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    滴滴司機(jī)殺人之后:一個(gè)QC管理人的苦口良言

    原標(biāo)題:滴滴司機(jī)殺人之后:一個(gè)QC管理人的苦口良言

    滴滴順風(fēng)車再次陷入命案漩渦,雖然目前這一業(yè)務(wù)已經(jīng)下線整改,但這是一面鏡子,值得我們反思。

    說得難聽點(diǎn),滴滴管理層的智商,恐怕還停留在80萬建立滴滴時(shí)的那種階段。生氣沒用,問題還是要從管理機(jī)制上解決才是關(guān)鍵,讓一個(gè)做過QC管理的人告訴滴滴該如何去做吧。

    一、

    網(wǎng)約車的商業(yè)邏輯基礎(chǔ)之一就是相對于出租車,犧牲部分安全性、舒適性來換取成本下降,即拿乘車安全性來變現(xiàn),因此,如何再從另一方面提升安全性,來對沖掉增加的風(fēng)險(xiǎn)就非常關(guān)鍵。設(shè)立專門的安全處理部門就是公司的基石,就像淘寶如果不能保證顧客資金安全就可能面臨倒閉一樣。

    1、首先,盡快在客服部門成立一個(gè)危機(jī)事件處理部門,專門處理這種人身安全問題,該處客服人員經(jīng)過特殊培訓(xùn),轉(zhuǎn)接后能根據(jù)流程比普通客服更迅捷的區(qū)分惡作劇還是可能有風(fēng)險(xiǎn)存在;這個(gè)部門不能外包,以保障人員素質(zhì)(畢竟這種惡性事情發(fā)生概率也低,并不需要養(yǎng)很多人)。

    2、接到報(bào)警,后臺查看司機(jī)過往品行如何,是否有此類被投訴事件,有的話則風(fēng)險(xiǎn)等級提高,處理等待立即向前排序;這些內(nèi)網(wǎng)信息(如顧客年齡、相貌、司機(jī)被投訴次數(shù)等)通過一定機(jī)制處理即可判斷事態(tài)是否嚴(yán)重,等級如何,舉例說,司機(jī)是年輕男子,女乘客又漂亮,行駛地段又偏僻,那么客服接警后惡性結(jié)果就會大概率發(fā)生。天天吹人工智能、大數(shù)據(jù)匹配,這難道不就是該大顯身手的場合嗎?

    3、通過軟件設(shè)置同時(shí)詢問司機(jī)和乘客,限定時(shí)間內(nèi)未回復(fù)則再次詢問、警告聲提醒到接聽為止,每次詢問間隔縮短;如果規(guī)定時(shí)間內(nèi)未回復(fù),說明危機(jī)等級再次上升;接下來電話同時(shí)致電司機(jī)和乘客,必要時(shí)讓顧客提供自拍視頻,避免已被挾制的可能性(這等于告訴司機(jī),滴滴公司已經(jīng)關(guān)注他了,盡量打消犯罪念頭)。

    4、如果限定時(shí)間內(nèi)雙方電話均無法打通,進(jìn)一步提高危機(jī)等級,啟動流程與當(dāng)?shù)鼐铰?lián)系,提供手機(jī)號、車牌號、車型等,之前及目前的GPS定位(警方其實(shí)也可以根據(jù)手機(jī)信號與電信部門合作偵測到大致區(qū)域范圍),如果GPS定位不動了,說明犯罪可能正在進(jìn)行,這樣也許能趕在犯罪惡果出現(xiàn)前制止住,同樣機(jī)制也可以用來保護(hù)司機(jī)。

    設(shè)計(jì)危機(jī)應(yīng)對流程的目的,不是寄望徹底解決問題,而是將風(fēng)險(xiǎn)值一級級盡量降低到最小,同時(shí)將反應(yīng)速度一步步提高到極限。

    二、

    本人是支持網(wǎng)約車發(fā)展模式的,因?yàn)楣蚕斫?jīng)濟(jì)可以借助互聯(lián)網(wǎng)提高效率,節(jié)約社會總成本,但如果解決不好安全性弱點(diǎn),那么一切都是空談。

    共享單車去年還得到上至總理、交通部長下到各個(gè)地方政府的大力支持,結(jié)果又如何?現(xiàn)在成了政府老大難問題。P2P網(wǎng)貸也是一樣,還有最近的長租公寓,國家一片好心各種政策支持,每每換來的卻是資本鉆空子野蠻生長,漠視風(fēng)險(xiǎn)毫無道德感。

    不客氣的說,如果滴滴再出一次大事故,國家政策從上到下就會全面變成約束甚至敵視和打擊,浙江現(xiàn)已暫停滴滴順風(fēng)車業(yè)務(wù),是個(gè)明顯的警告信號——事態(tài)嚴(yán)重,別再不當(dāng)回事!

    三、

    滴滴事件再次證明,有錢人不一定代表高智商,甚至可以說肉食者鄙。

    過去曾經(jīng)是有關(guān)聯(lián)的,一點(diǎn)點(diǎn)創(chuàng)業(yè)、經(jīng)營、擴(kuò)大規(guī)模,智商也慢慢跟著上升。房地產(chǎn)泡沫起來之后,大把暴富的人到處投資,又造就互聯(lián)網(wǎng)泡沫,產(chǎn)生另一批新貴,然而錢可以暴增,智商卻不會跟著就成比例增加。

    很多人可能執(zhí)念“有錢人既然能賺到那么多,肯定比沒錢的聰明點(diǎn)“,那么,當(dāng)年馬云找雷軍融資,后者毫不客氣拒絕了,各位說雷軍究竟是聰明還是笨呢?

    四、

    既然提到馬云,我們來看看淘寶是怎么解決危機(jī)的。

    前陣子我發(fā)現(xiàn)淘寶一個(gè)大漏洞,嚴(yán)重影響店內(nèi)交易,于是打了淘寶客服電話,告知已錄音轉(zhuǎn)交技術(shù)部門,還教我點(diǎn)什么操作能最快通知到技術(shù)部門,于是發(fā)了份資料。周一不放心,一早又重發(fā)一次,半小時(shí)內(nèi)技術(shù)人員就來聯(lián)系,幫我遠(yuǎn)程用QQ操作解決,暫時(shí)算不影響我做生意了。

    不過,這個(gè)漏洞我認(rèn)為還是存在,簡單溝通之后,客服告知我會聯(lián)系相關(guān)同事解決,并給了我個(gè)號碼以備聯(lián)絡(luò)需要,另外,還再次對我致歉。好了,看在他們服務(wù)周到的份上,我也就不再多提了,這事就翻篇了。

    當(dāng)然,雖然淘寶的這種技術(shù)問題和滴滴的殺人事件性質(zhì)不同,但處理的流程和反應(yīng)出的態(tài)度,依然能夠管中窺豹。

    總之,全國人民正在看著滴滴如何整改,別讓老百姓再次失望,讓政府承受壓力,說到底,滴滴這種公司也不過是個(gè)小角色,隨時(shí)可能會因?yàn)槿桥瓘V大人民而犧牲掉的。

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    2018-08-28
    滴滴司機(jī)殺人之后:一個(gè)QC管理人的苦口良言
    原標(biāo)題:滴滴司機(jī)殺人之后:一個(gè)QC管理人的苦口良言 滴滴順風(fēng)車再次陷入命案漩渦,雖然目前這一業(yè)務(wù)已經(jīng)下線整改,但這是一面鏡子,值得我們反思。

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