經(jīng)歷過(guò)的人去分享，你側(cè)耳傾聽(tīng)，會(huì)深陷其中不能自拔；講故事的人，你目視著他，感覺(jué)除了腦洞大開(kāi)，內(nèi)容更是空洞無(wú)味。從宿遷回來(lái)已經(jīng)第二天了，至今腦海里還保存著剛到宿遷的那種震撼以及親身體驗(yàn)京東客服帶來(lái)的種種回味。

原諒我地理知識(shí)的貧瘠，從上學(xué)到畢業(yè)，對(duì)宿遷這個(gè)三四線(xiàn)城市具體位置在哪里都不知道。初次了解到它，還得歸功于電視臺(tái)對(duì)京東創(chuàng)始人劉強(qiáng)東回鄉(xiāng)的采訪(fǎng)報(bào)道。記得那次劉強(qiáng)東回到宿遷老家，給60歲以上的老年人每人發(fā)放了一萬(wàn)塊錢(qián)“春節(jié)特別紅包”，這種壕氣對(duì)于從小萌發(fā)想在老家建立個(gè)楊家大樓的我，是一個(gè)打擊，更是一個(gè)榜樣。后與宿遷當(dāng)?shù)氐木〇|負(fù)責(zé)人聊天得知，劉強(qiáng)東給當(dāng)?shù)厝怂湍甓Y已成為常態(tài)化存在。再次了解到宿遷，則是京東上市時(shí)，劉強(qiáng)東開(kāi)口說(shuō)英語(yǔ)以示對(duì)大家的感謝，這種并不標(biāo)準(zhǔn)的英語(yǔ)發(fā)音最后被網(wǎng)友戲稱(chēng)為“宿遷英語(yǔ)”。相比于前兩次從視頻上了解宿遷，此次跟隨觀(guān)察團(tuán)直接落地宿遷，除了滿(mǎn)足之前的好奇心之外，最重要的是感覺(jué)到了京東的到來(lái)為宿遷帶來(lái)了前所未有的改變。

到達(dá)宿遷電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)園區(qū)，負(fù)責(zé)接待的是管委會(huì)主任康建平。從他口中得知，依靠京東這個(gè)世界500強(qiáng)企業(yè)強(qiáng)大的吸引力，目前園區(qū)已經(jīng)入駐了當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、小米、網(wǎng)易、途牛、今日頭條、360、58趕集等知名企業(yè)。這些企業(yè)的到來(lái)一來(lái)提高了當(dāng)?shù)氐木蜆I(yè)率；二來(lái)提高了當(dāng)?shù)囟愂?；三?lái)提高了宿遷電商產(chǎn)業(yè)園區(qū)在全國(guó)的知名度。依照京東的產(chǎn)業(yè)鏈，園區(qū)還建起了京東智能制造產(chǎn)業(yè)園、京東金融小鎮(zhèn)等等，打造京東宿遷樣本。在此契機(jī)下，以電商上下游產(chǎn)業(yè)鏈為紐帶，不斷招商引資，夯實(shí)園區(qū)發(fā)展基礎(chǔ)能力，做全國(guó)最具有競(jìng)爭(zhēng)力的電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)園區(qū)。

京東對(duì)外的輻射作用，多在于其品牌的影響力。而品牌的塑造，則離不開(kāi)內(nèi)部多重因素的加持。這不，筆者有幸跟隨觀(guān)察團(tuán)一起近距離感受了下京東客服中心。

還記得去年刷爆朋友圈的京東員工宿舍了嗎？還記得劉強(qiáng)東因?yàn)閱T工宿舍的不標(biāo)準(zhǔn)而要求施工單位重新設(shè)計(jì)了嗎？帶著滿(mǎn)腦子的疑問(wèn)終于走進(jìn)了京東客服中心二期，重點(diǎn)體驗(yàn)京東員工宿舍。入門(mén)一剎那，感覺(jué)這個(gè)宿舍也太講究了吧，儼然小資生活的標(biāo)配。書(shū)架、冰箱、陽(yáng)臺(tái)、充滿(mǎn)各類(lèi)洋式風(fēng)格的裝飾等等，感覺(jué)跟嚴(yán)肅的辦公室形成了一對(duì)絕緣體。溫馨而不失優(yōu)雅，置身其中，仿佛能洗掉一身的疲憊。據(jù)隨同的工作人員介紹，宿舍是專(zhuān)為家在15公里以外的員工準(zhǔn)備的（京東宿遷的當(dāng)?shù)貑T工占了大部分），住宿、水電均為免費(fèi)。當(dāng)然離家近的還可以享受住宿補(bǔ)貼。

除了住宿之外，教育配套設(shè)施也一應(yīng)俱全，據(jù)悉京東引進(jìn)且捐贈(zèng)的南京外國(guó)語(yǔ)學(xué)校仙林分校就坐落在宿遷電子產(chǎn)業(yè)園區(qū)內(nèi)，保障京東員工子女享受從幼兒園到高中的教育，這是一所充滿(mǎn)國(guó)際風(fēng)格的民辦貴族學(xué)校，由劉強(qiáng)東媳婦章澤天擔(dān)任榮譽(yù)校董。怪不得從京東員工宿舍出來(lái)的時(shí)候，某媒體人直接驚呼在北京找個(gè)學(xué)校都那么難，沒(méi)想到在京東上班孩子教育問(wèn)題竟然這么容易就解決了。我當(dāng)時(shí)開(kāi)玩笑說(shuō)，那你不如直接入職京東吧，北京亦莊那邊不是京東與中國(guó)人民大學(xué)也建立合作了嗎？

其實(shí)京東員工的福利待遇還有好多，我只不過(guò)是單拿出住宿和教育兩大備受關(guān)注的版塊進(jìn)行了解讀。行至京東客服中心辦公室的時(shí)候，觀(guān)察團(tuán)的成員們有幸獲得了寶貴的親身體驗(yàn)機(jī)會(huì)。與我一起為客戶(hù)解答的是已從事京東客服工作四年多的小宋女士。戴上耳機(jī)，接通來(lái)電，陸續(xù)回答了三四個(gè)客戶(hù)之后，憑著處女座打破砂鍋問(wèn)到底的精神，與小宋開(kāi)啟了一場(chǎng)關(guān)于客服工作的聊天之旅。

咱們先來(lái)看下三個(gè)真實(shí)的故事，這個(gè)是京東客服小宋以口語(yǔ)的形式現(xiàn)場(chǎng)向我敘述的，客戶(hù)分別是老人、老師、職員。其中關(guān)于老人和老師這兩個(gè)故事，她說(shuō)是她從業(yè)以來(lái)最難以忘記的。

一、在線(xiàn)全程一步一步引導(dǎo)老人下單購(gòu)物：因?yàn)槔先藙倢W(xué)會(huì)了購(gòu)物，但是對(duì)流程不熟悉，小宋就一步一步截圖，在線(xiàn)引導(dǎo)老人下單購(gòu)物，標(biāo)示并提醒收貨地址要寫(xiě)對(duì)、要根據(jù)出行選擇送貨時(shí)間，由于老人并沒(méi)有綁定銀行卡，所以小宋建議老人選擇“貨到付款”?！袄先苏f(shuō)她剛學(xué)會(huì)購(gòu)物，她想要趕上這個(gè)時(shí)代?！毙∷握f(shuō)道。

“你不覺(jué)得這個(gè)工作效率低嗎？”我問(wèn)道?！胺?wù)好客戶(hù)才是我們客服的最終目的，你應(yīng)該看到貼在墻上的標(biāo)語(yǔ)了吧---因服務(wù)而選擇京東。還有，我們已經(jīng)習(xí)慣了”小宋補(bǔ)充道。

二、大雨滂沱夜，高效搭建配收雙方溝通橋梁：眼看著捐贈(zèng)圖書(shū)的時(shí)間就要快到了，無(wú)奈大雨滂沱，這個(gè)老師顯得比較焦急。因?yàn)榫〇|配送站離其所要求的收貨地址距離有將近80公里左右。路看不清，時(shí)間又緊急。小宋作為客服，深知四川這個(gè)地方，山溝比較多，如果急匆匆出發(fā)，勢(shì)必會(huì)帶來(lái)潛在的安全隱患。于是她一邊安慰老師，讓她在村口醒眼處做個(gè)標(biāo)示，利于配送員找到；一邊與配送員協(xié)商是否能夠單獨(dú)拿出一輛車(chē)來(lái)進(jìn)行配送。在與配收雙方高效溝通達(dá)成一致后，捐贈(zèng)的圖書(shū)最終在老師要求的那天晚上及時(shí)送達(dá)。

三、購(gòu)物一個(gè)多月了才發(fā)現(xiàn)發(fā)票抬頭寫(xiě)錯(cuò)了，職員很尷尬，客服很及時(shí)。某公司職員在京東下單購(gòu)買(mǎi)了一批貨物，準(zhǔn)備將發(fā)票提交給單位財(cái)務(wù)時(shí)，看了眼發(fā)票內(nèi)容之后就愣住了，原來(lái)是自己將發(fā)票抬頭寫(xiě)錯(cuò)了！于是乎緊急聯(lián)系京東客服，客服小宋在確定之后，第一時(shí)間幫助該客戶(hù)批量修改了發(fā)票抬頭。

也許，很多人心里在說(shuō)，這不就是客服應(yīng)該做的事情嗎？其實(shí)，類(lèi)似的事情還有很多。幫助別人做一件事情很容易、做十件事情就有點(diǎn)搖擺不動(dòng)了；更別說(shuō)對(duì)于一個(gè)在客服崗位工作了4年多的人來(lái)說(shuō)，因?yàn)椤皩⒖蛻?hù)服務(wù)好“這個(gè)理念已經(jīng)深深植入到了她們的骨髓里。

在我們到達(dá)京東客服中心里面的時(shí)候，恰好趕上5月19日為在京東工作超過(guò)5年的老員工舉行的授勛典禮。在員工感謝的話(huà)語(yǔ)聲中，不無(wú)感慨，隨性發(fā)了一個(gè)朋友圈，內(nèi)容是如果按照初入京東員工平均年齡在23歲估算的話(huà)，堅(jiān)守崗位5年，已經(jīng)28歲了，這個(gè)年齡基本上大都走到了結(jié)婚的十字路口，有的或許已經(jīng)有了孩子。但他們依然將青春貢獻(xiàn)在了自己的崗位上，因?yàn)樗麄兊乃V所求，在京東這個(gè)大家庭里面，都得到了滿(mǎn)足。

一個(gè)企業(yè)，一座城，沒(méi)有京東，相信很多人不會(huì)去深入了解宿遷；當(dāng)然，霸王項(xiàng)羽的故鄉(xiāng)還是有人來(lái)的，但歷史終歸是歷史。京東在宿遷，表面上的作用大家都有目共睹，正如我前面所講那樣，提高了當(dāng)?shù)氐木蜆I(yè)、稅收等等，其內(nèi)在的作用才是我所關(guān)注的，比如以下幾大方面。

一、京東解決的不是就業(yè) 而是自我正向驅(qū)動(dòng)、為行業(yè)、城市帶來(lái)朝氣蓬勃的力量

以京東客服為例，初入京東年齡23歲，這個(gè)年齡的群體在社會(huì)分工中猶如一張白紙，但接受新鮮事物、培訓(xùn)上手比較快，再加上京東企業(yè)正向價(jià)值觀(guān)理念的熏陶，能夠健康快速的融入到京東發(fā)展的版圖中去，實(shí)現(xiàn)自我凈化、自我升級(jí)，達(dá)到自我正向驅(qū)動(dòng)的良性運(yùn)轉(zhuǎn)。這種朝氣蓬勃的力量為京東向前健康發(fā)展帶來(lái)了不斷的完善補(bǔ)充，也為京東的“正道成功”奠定了原始基礎(chǔ)；同時(shí)為行業(yè)和當(dāng)?shù)爻鞘袔?lái)了前進(jìn)發(fā)展的中堅(jiān)力量，形成了強(qiáng)有力的市場(chǎng)核心競(jìng)爭(zhēng)力。

二、京東始終踐行“利他主義”  這為其不斷裂變向前發(fā)展提供了良好的土壤

無(wú)論是前面提到的京東員工內(nèi)部福利待遇，還是外部的橫縱聯(lián)合共存發(fā)展，在我看來(lái)，京東始終踐行的是“利他主義”。利他才能共贏，利己只能速滅。這讓我想起了劉強(qiáng)東之前的一次演講，他說(shuō)在無(wú)界零售里，要與合作伙伴共存、共贏、共生、再共贏。說(shuō)著比較繞嘴，但這個(gè)邏輯詮釋了在快速發(fā)展的互聯(lián)網(wǎng)江湖里、在大數(shù)據(jù)商業(yè)領(lǐng)域里，京東的商業(yè)邏輯。當(dāng)然，這個(gè)也是由京東自營(yíng)的基因所決定的。畢竟在大數(shù)據(jù)世界里，京東自營(yíng)獲得的數(shù)據(jù)更充分、更豐富，它可以從多維度來(lái)賦能合作伙伴進(jìn)行產(chǎn)品端、市場(chǎng)端、供應(yīng)鏈、售后等方面的改革和重置，幫助合作伙伴以最低的成本獲得最好的商業(yè)效果。

當(dāng)“利他主義”成為一種常態(tài)化存在，京東的內(nèi)外部就形成了一個(gè)有效的正向能量圈，為其不斷裂變的商業(yè)版塊發(fā)展提供了較好的先天性發(fā)展土壤，與產(chǎn)業(yè)鏈上下游共同推動(dòng)無(wú)界零售的到來(lái)。

正道成功，因服務(wù)而選擇京東，京東人在用朝氣推動(dòng)著宿遷這座城向前發(fā)展；用本地化的服務(wù)溫暖著因追求正品高效配送的全國(guó)人民。我在這里留下了京東客服的聲音，你愿意來(lái)聽(tīng)嗎？（文/獨(dú)孤依風(fēng)，原創(chuàng)文章，如若轉(zhuǎn)載，請(qǐng)保留出處。）

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