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關(guān)鍵信息：凱捷研究所（Capgemini Research）的研究表明，消費者正在習(xí)慣人工智能進(jìn)入生活中，他們喜歡與人工智能互動，希望人工智能可以具有更多類似人類的特質(zhì)，人工智能提高了他們的消費也增加了品牌忠誠度，但是在體驗方面，消費者更喜歡像人（human-like）的人工智能，而不是看起來像人（human-looking ）的人工智能。

關(guān)鍵數(shù)據(jù)：該報告對10個國家的1萬名消費者和500多家公司進(jìn)行了調(diào)查，有63%的消費者喜歡AI，64%的消費者希望人工智能可以更像人類，48%的人希望讓AI幫忙處理事情，38%的購物者在使用了人工智能后購買了更多的商品…

關(guān)鍵意義：人工智能為企業(yè)和消費者之間提供了一個改善關(guān)系的契機(jī)。

消費者逐漸習(xí)慣使用AI，

69%的人表示對AI服務(wù)滿意

該報告對10個國家的10000名消費者和500多家公司進(jìn)行了調(diào)查，結(jié)果發(fā)現(xiàn)，有63%對有了解AI的消費者很喜歡AI，因為它7*24小時全天候可用。

同時，消費者也意識到了數(shù)字改變生活的可行性——48%的人認(rèn)為能夠?qū)⑹虑槲山o智能助理執(zhí)行令人興奮，比如AI幫你叫車、定外賣；另有46%的消費者認(rèn)為人工智能將提高他們的生活質(zhì)量。

據(jù)Capgemini Research（凱捷研究）的最新數(shù)據(jù)顯示，人工智能對消費者來說不再陌生，近四分之三（73%）的人表示他們通過人工智能進(jìn)行互動，其中69%的人對這些互動表示滿意。

在《通過人工智能贏得客戶心的秘訣：增加人類智能》的報告中，55%的消費者表示更喜歡與人和人工智能的結(jié)合來進(jìn)行互動，64%的消費者希望人工智能更像人類，因為帶有人類特質(zhì)的AI可以產(chǎn)生強(qiáng)烈的善意，還能促使近一半（48%）的消費者有更大的消費傾向。

消費者喜歡像人的AI，

而不是長得像人的AI

消費者在使用人工智能方面已經(jīng)越來越習(xí)慣，這也增加了他們在人工智能方面的信心。

超過五分之三的消費者（62%）對人工智能的智力感到滿意，近一半（49%）的人表示，如果人工智能的互動能夠更像人類，那么商業(yè)化應(yīng)用也自然會來。

在報告中，18歲到55歲之間的消費者更喜歡通過人與AI的結(jié)合來實現(xiàn)互動，在方式上，他們希望人工智能是以聽和體驗的方式被感受到的，而不是被直接看到，這是因為人工智能特別是機(jī)器人的身體特征被認(rèn)為“令人毛骨悚然”，超過一半（52%）的顧客在看到極度像人的機(jī)器人時感到不舒服， 消費者喜歡像人（human-like）的人工智能，而不是看起來像人（human-looking ）的人工智能。

而且，三分之二的消費者（66%）希望在企業(yè)使用人工智能時能夠意識到這一點。

運用人工智能時，

企業(yè)沒有優(yōu)先考慮客戶體驗

然而，在將人工智能技術(shù)應(yīng)運于客戶體驗時，許多企業(yè)都沒有將消費者的痛點和偏好考慮在內(nèi)，而是更多地關(guān)注傳統(tǒng)的度量標(biāo)準(zhǔn)，如實現(xiàn)成本和預(yù)期的投資回報。

報告發(fā)現(xiàn)，62%的企業(yè)正在優(yōu)先考慮成本，59%的企業(yè)在使用人工智能時最看中投資回報，只有7%的企業(yè)對已知的消費者痛點進(jìn)行了排名。

該報告發(fā)現(xiàn)，38%的購物者在使用了感覺不錯的人工智能體驗后購買了更多的商品，其中四分之一的消費者支出增加了10%。此外，人工智能形式的互動還能培養(yǎng)消費者對品牌的忠誠度和更高的信任度。

凱捷研究所的數(shù)字客戶體驗業(yè)務(wù)首席體驗官Mark Taylor說：“自然語言處理和機(jī)器學(xué)習(xí)為企業(yè)提供了與客戶建立更深入、更人性化關(guān)系的機(jī)會，人工智能可以提高客戶的支出和對公司的忠誠度。但是，如果要想看到人工智能對企業(yè)最大的幫助，需要將人工智能和客戶體驗作為戰(zhàn)略重點?！?br/>

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