風(fēng)里雨里，艷陽(yáng)暴雪里，外賣小哥始終守護(hù)我們的一日三餐，而企業(yè)，也在守護(hù)這些馬不停蹄的“騎手”，這何嘗不源于一份社會(huì)責(zé)任心呢？

近日，餓了么作為外賣行業(yè)佼佼者，發(fā)布了第二份《企業(yè)社會(huì)責(zé)任報(bào)告》（簡(jiǎn)稱CSR），人情味十足。

一、人力優(yōu)勢(shì)助推外賣產(chǎn)業(yè)崛起，餓了么借此創(chuàng)造一個(gè)新行業(yè)

從2008年至今，餓了么創(chuàng)業(yè)路走過(guò)了10年。從宏觀層面看，這10年，中美在互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)的差距在不斷縮小，甚至在新零售、外賣O2O等領(lǐng)域呈反超之勢(shì)，這背后離不開(kāi)人力成本優(yōu)勢(shì)的有力支撐。

以餓了么為代表的外賣行業(yè)佼佼者，讓在線外賣行業(yè)從無(wú)到有，催生出了一個(gè)年產(chǎn)值達(dá)2000多億元的市場(chǎng)，直接和間接創(chuàng)造出共2000多萬(wàn)個(gè)就業(yè)崗位。按外賣市場(chǎng)整體日單量3000萬(wàn)單計(jì)算，平均人效達(dá)30單/天，這意味著，中國(guó)每天都活躍著多達(dá)100萬(wàn)人的外賣小哥。

在歐美等發(fā)達(dá)國(guó)家，勞動(dòng)力成本極高，藍(lán)領(lǐng)薪資水平甚至可能高于一般白領(lǐng)，導(dǎo)致外賣履約成本極高。而國(guó)內(nèi)享有人口紅利帶來(lái)的成本優(yōu)勢(shì)，加之消費(fèi)者愿意為時(shí)間和便捷買單的習(xí)慣被迅速培養(yǎng)，兩者合力導(dǎo)致外賣行業(yè)呈現(xiàn)井噴之勢(shì)。

高速增長(zhǎng)的行業(yè)發(fā)展態(tài)勢(shì)，無(wú)疑需要大量人力支撐，小鎮(zhèn)青年作為當(dāng)中不可或缺的“核心紐帶”，自然也會(huì)沐浴在這波互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)紅利的“春風(fēng)”中，從而大幅改善生活水平。

而平臺(tái)也不斷對(duì)其進(jìn)行賦能，優(yōu)化其從業(yè)環(huán)境，提升外賣小哥的服務(wù)質(zhì)量與效率。

二、賦能外賣小哥，餓了么使其收入更合理與可持續(xù)，并倡導(dǎo)人性關(guān)懷

首先，外賣賦予了小鎮(zhèn)青年立足城市的最佳選擇，讓每個(gè)人都平等享有發(fā)展的機(jī)會(huì)。

外賣配送的收入本質(zhì)是按勞分配的，只要足夠勤奮努力，你就能享有豐厚的收入回報(bào)。同時(shí)，你也可以選擇相對(duì)自由的時(shí)間安排，實(shí)現(xiàn)相對(duì)靈活的用工。最終，依靠誠(chéng)實(shí)勞動(dòng)賺得體面收入，尤其對(duì)很多進(jìn)城打工的三四線小鎮(zhèn)青年而言，騎手這個(gè)工作便是希望每個(gè)人都能不受性別、種族、年齡或?qū)W歷的限制，從而更好地融入社會(huì)，實(shí)現(xiàn)個(gè)人的理想和抱負(fù)。

其次，作為擁有300萬(wàn)騎手的平臺(tái)，如何創(chuàng)設(shè)良好的工作環(huán)境和完善的勞動(dòng)保障，是餓了么肩上最重的責(zé)任之一。其通過(guò)多種創(chuàng)新方式，降低外賣小哥的從業(yè)門檻低，進(jìn)而為其減少焦慮，提升效率，增加收入。

配送效率的提升，本質(zhì)是靠平臺(tái)智能技術(shù)與硬件推動(dòng)，而非騎手們的“速度與激情”。對(duì)此，餓了么建立以技術(shù)先行，以制度落實(shí)的交通安全保障體系，幫助騎手追求“更高效率，更少焦慮”。

其用于智能調(diào)度的“方舟智能調(diào)度系統(tǒng)”，通過(guò)更高效公平的派單支持和更科學(xué)的路線規(guī)劃，成為騎手準(zhǔn)時(shí)送達(dá)的信心保證，從根本上降低其在行駛過(guò)程中的焦慮。在首批測(cè)試的30城中，智能調(diào)度使配送時(shí)長(zhǎng)縮短至28.62分鐘，準(zhǔn)時(shí)率和好評(píng)率均達(dá)99%。

再次，其還推出一系列智能硬件，打造一批“神助攻系列”，為騎手之路提供更多便利。

諸如全國(guó)首款送餐機(jī)器人“萬(wàn)小餓”，將協(xié)助騎手在樓宇內(nèi)最后100米的配送，讓“電梯急哭小哥”的類似事件不再重演；另外，智能藍(lán)牙耳機(jī)模塊的解決方案，也讓騎手免除手持操作，進(jìn)行語(yǔ)音接單交互，大大降低發(fā)生交通事故的概率。

最后，不得不說(shuō)，餓了么是一家相當(dāng)有情懷的企業(yè)。其希望成為騎手工作與生活的堅(jiān)強(qiáng)后盾，為這些小鎮(zhèn)青年帶來(lái)異鄉(xiāng)的歸屬感。

作為對(duì)騎手的基本保障措施，其為騎手所提供的保險(xiǎn)內(nèi)容覆蓋了外賣騎手在路上可能遇到的多種風(fēng)險(xiǎn)，包括人身意外、醫(yī)療、第三方責(zé)任及電瓶車盜搶等。2017年，餓了么騎手保險(xiǎn)入保率已達(dá)到100%。

與此同時(shí)，還成立關(guān)愛(ài)騎手的專職機(jī)構(gòu)——“騎手之家”，致力維護(hù)騎手的合法權(quán)益，承擔(dān)騎手文化建設(shè)工作，并為騎手提供緊急救濟(jì)支持。

諸如在嚴(yán)冬酷暑期間，除了發(fā)放特殊補(bǔ)貼，騎手之家還為配送員派發(fā)多種防寒防暑勞保用品和藥品，防范戶外工作帶來(lái)的健康隱患。騎手之家還與餓了么客服中心成立騎手服務(wù)專線，為騎手與公司溝通建立便捷渠道，排解工作中遇到的問(wèn)題。

在皓哥看來(lái)，唯有對(duì)外賣小哥的賦能與尊重，才能保障用戶體驗(yàn)，提升平臺(tái)口碑，最終使其作為新零售基礎(chǔ)設(shè)施的長(zhǎng)期價(jià)值盡顯，這也是張旭豪為何如此重視社會(huì)責(zé)任感的重要原因。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)的提供來(lái)源于優(yōu)秀的員工，而優(yōu)秀員工的培養(yǎng)，正源于企業(yè)對(duì)員工的關(guān)懷。

正如海底撈貼心的服務(wù)一般，其為員工創(chuàng)造一個(gè)公平公正的企業(yè)環(huán)境，讓那些農(nóng)村出來(lái)的孩子，能夠通過(guò)自己的雙手改變命運(yùn)。企業(yè)若花出更多一些的心思在員工身上，重視和尊重員工的發(fā)展，對(duì)其做到極致關(guān)懷，那員工所給到大眾消費(fèi)者的又何嘗不是最滿意的服務(wù)呢？

今天，餓了么對(duì)員工的不斷體恤和關(guān)懷，正是騎手們拼搏的堅(jiān)強(qiáng)后盾，有了好的服務(wù)提供者，作為平臺(tái)的餓了么也將獲得更高的客戶滿意度，這也將是實(shí)現(xiàn)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的重中之重。

三、結(jié)語(yǔ)

未來(lái)，以人為本，注重員工培養(yǎng)以及專業(yè)提升，同時(shí)能給予員工更好關(guān)愛(ài)保障的企業(yè)無(wú)疑更具凝聚力，而企業(yè)的凝聚力，正是長(zhǎng)期發(fā)展中不可或缺的核心競(jìng)爭(zhēng)力，其背后彰顯的也是餓了么作為一家企業(yè)的社會(huì)責(zé)任感，希望盡其所能回饋社會(huì)。

生成海報(bào)

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