5月8日，58集團(tuán)的又一個(gè)“神奇日”，今年它開(kāi)展了主題為“全賦服務(wù)?美好生活”的峰會(huì)，寓意著58集團(tuán)2018年的全新戰(zhàn)略——貫通全賦服務(wù)的生態(tài)理念和目標(biāo)，提供更全面、優(yōu)質(zhì)的生活服務(wù)。

從現(xiàn)場(chǎng)發(fā)布的房產(chǎn)、汽車(chē)以及58同鎮(zhèn)等業(yè)務(wù)可以看出，今年58集團(tuán)的業(yè)務(wù)重心，從“全服務(wù)、全連接、全保障”三方面的全局戰(zhàn)略深入生活服務(wù)市場(chǎng)，致力于解決就業(yè)、房產(chǎn)、汽車(chē)以及二手服務(wù)等民生之本。

峰會(huì)上58集團(tuán)CEO姚勁波的一番發(fā)言，讓皓哥感受到他對(duì)中國(guó)服務(wù)業(yè)做了深度思考，其鴻鵠之志讓人感慨——58集團(tuán)一直在為成為人人信賴的生活服務(wù)平臺(tái)而不斷探索。

一、服務(wù)行業(yè)是下一片藍(lán)海，58集團(tuán)以用戶為中心，提供“全服務(wù)”

新服務(wù)的黃金時(shí)代已經(jīng)到來(lái)，下一個(gè)20年，中國(guó)服務(wù)業(yè)會(huì)迅速崛起。

這背后得益于消費(fèi)升級(jí)、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和新技術(shù)發(fā)展的共振。

首先消費(fèi)升級(jí)促進(jìn)需求端品質(zhì)升級(jí)，新零售、新消費(fèi)崛起，但是服務(wù)業(yè)一直不慍不火，在于服務(wù)業(yè)受到品牌化、連鎖化相對(duì)分散，行業(yè)政策支撐力不強(qiáng)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化制度缺失、創(chuàng)新人才引留難等問(wèn)題影響。正是因?yàn)榇嬖谝幌盗袉?wèn)題，市場(chǎng)才有很大的提升空間，58集團(tuán)在這樣的增量市場(chǎng)中有更多的發(fā)揮空間。

其次市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，供大于求，服務(wù)業(yè)要回歸人本主義，以用戶思維進(jìn)行改革，真正做到“以人為本”，讓服務(wù)圍繞著人潤(rùn)物細(xì)無(wú)聲，才能取得差異化的競(jìng)爭(zhēng)力。這也是58集團(tuán)始終堅(jiān)持的“用戶至上”的理念。

最后移動(dòng)互聯(lián)、AI等新技術(shù)與經(jīng)濟(jì)、社會(huì)各領(lǐng)域深度融合，在服務(wù)業(yè)誕生了一批以互聯(lián)網(wǎng)為技術(shù)土壤的全新商業(yè)模式。

58集團(tuán)洞察到此趨勢(shì)，率先提出“新服務(wù)業(yè)”理念。

新服務(wù)的意義是：以數(shù)字化、品牌化、連鎖化、資本化為特點(diǎn)，并與互聯(lián)網(wǎng)深度融合，更充分地利用人工智能、大數(shù)據(jù)等技術(shù)手段提升效率的服務(wù)業(yè)態(tài)。

在此理念支持下，58集團(tuán)將打造連接招聘、房產(chǎn)、汽車(chē)、二手買(mǎi)賣(mài)等多業(yè)務(wù)體系的閉環(huán)服務(wù)，在每個(gè)業(yè)務(wù)上深度挖掘。

在房地產(chǎn)行業(yè)，連接新房、二手房、租房、品牌公寓。以品牌公寓來(lái)說(shuō)，其集合58同城、安居客、趕集網(wǎng)三大平臺(tái)的優(yōu)勢(shì)資源，完善品牌公寓領(lǐng)域的服務(wù)，發(fā)力租賃市場(chǎng)，包括在長(zhǎng)租房源展示方式、租客選房模式、價(jià)格體系分級(jí)、長(zhǎng)租品牌管理系統(tǒng)搭建服務(wù)等方向不斷優(yōu)化升級(jí)。截止目前，58同城、安居客入駐的品牌公寓已有一千多家。

在汽車(chē)產(chǎn)業(yè)，宣布與龐大集團(tuán)的戰(zhàn)略合作，建立傳統(tǒng)經(jīng)銷(xiāo)商的鏈條，進(jìn)一步提供汽車(chē)金融產(chǎn)品，深入行業(yè)融合，打通汽車(chē)全產(chǎn)業(yè)鏈服務(wù)，以期進(jìn)一步展開(kāi)汽車(chē)行業(yè)的廣闊市場(chǎng)空間。在連接二手車(chē)上，不斷創(chuàng)新業(yè)務(wù)模式，以平臺(tái)化理念將線上體驗(yàn)、線下服務(wù)、二手車(chē)估價(jià)、檢測(cè)、延保、金融支持等進(jìn)行深度的融合，旨在全面提升二手車(chē)交易服務(wù)水平。

全服務(wù)提倡“用戶至上”的理念，為用戶提供更完整的解決方案，增強(qiáng)了用戶粘性。同時(shí)對(duì)企業(yè)而言，也能充分挖掘用戶的商業(yè)價(jià)值。

從企業(yè)的視角看，互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)入下半場(chǎng)，獲新客成本大幅攀升，企業(yè)與其砸錢(qián)拓新客不如深挖老客價(jià)值，而此時(shí)多生態(tài)協(xié)同的企業(yè)一定比單生態(tài)的企業(yè)更具有競(jìng)爭(zhēng)力，其更容易充分挖掘用戶的全方位一站式需求。同時(shí)從用戶的視角看，被互聯(lián)網(wǎng)培養(yǎng)出的懶人習(xí)慣更加刁鉆，恨不得所有的需求都能夠被一起滿足。

因此，58集團(tuán)成立之初就在租房、招聘、汽車(chē)、二手服務(wù)等各個(gè)領(lǐng)域?yàn)橛脩籼峁┍镜胤?wù)，現(xiàn)如今再往縱深發(fā)展，實(shí)現(xiàn)一站式的服務(wù)閉環(huán)，能讓用戶更安心地享受服務(wù)。

二、以全連接為供需兩端，提供更行之有效的賦能

締造新服務(wù)業(yè)，如今在供需兩端各有痛點(diǎn)亟待解決，58看到了痛點(diǎn)，且悟出“有問(wèn)題的地方才有更大的機(jī)會(huì)”。

需求側(cè)，用戶體驗(yàn)無(wú)法有效保障。過(guò)去用戶與服務(wù)提供者交互過(guò)程中，很多需求未被滿足，體驗(yàn)差、決策門(mén)檻高。比如挑二手車(chē)，各種信息冗余，也沒(méi)有匹配到專(zhuān)業(yè)客服排憂解答，用戶花費(fèi)大量時(shí)間在紛雜錯(cuò)亂的信息中搜尋，往往是一天下來(lái)累到不行也未必找到有用信息。

供給側(cè)，服務(wù)者的履約效率低，成本高。尤其隨著線上流量和人力成本不斷攀升，服務(wù)者的經(jīng)營(yíng)壓力也愈大。如何賦能服務(wù)者提升運(yùn)營(yíng)效率，增加銷(xiāo)售轉(zhuǎn)化率，實(shí)現(xiàn)業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)，將成為突破瓶頸的關(guān)鍵。

在解決方案上，58集團(tuán)以技術(shù)創(chuàng)新加強(qiáng)行業(yè)連接效率。尤其是人工智能已成產(chǎn)業(yè)升級(jí)和經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型的重要驅(qū)動(dòng)力，將賦能其“智慧化”。

一是已經(jīng)實(shí)現(xiàn)全站、全品類(lèi)的IM線上連接。使得用戶和服務(wù)者無(wú)論何時(shí)何地都能方便快捷地進(jìn)行交流，即時(shí)地解疑答惑，從而讓用戶在整個(gè)過(guò)程中都能享受到有溫度、充滿人性、隨時(shí)隨地可以被服務(wù)的體驗(yàn)。

二是通過(guò)大數(shù)據(jù)AI提升供需匹配效率。AI可以更好地把閑置人力利用起來(lái)，靈活配置資源。今天在58同城的平臺(tái)，已經(jīng)利用AI實(shí)現(xiàn)更好的連接，將助力58集團(tuán)技術(shù)部門(mén)對(duì)各個(gè)事業(yè)群、對(duì)所有客戶、對(duì)整個(gè)社會(huì)提供云服務(wù)，像自助客服、在線面試、在線答題等。

于是通過(guò)全連接，58集團(tuán)能優(yōu)化雙邊市場(chǎng)體驗(yàn)，并提升運(yùn)營(yíng)效率，促進(jìn)平臺(tái)正向發(fā)展。

通過(guò)全連接，增強(qiáng)了供需雙方的溝通效率，在交易之前就有效解決了信息不對(duì)稱，通過(guò)全方位的溝通和交流，保證交付產(chǎn)品與客戶預(yù)期一致，以避免用戶“買(mǎi)家秀”對(duì)比“賣(mài)家秀”帶來(lái)的落差感。同時(shí)，也在幫助經(jīng)營(yíng)者更好地了解和服務(wù)自己的用戶，減少投訴、差評(píng)等負(fù)面評(píng)價(jià)，還能在一定程度上降本增效。

在這樣的正向循環(huán)中，平臺(tái)也將向著健康的方向發(fā)展。

三、全保障，為行業(yè)良性發(fā)展保駕護(hù)航

58集團(tuán)作為服務(wù)性企業(yè)，初心便是為人們安心生活提供保障，也一直在不斷努力解決行業(yè)亂相。

行業(yè)問(wèn)題最突出的莫過(guò)于“住”，以租房為例，很多租客都有過(guò)被騙的經(jīng)歷，要么展示圖片與現(xiàn)實(shí)狀況相去甚遠(yuǎn)等問(wèn)題，讓本就不輕松的年輕人遭遇更多世態(tài)炎涼。關(guān)鍵是，由于保障機(jī)制不到位，租戶的權(quán)益很難得到維護(hù)，吃了啞巴虧只好自認(rèn)倒霉。

58集團(tuán)改善行業(yè)的關(guān)鍵是：以用戶訴求為核心，通過(guò)信用和保險(xiǎn)保障等體系，完善生活服務(wù)業(yè)的健康秩序。從前端到后端加強(qiáng)資質(zhì)審核以及保險(xiǎn)保障，為用戶和客戶保駕護(hù)航。

在租賃住房市場(chǎng)，58集團(tuán)的租房業(yè)務(wù)就在持續(xù)不斷進(jìn)行產(chǎn)品優(yōu)化與服務(wù)提升。不僅推出了58房產(chǎn)服務(wù)“神奇分”產(chǎn)品，向找房用戶提供針對(duì)經(jīng)紀(jì)人、房地產(chǎn)企業(yè)、品牌公寓的全方位服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)。還將去年發(fā)布的“安選”服務(wù)重裝升級(jí)為包含“十大服務(wù)保障”在內(nèi)的“安選Plus”，其中，“安選十大服務(wù)保障”為買(mǎi)房用戶提供全面風(fēng)險(xiǎn)保障服務(wù)，覆蓋選房、看房、簽約、交易、過(guò)戶等買(mǎi)房全流程，為用戶打造最安全的房產(chǎn)信息服務(wù)平臺(tái)。

通過(guò)全保障戰(zhàn)略，58集團(tuán)樹(shù)立了行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，拉高了行業(yè)準(zhǔn)入門(mén)檻。實(shí)質(zhì)上驅(qū)逐劣幣，保障了平臺(tái)的公信力，也確保了用戶體驗(yàn)。

過(guò)去參差不齊，沒(méi)有誰(shuí)站出來(lái)做表率，問(wèn)題只會(huì)越來(lái)越多。58作為行業(yè)龍頭，帶頭做出改變，上升到戰(zhàn)略層面，是對(duì)病態(tài)市場(chǎng)的一個(gè)震懾，當(dāng)它發(fā)展越來(lái)越好的時(shí)候，其他平臺(tái)不得不跟著調(diào)整，否則就會(huì)被用戶拋棄。

四、58集團(tuán)是誰(shuí)，為了誰(shuí)而奮斗

從誕生、到蹣跚學(xué)步，再到如今的12歲，作為企業(yè)，風(fēng)風(fēng)雨雨路上，58集團(tuán)證明了很多，也見(jiàn)證了行業(yè)的跌宕起伏，卻始終屹立。迄今它已經(jīng)締造了生活服務(wù)行業(yè)的最大平臺(tái)，正值青春的它，洋溢著蓬勃向上的氣息，未來(lái)將有望成為行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的建設(shè)者，通過(guò)與行業(yè)共建新服務(wù)環(huán)境來(lái)不斷凈化市場(chǎng)秩序。

而本次“神奇日”之“全服務(wù)、全連接、全保障”主基調(diào)，將縈繞在58集團(tuán)接下來(lái)的戰(zhàn)略布局中，通過(guò)對(duì)它們實(shí)施，真正踐行其秉持初心，敢想、敢做、敢為的企業(yè)價(jià)值觀，以用戶為中心，為其打造極致體驗(yàn)，為社會(huì)創(chuàng)造價(jià)值，讓人們的生活因?yàn)?8的服務(wù)更美好。

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