在今年5月舉行的開發(fā)者大會(huì)上,谷歌CEO桑達(dá)爾·皮查伊演示了一款名為“Duplex”的谷歌語音助手,它在現(xiàn)場打電話給了一家餐廳和美發(fā)沙龍進(jìn)行預(yù)約,直到交流結(jié)束對方也沒有意識(shí)到他們正在和一個(gè)機(jī)器人交談。
谷歌Duplex進(jìn)軍客服領(lǐng)域,擁擠的市場更加火熱
但皮查伊沒有提到的是,這項(xiàng)技術(shù)不僅僅是一個(gè)能幫你預(yù)訂的服務(wù)、節(jié)約時(shí)間的小技巧,它更是谷歌進(jìn)軍客服行業(yè)的技術(shù)支撐。據(jù)一位知情人士透露,一些大公司正在測試Duplex,該技術(shù)可以一定程度上替代人工客服,盡管谷歌的技術(shù)很前衛(wèi),但是它正進(jìn)入一個(gè)日益擁擠的競爭市場。
亞馬遜在去年3月就宣布,將向運(yùn)營呼叫中心的公司出售Alexa背后的技術(shù),Alexa是Echo系列智能音箱的語音助手。除亞馬遜之外,IBM、微軟、思科等公司都有類似的語音產(chǎn)品。
為什么呢?據(jù)研究公司MarketsandMarkets的數(shù)據(jù),基于云計(jì)算的客戶呼叫中心的市場規(guī)模到2022年將達(dá)到209億美元以上,相比去年的68億美元,番了3倍多。
但谷歌仍然押注Duplex,它相信Duplex比競爭對手更逼真、更健談,代表著技術(shù)的巨大進(jìn)步,即使該領(lǐng)域競爭激烈,Duplex也會(huì)有很強(qiáng)的吸引力。據(jù)了解該項(xiàng)目的人士稱,至少有一家大型保險(xiǎn)公司作為潛在客戶,在尋找除了呼叫中心以外還可以使用這項(xiàng)技術(shù)的方法。
谷歌堅(jiān)信Duplex會(huì)很有競爭力,將增加其AI收入
在谷歌的總收入中,人工智能方面的業(yè)務(wù)云服務(wù)和G Suite每季度的收入超過10億美元,但這仍然只是谷歌總收入的一小部分,因?yàn)樗阉饕娴膹V告業(yè)務(wù)是在太過強(qiáng)大。因此推出Duplex商業(yè)化服務(wù)對谷歌來說意義重大。
人工智能服務(wù)可以幫助企業(yè)分析大量數(shù)據(jù)、自動(dòng)化人們的工作,谷歌希望以此來增加其云服務(wù)的收入,而Duplex剛好可以適應(yīng)這份工作。谷歌認(rèn)為它可以在競爭中獲得優(yōu)勢,它深耕自然語言處理,而其他競爭對手的語音助理技術(shù)對句子結(jié)構(gòu)和后續(xù)問題的理解比較有限。
谷歌還說,它的技術(shù)似乎比其他人工智能語音助手更智能、更逼真。在最初演示的時(shí)候,谷歌在一篇博客文章中稱,Duplex是“一種通過電話進(jìn)行自然對話的新技術(shù),可以通過手機(jī)實(shí)現(xiàn)真實(shí)世界的任務(wù)”。
它的目的是處理重復(fù)性的任務(wù),而不是一般的談話。“這將使它成為呼叫中心的自然選擇,在那里,人們會(huì)花大量的時(shí)間來反復(fù)回答同樣的問題,這將是語音技術(shù)的一個(gè)非常自然的延伸?!逼渌Z音技術(shù)專家也表示,這項(xiàng)技術(shù)也可以被用于電子商務(wù)好醫(yī)療保健行業(yè)。
分不清是人是電腦,公眾很生氣
谷歌面臨的最大挑戰(zhàn)是,讓令人不快的通話體驗(yàn)變得令人愉快。
在發(fā)布會(huì)上演示與人類通話之后,很多公眾認(rèn)為這項(xiàng)技術(shù)跨越了倫理界限。谷歌故意將“嗯”、“啊”等語氣詞包括在內(nèi),使機(jī)器看起來就更人性化,但是,如果對話方意識(shí)到了這種聲音實(shí)際上是由一臺(tái)電腦發(fā)出來的,那又為什么要加上類似人類的語調(diào)呢?并且,接電話的人沒有被告知他們與電腦的通話正在被記錄。
公眾對這項(xiàng)技術(shù)的抵制促使谷歌做出了改變。上周,谷歌宣布少數(shù)幾家餐廳、美發(fā)沙龍和其他企業(yè)已同意充當(dāng)這一技術(shù)的“小白鼠”,接受谷歌Duplex的電話。
與最初的演示不同,Duplex現(xiàn)在將會(huì)把自己標(biāo)記出來,并通知另一端的人呼叫將被記錄。
但使用該技術(shù)的企業(yè)將繼續(xù)面對倫理問題,那些公司可能會(huì)因?yàn)槭褂眠@項(xiàng)技術(shù)來代替人工客服而受到批評(píng);如果他們試圖欺騙消費(fèi)者,讓他們相信自己是在與真人對話,更可能會(huì)遭到強(qiáng)烈反對。
“企業(yè)在開發(fā)過程中盡早考慮這些問題是很重要的”艾倫人工智能研究所CEO Oren Etzioni 說道,“我覺得我有權(quán)知道我是在和人還是機(jī)器說話”。
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