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    58同城等平臺的家電維修亂象,不能僅靠企業(yè)自我約束

    原標(biāo)題:58同城等平臺的家電維修亂象,不能僅靠企業(yè)自我約束

    日前,上海市消保委約談了百度、58同城和360等企業(yè),就三家公司提供的空調(diào)維修服務(wù)中出現(xiàn)的亂象提出治理要求。其中包括虛構(gòu)故障、小病大修等不誠信問題,典型的一例事件是,用戶通過58同城找來的維修工建議用戶更換主板遭到拒絕,交易終止離開之前拔掉了用戶的電腦內(nèi)存連接線和外接電源線,給用戶電腦運(yùn)行造成了嚴(yán)重的安全隱患,成為此次約談中被提到的性質(zhì)最為惡劣的事件之一。

    網(wǎng)絡(luò)分發(fā)的家電維修業(yè)務(wù)屢屢出現(xiàn)問題,是個(gè)由來已久的痼疾,但長期以來未能得到良好解決。5-10年前在這塊出問題的企業(yè)更多是百度一家,隨著360加入搜索陣營,58同城擴(kuò)大業(yè)務(wù)之后,家電維修亂象已蔓延到更多企業(yè),損害消費(fèi)者權(quán)益的平臺增多。本次約談解決的僅是空調(diào)這一個(gè)品類出現(xiàn)的問題,要知道還有冰箱、洗衣機(jī)、家用熱水器、廚電設(shè)備、家用數(shù)碼電子設(shè)備等品類的情況,目前還沒有得到詳盡調(diào)查。上海市消保委敦促平臺用誠信機(jī)制取代競價(jià)排名,但豈知這一要求本是個(gè)治標(biāo)不治本的解決方案,不解構(gòu)這一系列亂象背后深層次的利益鏈條,網(wǎng)絡(luò)分發(fā)的家電維修陷阱還將源源不斷侵害更多消費(fèi)者權(quán)益。

    百度、58同城和360等平臺所提供的的家電維修服務(wù),本質(zhì)上是一種廣告業(yè)務(wù),與真正的家電維修無關(guān)。站在這幾個(gè)平臺的角度來說,維修的服務(wù)質(zhì)量與其自身利益并無必然關(guān)系,因?yàn)檫@些平臺是從維修商家處收取費(fèi)用的,卻并不從用戶那里收取費(fèi)用。某種程度上說,這些平臺與那些維修商家有著共同的利益取向。指望這些平臺自身加強(qiáng)治理去解決這些亂象是非常不現(xiàn)實(shí)的事情,不管這些平臺推出了多少整改措施和復(fù)雜的服務(wù)保障計(jì)劃,其核心商業(yè)模式不變,與維修商家的利益共謀結(jié)構(gòu)不被打破,就很難指望情況會(huì)有好轉(zhuǎn)。

    維修商從百度、58同城和360幾個(gè)平臺處獲得的用戶,據(jù)悉單用戶平均成本為200元左右,如果空調(diào)維修在正規(guī)網(wǎng)點(diǎn)處只需花80元錢,那么通過網(wǎng)絡(luò)分發(fā)的維修如遵守誠信原則也收費(fèi)80元,就等于是賠本。作為投入了廣告分發(fā)費(fèi)用的維修商,必然會(huì)通過各種手段盡可能獲得更多的收益,不僅要將這200元廣告費(fèi)賺回來,還要獲得屬于自己的更多收益。如果用戶需求沒有那么大,例如空調(diào)僅需花50元換一個(gè)橫扇時(shí)該怎么辦呢?唯有通過虛構(gòu)故障,小病大修等手段達(dá)到目的了。這傳導(dǎo)到用戶端,就是低劣的服務(wù)質(zhì)量和不誠信的交易,所有消費(fèi)者仿若唐僧肉一樣任人宰割。

    在這個(gè)過程中,平臺是否能做一些事情改善狀況呢?答案是肯定的,但不窺探到背后的深層次利益鏈條并對癥下藥,這個(gè)問題仍舊很難解決。對網(wǎng)絡(luò)平臺來說,自己賺的就是廣告分發(fā)的錢,一單200元,維修商能做到500元就賺了,做不到就自己承擔(dān)虧損,出了任何質(zhì)量問題,也沒有要求平臺承擔(dān)連帶責(zé)任的法律條文和監(jiān)管辦法,對平臺而言這是個(gè)何樂而不為的買賣,有著較強(qiáng)的商業(yè)利益存在,平臺唯有明里暗里對此進(jìn)行保護(hù),斷不會(huì)舉起刀來革自己的命。10年來我們經(jīng)常會(huì)看到各種平臺出臺各種消費(fèi)保障計(jì)劃,但亂象卻始終存在,真正起到作用的又有幾個(gè)?

    那么,平臺能否像消保委要求的那樣,用誠信機(jī)制取代競價(jià)排名,從而讓狀況得到改善呢?理論上是可以的,實(shí)際不可行,原因同上。前述從58同城而來的拔掉用戶電腦內(nèi)存線和外置電源線的維修商,名為“鄰家易到維修服務(wù)”,這是一家來自成都的企業(yè),竟然還被58同城評為“上海本地好商家”,這不禁讓人想問,這是什么樣的一個(gè)誠信機(jī)制,操作這個(gè)誠信機(jī)制的人又是怎么想的呢?到底是在踏踏實(shí)實(shí)做誠信機(jī)制,還是在敷衍了事去做,乃至于用誠信機(jī)制對違法行為進(jìn)行掩護(hù),從而達(dá)到影響和誤導(dǎo)消費(fèi)決策的目的?

    一個(gè)切實(shí)可行的誠信機(jī)制,本身是需要耗費(fèi)成本的,各種程序和機(jī)制安排都需要付出成本,而對于企業(yè)來說,付出這些成本所達(dá)到的目標(biāo)卻是為自己的業(yè)務(wù)人為設(shè)置門檻,將大量不合規(guī)無資質(zhì)的維修商排除在外,從而造成外部對平臺廣告資源的競爭程度下降,乃至于造成廣告報(bào)價(jià)下降,這種自斷手腳的事情平臺怎么可能心甘情愿去干,即便是被迫答應(yīng)去干恐怕也會(huì)陽奉陰違地去干。這是由商業(yè)利益和市場供需狀況決定的,什么監(jiān)管約談,社會(huì)輿論,道德約束,積極敦促,在平臺的商業(yè)利益面前會(huì)顯得尤其蒼白。

    C2C平臺在信息互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代是行得通的,因?yàn)榇蠹蚁嗷ブg傳遞的是信息,并不涉及消費(fèi),如今在從信息互聯(lián)網(wǎng)向消費(fèi)互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型的關(guān)口,網(wǎng)絡(luò)服務(wù)真正涉及到大眾的錢袋子了,需要對這個(gè)問題引起更多重視,積極探索對網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)亂象的解決方案。而且,消費(fèi)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代,涉及巨大利益的事情,監(jiān)管部門不能靠敦促和呼吁讓企業(yè)自我整改,需要出臺一些硬性的政策法規(guī)和監(jiān)管辦法來保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。正如地方政府拋棄環(huán)評報(bào)告讓企業(yè)自己規(guī)范自身的環(huán)保達(dá)標(biāo)問題,是個(gè)相當(dāng)愚蠢的做法一樣,消保委對企業(yè)提出讓其自斷手腳的敦促在行業(yè)內(nèi)看來也同樣不切實(shí)際,于問題的最終解決并無太大幫助。

    近20年來,國家政策對互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)新企業(yè)是多有扶持的,但這種政策扶持不能長期存在從而形成常態(tài)。小規(guī)模幾十元幾百元地侵犯消費(fèi)者利益的事情,從根本上來看并不是小事,這會(huì)影響用戶對互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的信心,進(jìn)一步則是影響互聯(lián)網(wǎng)本身在國民經(jīng)濟(jì)中發(fā)揮更大的作用。上海市消保委對百度、58同城和360的約談可以被視為一個(gè)積極信號,國家希望開始著手來逐步解決這一問題了,而不是任由其發(fā)展的態(tài)度。留給這些平臺的時(shí)間已經(jīng)越來越少,還是希望這些平臺能在監(jiān)管部門開始硬性治理之前,將自身的業(yè)務(wù)模式調(diào)整到合理狀態(tài),以免在商業(yè)上遭受突然死亡的沉痛打擊。

    極客網(wǎng)企業(yè)會(huì)員

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    2018-07-13
    58同城等平臺的家電維修亂象,不能僅靠企業(yè)自我約束
    原標(biāo)題:58同城等平臺的家電維修亂象,不能僅靠企業(yè)自我約束 日前,上海市消保委約談了百度、58同城和360等企業(yè),就三家公司提供的空調(diào)維修服務(wù)中出現(xiàn)的亂象提出治理要求。

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