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關(guān)鍵信息：在Google Cloud NEXT 2018 大會(huì)上，谷歌宣布了Cloud AutoML的兩項(xiàng)新增功能：自然語(yǔ)言分類和翻譯，以及Contact Center AI正式進(jìn)入客服中心，幫助人類接電話的重大突破，并在現(xiàn)場(chǎng)演示了AI幫助用戶退貨的場(chǎng)景。

關(guān)鍵數(shù)據(jù)：AutoML的注冊(cè)用戶已經(jīng)超過(guò)1.8萬(wàn)家，其中超過(guò)10%的用戶來(lái)自醫(yī)療和生命醫(yī)學(xué)行業(yè)；有70%的消費(fèi)者愿意選擇AI客服為他們的消費(fèi)決策提供建議。

關(guān)鍵意義：谷歌AI客服商用，將使企業(yè)AI客服的使用率進(jìn)一步增加，降本增效，提升用戶體驗(yàn)同時(shí)讓企業(yè)更了解用戶；AutoML的更新將繼續(xù)降低人工智能的開(kāi)發(fā)門(mén)檻，推進(jìn)AI民主化。

7 月 24 日-26 日，Google Cloud NEXT 2018 大會(huì)在舊金山舉行，Google Cloud（谷歌云）是谷歌人工智能未來(lái)業(yè)務(wù)發(fā)展的基礎(chǔ)性平臺(tái)，是谷歌重量級(jí)年度盛會(huì)之一，在大會(huì)上，AI首席科學(xué)家李飛飛和搭檔李佳宣布了Cloud AutoML的兩項(xiàng)新增功能，以及谷歌AI正式進(jìn)入客服中心，幫助人類客服接電話的里程碑。

在大會(huì)上，女神李飛飛第四位上場(chǎng)，首先宣布了Cloud AutoML的2項(xiàng)新增功能：AutoML Natural Language和AutoML Translation，即語(yǔ)言分類和翻譯功能，并且這兩個(gè)功能很多媒體和集團(tuán)已經(jīng)開(kāi)始使用。

關(guān)于Cloud AutoML

Cloud AutoML由谷歌大腦研究人員創(chuàng)建，目的是讓企業(yè)或個(gè)人開(kāi)發(fā)者更加便利地使用機(jī)器學(xué)習(xí)，降低人工智能開(kāi)發(fā)門(mén)檻，用李飛飛的話說(shuō)，是推進(jìn)AI的民主化。

AutoML Natural Language，可以解析文本的結(jié)構(gòu)和意義。它可用于從文本文檔、新聞或博文中提取有關(guān)人物、地點(diǎn)、事件等的信息；AutoML Translation，可使用最新的神經(jīng)機(jī)器翻譯技術(shù)將字符串翻譯成任何支持的語(yǔ)言。

谷歌AI研究員李佳透露，目前AutoML的注冊(cè)用戶已經(jīng)超過(guò)1.8萬(wàn)家，包括媒體、零售、金融、保險(xiǎn)、能源、醫(yī)療、環(huán)境等。其中“AutoML超過(guò)10%的用戶來(lái)自醫(yī)療和生命醫(yī)學(xué)行業(yè)，我們的產(chǎn)品也推動(dòng)了用戶在醫(yī)療影像輔助檢測(cè)，以及及時(shí)檢測(cè)預(yù)警中風(fēng)，哮喘，嬰兒猝死綜合征方面的創(chuàng)新。”

打電話AI進(jìn)入呼叫中心，可主動(dòng)、可輔助人類客服

另外一個(gè)重要消息是，谷歌的電話AI已通過(guò)圖靈測(cè)試，可進(jìn)入客服中心進(jìn)行商用了，該產(chǎn)品叫做Contact Center AI，與谷歌開(kāi)發(fā)者大會(huì)上展示的電話機(jī)器人duplex有許多相同的底層架構(gòu)，只是運(yùn)用目標(biāo)不同。在現(xiàn)場(chǎng)，谷歌展示了Contact Center AI如何通過(guò)語(yǔ)音交流來(lái)幫助電商用戶退貨的場(chǎng)景。

Contact Center AI 集虛擬助理，集智能信息發(fā)掘和情感分析等功能于一身，它主要有兩個(gè)功能：替人類客服接電話，以及幫人類客服更好地接電話，最終是幫助客服中心的工作人員更有效的解決問(wèn)題和用戶提升體驗(yàn)。

在客服中心中，Contact Center AI會(huì)首先接聽(tīng)來(lái)自用戶的電話，然后幫助用戶處理問(wèn)題，如果用戶的問(wèn)題它無(wú)法解答或要求無(wú)法完成，這個(gè)電話便會(huì)交接給人類客服，由人工繼續(xù)為用戶服務(wù)，同時(shí)AI的工作不會(huì)立即停止，它會(huì)在同時(shí)記錄下客服和用戶的談話，并為客戶可能提問(wèn)的問(wèn)題準(zhǔn)備好解決方案。

該AI除了能夠作為電話客服外，還能支持更多元化的交換，比如電話、信息，甚至以后AI客服進(jìn)行視頻交流也有可能。

AI客服是行業(yè)使然，降本增效讓企業(yè)更懂用戶

據(jù)埃森哲（Accenture）的《全球消費(fèi)者消費(fèi)渠道與市場(chǎng)調(diào)研》顯示，在金融行業(yè)，有70%的消費(fèi)者愿意選擇AI客服為他們的消費(fèi)決策提供建議；且據(jù)《客服行業(yè)現(xiàn)狀白皮書(shū)》顯示，客服行業(yè)普遍存在離職率高、從業(yè)者學(xué)歷偏低、收入低、工作滿意度差、工作強(qiáng)度大、工作內(nèi)容枯燥重復(fù)等問(wèn)題。

因此谷歌、阿里等公司AI客服的出現(xiàn)，可以有效緩解甚至解決這些問(wèn)題。它們可以7x24小時(shí)不間斷服務(wù)，重復(fù)性的問(wèn)題可以直接從知識(shí)庫(kù)中輸出答案，更可以通過(guò)機(jī)器學(xué)習(xí)不斷優(yōu)化回答，變得更智能，它的大規(guī)模運(yùn)用還可大幅度降低人力成本。

目前，在電商、教育、金融、通信等很多行業(yè)都部分或大規(guī)模運(yùn)用了智能客服，包括智能文本客服、智能語(yǔ)音客服和機(jī)器人客服等多種形式。如同谷歌現(xiàn)場(chǎng)演示的場(chǎng)景一樣，電商是對(duì)AI客服需求非常高的行業(yè)。

在網(wǎng)購(gòu)盛行的今天，傳統(tǒng)客服所存在的問(wèn)題愈發(fā)突出，如人工客服存在工作時(shí)間問(wèn)題，由于服務(wù)能力不足而存在客戶長(zhǎng)時(shí)間等待，無(wú)法應(yīng)對(duì)服務(wù)的突發(fā)增長(zhǎng)等，因而智能客服早已開(kāi)始應(yīng)用，它將人工客服從一些基本的、常見(jiàn)的和重復(fù)性的工作中解放出來(lái)，真正地聚焦于的確需要人工參與的客服交流中。作為電商巨頭，阿里推出了阿里小蜜，它已是雙十一期間服務(wù)的主力。

隨著人工智能在客戶服務(wù)領(lǐng)域的不斷拓展、互聯(lián)網(wǎng)獲客成本越來(lái)越高，智能客服需要由售后轉(zhuǎn)向售中和售前，承擔(dān)起更多企業(yè)營(yíng)銷任務(wù)，這也需要機(jī)器人客服完成多輪交互，讀懂用戶意圖。

智能客服不僅讓客服更加了解用戶，也讓企業(yè)更了解用戶。此次谷歌發(fā)布的一系列工具雖不適合中文，但作為AI第二大國(guó)，中國(guó)市場(chǎng)是不可錯(cuò)過(guò)的機(jī)遇和市場(chǎng)，這幾天風(fēng)靡的“猜畫(huà)小歌”小程序普遍被認(rèn)為是谷歌回歸中國(guó)的標(biāo)志，希望用上谷歌的黑科技不會(huì)太久~

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