也常因?yàn)槿斯こ杀靖吆屠碣r速度慢時(shí)被人詬病。
比如當(dāng)交通事故發(fā)生時(shí)，車(chē)主需要在現(xiàn)場(chǎng)等待定損員定損，通過(guò)拍照、記錄等方法證明車(chē)輛的損毀情況，并給出事故賠償金額以及修復(fù)方案，時(shí)長(zhǎng)平均在30分鐘左右。
不說(shuō)酷暑寒冬，等待過(guò)程痛苦無(wú)比，即便是舒適的天氣，在路邊等待也存在安全隱患，時(shí)間一長(zhǎng)，一天的好心情也就沒(méi)了。
另外，定損依賴人力驅(qū)動(dòng)，造成了保險(xiǎn)公司人力成本高，還可能因人工操作造成的理賠滲透，造成賠付成本的提升。
而借助定損寶，則可以解決上述問(wèn)題。定損寶借助AI模擬車(chē)險(xiǎn)定損環(huán)節(jié)中的人工作業(yè)流程，幫助保險(xiǎn)公司實(shí)現(xiàn)簡(jiǎn)單高效的自動(dòng)定損。
據(jù)了解，定損寶也是圖像定損技術(shù)首次在車(chē)險(xiǎn)領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)商用。
“定損員其實(shí)可以用戶提供更好服務(wù)，比如說(shuō)到現(xiàn)場(chǎng)告訴用戶接下來(lái)該怎么辦，應(yīng)該怎么樣操作，或者根據(jù)定損寶提供的維修價(jià)錢(qián)參考，給用戶一個(gè)明確建議，到底該不該走保險(xiǎn)?！蔽浵伣鸱呒?jí)算法專(zhuān)家程遠(yuǎn)說(shuō)。
那么，借由金融科技，未來(lái)互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)還會(huì)發(fā)生哪些變化？
3
打破和重來(lái)，定制化才是未來(lái)
隨著中國(guó)保險(xiǎn)市場(chǎng)的不斷發(fā)展，以銷(xiāo)售為導(dǎo)向的保險(xiǎn)產(chǎn)品，顯得有些過(guò)時(shí)。
“第一年談好一個(gè)合作模式，第二年對(duì)方說(shuō)風(fēng)險(xiǎn)沒(méi)有那么大，然后代理費(fèi)就要提高很多，最高時(shí)候到了九十幾。” 某大型保險(xiǎn)公司電商部負(fù)責(zé)人說(shuō)，電商部的前身叫新業(yè)務(wù)部，和去哪兒、攜程等都有過(guò)短期險(xiǎn)種的合作和探索，但和某家互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)的合作中出現(xiàn)了上述問(wèn)題，最后變成了簡(jiǎn)單的代理關(guān)系。
傳統(tǒng)保險(xiǎn)公司更依賴線下業(yè)務(wù)，數(shù)字化和信息化的程度是無(wú)法和螞蟻金服這樣的互聯(lián)網(wǎng)巨頭相比的，借助和螞蟻金服的合作，人保獲得了必不可少的能力。
“一萬(wàn)張保單，只用三分鐘就全出了。”中國(guó)人保健康保險(xiǎn)股份有限公司黨委書(shū)記、總裁宋福興說(shuō)，在原來(lái)概念中，系統(tǒng)一秒鐘只能出0.2單，相當(dāng)于5秒鐘才能完成一單，當(dāng)時(shí)每天約七千保單，后臺(tái)處理的時(shí)間大約3-5個(gè)小時(shí)。
可見(jiàn)，壓力不單單來(lái)自前臺(tái)，處理海量、高頻業(yè)務(wù)對(duì)保險(xiǎn)公司的后臺(tái)也是極大的挑戰(zhàn)。
這里還是在講理賠快效率高。同時(shí)，伴隨保單處理能力和速度的猛漲，人保的線上客戶也快速增多，僅半年，就通過(guò)螞蟻金服獲得客戶超過(guò)200萬(wàn)人。
當(dāng)然，這其中并非只是將傳統(tǒng)保險(xiǎn)搬上互聯(lián)網(wǎng)那么簡(jiǎn)單，基于碎片化場(chǎng)景和快速理賠能力，新的保險(xiǎn)產(chǎn)品有許多可以創(chuàng)新和改進(jìn)的地方。
事實(shí)上，保險(xiǎn)產(chǎn)品的定價(jià)是一個(gè)復(fù)雜且漫長(zhǎng)的過(guò)程，通常一款產(chǎn)品的設(shè)計(jì)，需要一個(gè)成熟的小組花上數(shù)月，甚至是一年的時(shí)間，且依據(jù)保險(xiǎn)標(biāo)的所面臨風(fēng)險(xiǎn)的規(guī)律性(財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)主要指損失概率，人身保險(xiǎn)主要指死亡率等)、保險(xiǎn)公司經(jīng)營(yíng)費(fèi)用及經(jīng)營(yíng)狀況、保險(xiǎn)市場(chǎng)供求狀況等因素而確定。
壽險(xiǎn)中則更加復(fù)雜，需要通過(guò)各種復(fù)雜的靜態(tài)歷史數(shù)據(jù)，包括地區(qū)生命周期表、通貨膨脹、醫(yī)療費(fèi)用、醫(yī)療行為等，評(píng)估未來(lái)多種變化趨勢(shì)，最后實(shí)現(xiàn)一定信度區(qū)間下的風(fēng)險(xiǎn)定價(jià)。
“在互聯(lián)網(wǎng)上，用戶的反饋時(shí)間很短，要在1-2分鐘的時(shí)間內(nèi)把產(chǎn)品看明白，所以產(chǎn)品不能太過(guò)復(fù)雜?！敝袊?guó)人保健康產(chǎn)品開(kāi)發(fā)部辛丹解釋?zhuān)侗Ａ鞒桃矔?huì)盡可能的簡(jiǎn)化，但同時(shí)也需要滿足監(jiān)管的要求，雖然邏輯還是精算的邏輯，但要考慮的問(wèn)題和線下的場(chǎng)景有所不同。
被寵壞了的中國(guó)網(wǎng)民，早都習(xí)慣了用腳投票，這對(duì)線上產(chǎn)品也是一個(gè)考驗(yàn)。
以重疾險(xiǎn)的風(fēng)控為例，過(guò)去的“你來(lái)投保我核?！辈⒉贿m用當(dāng)下的場(chǎng)景。如今，平臺(tái)需要用戶，如實(shí)主動(dòng)的告知自己的健康情況，如果不執(zhí)行，那就無(wú)法完成投保。
在企業(yè)端，則根據(jù)企業(yè)所提供的用戶醫(yī)療情況進(jìn)行風(fēng)控核保。
“制訂保險(xiǎn)時(shí)，需要考慮客戶的條件，解決客戶想了解的東西，盡可能小白化、簡(jiǎn)單化，讓他根據(jù)需要自己購(gòu)買(mǎi)?！彼胃Ｅd說(shuō)，由于觸達(dá)客戶的可能性大大增加，也會(huì)在風(fēng)控中結(jié)合更多的技術(shù)，比如智能核保等功能。
傳統(tǒng)個(gè)險(xiǎn)在責(zé)任設(shè)置上更復(fù)雜，需要代理人去講解，渠道、風(fēng)控和銷(xiāo)售成本會(huì)因場(chǎng)景和環(huán)境不同而有差異。
以傳統(tǒng)保險(xiǎn)銷(xiāo)售渠道的銷(xiāo)售傭金為例，借助金融科技，這類(lèi)“無(wú)形”成本被進(jìn)一步降低，且伴隨銷(xiāo)售渠道的變化，組織架構(gòu)和勞動(dòng)力分配也變得更優(yōu)，從而讓保險(xiǎn)產(chǎn)品變得更加親民和易懂。
8月，中國(guó)人保壽險(xiǎn)聯(lián)合螞蟻金服保險(xiǎn)服務(wù)平同推出的“全民保·終身養(yǎng)老金”的創(chuàng)新型保險(xiǎn)，將商業(yè)養(yǎng)老險(xiǎn)起保門(mén)檻降低至1元，并通過(guò)全線上流程讓用戶隨時(shí)隨地投保，按月領(lǐng)取分紅，打破了傳統(tǒng)定期定額的投保方式。
“用戶每年存款小于多少，銀行是會(huì)求用戶要交付管理費(fèi)的?！?/strong>據(jù)上述保險(xiǎn)公司電商部負(fù)責(zé)人解釋?zhuān)瑸榱司S系一張只有1元的單證，每天都需要同步數(shù)據(jù)，其花費(fèi)的可能是幾十元。
所以1元起存，并非為了“噱頭”，更多的是體現(xiàn)技術(shù)實(shí)力，并吸引新一代的年輕用戶。
“他們總會(huì)成長(zhǎng)，總會(huì)擁有財(cái)富，希望這些客戶能夠認(rèn)識(shí)我們，認(rèn)識(shí)到我們的合作模式?！?中國(guó)人保壽險(xiǎn)電商部總經(jīng)理王聰說(shuō)。
在流量紅利的時(shí)代里，無(wú)論P(yáng)C還是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)，想要增加金融服務(wù)的嘗試，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)無(wú)疑是個(gè)好辦法。
“銷(xiāo)售的互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)險(xiǎn)種構(gòu)成主要以車(chē)險(xiǎn)、萬(wàn)能險(xiǎn)、短意險(xiǎn)為主，這也是因?yàn)檫@些險(xiǎn)種相對(duì)來(lái)講比較標(biāo)準(zhǔn)化。”某保險(xiǎn)投資人在 2015年就做出過(guò)類(lèi)似的分析。
幾年過(guò)去，在新時(shí)代中，以螞蟻金服為代表的互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)擺脫了輸出流量的老路，以科技開(kāi)放這種更好的方式出現(xiàn)在了人們眼前。
這個(gè)時(shí)代，缺的不是過(guò)度的期待和失望，而是細(xì)水長(zhǎng)流的關(guān)注。
文章 ∣ 啟明
責(zé)編 ∣ 小C
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