原標題：凜冬降臨手機行業(yè)，取勝之匙會是服務升級嗎？

文｜劉勇

【巴金曾經(jīng)說過，“理想不拋棄苦心追求的人，只要不停止追求，你們會沐浴在理想的光輝之中?！倍诋斚碌氖謾C行業(yè)中，京東也正在踐行為普羅大眾帶來最佳體驗的理想。而實現(xiàn)理想的突破口，正是聚焦于“體驗”】

強勁性能、不俗外觀、多變顏色、攝像迭進、渠道革新……近年來，智能手機行業(yè)的競爭節(jié)點可謂你方唱罷我登場。筆者也是看到，智能手機行業(yè)熱鬧異常，行業(yè)態(tài)勢同樣變幻莫測。但在一片喧囂之下，智能手機行業(yè)卻迎來了自身的低谷期。據(jù)Counterpoint的最新數(shù)據(jù)顯示，中國智能手機出貨量在2018年第一季度放緩，同比下降8％，環(huán)比下降21％。

如何才能夠打破智能手機行業(yè)的增長瓶頸，進而實現(xiàn)全面煥新？或許，京東在給出自己的破局之道。5月25日，京東手機在北京召開2018戰(zhàn)略發(fā)布會，對外發(fā)布游戲手機、線上線下一體化、運營商合作、服務升級、品牌營銷五大核心策略。京東手機嘗試通過五大核心策略全面賦能手機品牌，幫助行業(yè)實現(xiàn)逆勢增長。而這其中，“服務升級”成為業(yè)界關注的焦點，有望成為驅動智能手機行業(yè)前行的新動能。

從“樂屏?！钡綗o界零售，京東服務理念貫穿始終

不積跬步無以至千里，不積小流無以成江海。每一個巨頭企業(yè)的成長過程，必然伴隨著長時間的積累，最終在凝聚足夠的底蘊后對大眾生活產(chǎn)生深刻影響。而理念、文化、DNA等層面的不同，也讓每個巨頭企業(yè)都有著鮮明的特點、別具一格的優(yōu)勢等，成為其他對手難以攻破的競爭壁壘。

從這個角度看，京東手機對服務的重視程度是非常高的。這是就京東手機在服務層面的發(fā)力程度來看，專注度是貫穿于始終的。早在2014年3月上旬，京東就與中興通訊舉辦“強強聯(lián)手極致體驗”——京東·中興服務戰(zhàn)略合作暨售后到家項目啟動儀式，宣布京東獲得中興在電商領域的獨家服務授權，實現(xiàn)售前、售中、售后三位一體的全面合作。

這也意味著，在京東購買中興產(chǎn)品的消費者可享受京東“售后到家”的便捷服務。據(jù)悉，“售后到家”是京東推出的創(chuàng)新網(wǎng)絡售后維修服務模式。通過這一模式，消費者無需再費時費力地將產(chǎn)品送去維修站點，京東可直接上門取件并在自己的維修中心檢測維修后送回。這樣一來，就形成了消費者→京東的直接售后關系，大大提升服務體驗。

同年7月，京東又與聯(lián)想共同推出獨家智能手機的屏幕保修服務——“樂屏?！?。該服務主要針對手機出現(xiàn)的內(nèi)、外屏碎裂問題，提供免費維修服務，解決了消費者保修智能手機所遭遇的“維修貴、排隊久、欺詐多”等痛點問題。隨后，京東又與40余家電腦、手機廠商達成服務戰(zhàn)略合作，通過升級“售后到家”服務，提升消費者在京東的一站式購物體驗。

而在京東提出無界零售這一具有顛覆性的宏觀概念后，服務更是其中重要的一個關鍵節(jié)點。身為京東對零售終極的判斷，無界零售就是“場景無限、貨物無邊、人企無間”?！皥鼍盁o限”將零售場景與生活場景之間的界線變得模糊，服務也能夠發(fā)生在任何場景中，而不僅僅局限于固定的物理空間中。這意味著京東的服務打破了物理空間和時間的桎梏，悄無聲息地融入于多個環(huán)節(jié)中。

“貨物無邊”則是消除產(chǎn)品的固定邊界，未來的產(chǎn)品會從單一走到商品+服務+數(shù)據(jù)+內(nèi)容的組合。產(chǎn)品不再只是具有交易屬性，更是成為承載高品質服務的載體，讓服務也呈現(xiàn)“無邊”特性。而“人企無間”能夠消除心靈區(qū)隔，通過透明的信息和精準的服務，傳遞溫度和信任。在大幅增強消費者對于企業(yè)、產(chǎn)品和平臺的信任，并帶來“比你懂你”的溫馨感后，服務也變得“有溫度”——從冰冷體驗上升至情感溝通的橋梁。

總的來看，從數(shù)年前的樂屏保、中興售后到家，到現(xiàn)在“場景無限、貨物無邊、人企無間”的無界零售，服務都是其中的關鍵詞。服務就像是一根線，貫穿于京東不斷嬗變的進程中。而不斷得到強化的服務，也成為京東的“殺手锏”、基石之一。

覆蓋銷售全鏈條，服務升級引領新時代

在商業(yè)戰(zhàn)場中，不進就意味著“退”。只有不斷強化自身的強點與優(yōu)勢，才能受到消費者的青睞，并讓企業(yè)立于不敗之地。雨果就曾經(jīng)說過，“進步，意味著目標不斷前移，階段不斷更新，它的視野總是不斷變化的?！边@番話其實就是在表明，階段的不同導致視野不斷變化，最終要為了全新的目標不斷去進步。

而京東對服務孜孜不倦的追求和更新，就是尋求進步的集中體現(xiàn)。就在今年5月17日，京東宣布京東服務+正式上線。據(jù)悉，不管消費者的商品是否在京東購買，且無論是家電、電子產(chǎn)品，還是家具、服裝鞋靴等商品品類，都可享受“京東服務+”相關的安裝、維修、清洗保養(yǎng)等服務。這樣豪氣的服務舉措，既證明了京東踐行服務理念的初衷，又從側面佐證目前京東的龐大實力。

此外，在最受消費者關注的智能手機行業(yè)，京東也實現(xiàn)了服務的全面升級。5月25日，京東手機在北京召開2018戰(zhàn)略發(fā)布會。在五大戰(zhàn)略中，以全新推出的“京享無憂”項目為依托的“服務升級”策略成為業(yè)界和消費者關注的焦點。

“京享無憂”項目包含“一站式無憂保障”、“更高品質更低價格”、“用戶體驗全面提升”三個層面的服務，為消費者提供更有溫度的購物體驗。而在經(jīng)過升級之后，京東手機的服務更是要覆蓋售前、售中、售后銷售全鏈條的特色服務。

在售前階段，消費者擁有以舊換新、信用回收、分期用、信用購機等多種選擇。其中以舊換新服務的升級成為亮點之一，2.0迭代增加信用回收模式，新機選購的場景下還能直接抵扣新機費用，實現(xiàn)真正一站式的以舊換新。

在售中階段，消費者可選擇多種付款形式及特色配送服務，滿足用戶個性化需求。如，特色配送服務包括現(xiàn)貨訂單當日送達、現(xiàn)貨訂單“211限時達”及“夜間配”、“京尊達”等。此外，京東手機還將從今年6月1日起推出獨有的“送配件券”服務，購機即送配件通用優(yōu)惠券。可通過配件選購中心，助力消費者一站購齊品質最優(yōu)、最適合的手機配件。

在售后階段，京東手機提供授權保障、技術保障、物流保障、價格保障在內(nèi)的服務品質保障。如，嚴格把關的京東手機“授權保障”擁有海量知名品牌售后授權，可提供更多原廠物料更換、安裝、檢測服務。專業(yè)服務、安全快捷的“技術保障”擁有一支由千余名獲JCSE、省市級、國家級技術認證組成的專業(yè)維修工程師，為消費者的售后維修保駕護航。

更值得主要的是，京東手機還將在今年下半年成立“用戶體驗提升部”。據(jù)悉，這一部門秉承“服務是產(chǎn)品的溫度，更是品牌的態(tài)度”的理念和“永遠都在服務區(qū)、永無不可抗拒因素”的服務愿景。通過整合優(yōu)化京東服務體系，為消費者構建一體化的全服務閉環(huán)。

在通過對京東手機服務變化歷程進行深入剖析后不難發(fā)現(xiàn)，其正在讓消費者享受到越來越多的人性化服務。對消費者而言，京東手機服務在不斷滿足他們的需求痛點，讓購買、使用、維修手機成為“三位一體”的簡單事兒。由此一來，京東必然成為消費者手機消費的首選平臺。

而對于智能手機行業(yè)來說，京東手機服務升級的多元舉措，將引領行業(yè)走向聚焦用戶體驗的全新時代。在智能手機行業(yè)陷入低迷的大背景下，以服務升級為突破口，就有望激發(fā)消費者的消費欲望。最終，整個智能手機行業(yè)有可能打破僵局，實現(xiàn)逆市上揚。

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