原標(biāo)題：智能一點(diǎn)們恐難以成為電商紅利消褪的救兵

《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報告》顯示，截至2017年12月，我國網(wǎng)民規(guī)模達(dá)7.72億，增長率為5.6%，同比下降0.6%，在網(wǎng)民增速趨緩，互聯(lián)網(wǎng)流量紅利消失的當(dāng)下，電商紅利也退了潮。

而在另一邊，隨著AI被廣泛應(yīng)用到各行各業(yè)，智能客服市場的競爭也愈演愈烈，不少后入場的智能客服平臺選擇“小而美”形式殺入智能客服市場，如瞅準(zhǔn)了電商紅利消退，且客服又是電商行業(yè)的剛需服務(wù)，智能一點(diǎn)以專注于AI導(dǎo)購為切入點(diǎn)，殺入這片巨頭和創(chuàng)業(yè)公司云集的智能客服市場。

智能一點(diǎn)以AI導(dǎo)購為突破口，著力于售前服務(wù)為B端用戶提升轉(zhuǎn)化率，這是否能給流量紅利褪去的電商們帶來福音呢？又能否讓其在智能客服領(lǐng)域立穩(wěn)腳跟呢？

提升轉(zhuǎn)化率，售前客服助電商緩解紅利消退壓力

就目前而言，智能一點(diǎn)致力于售前服務(wù)為用戶提升轉(zhuǎn)化率，主要有以下兩方面優(yōu)勢。

其一，從AI導(dǎo)購的垂直化領(lǐng)域切入。智能一點(diǎn)的側(cè)重點(diǎn)在于售前導(dǎo)購，而售前服務(wù)是提升轉(zhuǎn)化率的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。指導(dǎo)用戶購買產(chǎn)品，提升用戶轉(zhuǎn)化率，這對電商行業(yè)而言自然是求之不得了。艾媒咨詢的調(diào)查數(shù)據(jù)顯示,75%的顧客因?qū)头粷M而放棄購買行為,超過四成的顧客因?qū)头粷M而不推薦他人購買。所以，客服在一定程度上決定了產(chǎn)品銷量。

許多用戶在購買產(chǎn)品前都會傾向于先向客服咨詢產(chǎn)品的相關(guān)問題，比如尺碼、顏色、優(yōu)惠活動等，獲得導(dǎo)購意見后再決定是否購買此產(chǎn)品。而售前客服恰好可以滿足用戶的此類需求，以交流的形式更能獲得用戶對產(chǎn)品的認(rèn)可度，如若用戶不滿意，還可智能地為其推薦其它類似產(chǎn)品，或者發(fā)現(xiàn)用戶的其它需求給出相應(yīng)的產(chǎn)品推薦。

與此同時也在與用戶的多輪交互之中，獲取了用戶喜好，再結(jié)合收集到的行業(yè)數(shù)據(jù)、企業(yè)數(shù)據(jù)為用戶畫像，作出更精準(zhǔn)的商品推薦，滿足用戶需求。對于商戶而言，更高的轉(zhuǎn)化率與復(fù)購率才是其最想要的結(jié)果。

其二，從服務(wù)細(xì)分領(lǐng)域切入，比如母嬰等領(lǐng)域，并輔以技術(shù)和數(shù)據(jù)支撐。市面上大部分智能客服平臺都是覆蓋了售前、中、后整個客服流程，如Udesk等，而電商本身也是需要全程服務(wù)的?？蓪?shí)際上卻是智能客服讓用戶倍感不滿，詬病連連。有數(shù)據(jù)顯示，在用戶體驗(yàn)上，在線客服是企業(yè)使用率最高的客服系統(tǒng)，達(dá)到73.9%，呼叫中心使用率50.7%，而智能客服的使用率僅為31.5%。

許多服務(wù)商提供的智能客服系統(tǒng)對用戶所提問題的識別能力有缺陷，比如不懂方言，不懂縮略語，機(jī)械識別關(guān)鍵詞等，造成答非所問等情況而備受用戶詬病，用戶解決問題的期望落空則會影響用戶滿意度。

而專注于售前客服的智能一點(diǎn)，其客服系統(tǒng)應(yīng)對用戶提問時回答更智能、準(zhǔn)確。且智能一點(diǎn)采用深度學(xué)習(xí)技術(shù)，建立垂直行業(yè)的基礎(chǔ)知識圖譜，優(yōu)化了對自然語言的識別處理能力，在與用戶的多輪交互中，也能把握住用戶所要表達(dá)的意思，不僅能給出讓用戶滿意的答案，還能在多輪交互下抓取用戶購物喜好適時推銷產(chǎn)品，以此提升轉(zhuǎn)化率，又不會讓用戶有違和感。

智能一點(diǎn)雖未覆蓋整個客服流程，卻因?qū)Ｗ⒂谑矍翱头揖劢褂诖怪鳖I(lǐng)域，如其最擅長的母嬰領(lǐng)域，其知識庫問答規(guī)模已在六七十萬，而讓其交互系統(tǒng)能更準(zhǔn)備地捕捉客戶購物意圖，并能行之有效地為客戶解決問題，深得客戶滿意，轉(zhuǎn)化率也自然而然能得到提升。據(jù)悉，智能一點(diǎn)能為B端用戶提升15%的轉(zhuǎn)化率。

然道阻且長，售前客服助推電商仍是力有不及

能助力企業(yè)提高轉(zhuǎn)化率與復(fù)購率是智能一點(diǎn)殺入智能客服領(lǐng)域的絕佳優(yōu)勢，但要借AI導(dǎo)購的強(qiáng)吸引力來撬開智能客服市場仍需解決目前尚存的一些問題。

其一，售前客服在電商行業(yè)的發(fā)展空間受限。一方面，對于電商而言，售前、售中、售后整個客服流程都需要，缺一不可；另一方面，阿里、京東、蘇寧等電商巨頭都有自己專業(yè)的智能客服，如阿里小蜜，京東JIMI等，而幾乎所有的品牌商、中小電商都選擇落戶這幾家電商巨頭，雖也有電商會將客服外包給專業(yè)客服公司，但競爭實(shí)力懸殊，讓其備受掣肘。

其二，產(chǎn)品尚不成熟，仍需打磨。目前來看，市面上絕大部分智能客服都是包含售前、中、后的泛模式，缺乏智能一點(diǎn)這類專一模式，因此其面臨的產(chǎn)品競爭相對要小，同質(zhì)化現(xiàn)象尚不明顯。就智能程度而言，比之多數(shù)泛類產(chǎn)品而言要略勝一籌，但在這些AI技術(shù)成熟的互聯(lián)網(wǎng)巨頭面前就處于劣勢了。如網(wǎng)易七魚智能系統(tǒng)的服務(wù)先知預(yù)測率達(dá)90%，而智能一點(diǎn)的意圖識別率尚在80%。所覆蓋的行業(yè)領(lǐng)域與提供的服務(wù)范疇也不如Udesk、容聯(lián)七陌等先輩。

其三，打通行業(yè)數(shù)據(jù)有難度。一方面，智能一點(diǎn)可通過互聯(lián)網(wǎng)采集整理各行各業(yè)的數(shù)據(jù)，便于智能客服系統(tǒng)更準(zhǔn)確地處理用戶所遇問題，但這些數(shù)據(jù)還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，不足以做到售前的精準(zhǔn)營銷，且行業(yè)知識圖譜的構(gòu)建本身也很有難度。

另一方面，智能客服老玩家眾多，縱然拋開阿里京東等，依然還有網(wǎng)易七魚、Udesk、容聯(lián)七陌等，這些服務(wù)商積累的經(jīng)驗(yàn)、構(gòu)建的行業(yè)圖譜比之厚實(shí)，如智齒科技就已構(gòu)建了26個行業(yè)知識圖譜，而智能一點(diǎn)目前僅在母嬰、出行、餐飲等行業(yè)的知識圖譜最為完善。

此外，智能一點(diǎn)是針對企業(yè)做定制化的售前客服系統(tǒng)，行業(yè)數(shù)據(jù)可通過互聯(lián)網(wǎng)獲取，但同一行業(yè)的不同公司其運(yùn)營模式有同有異，其產(chǎn)品更是如此，要更靈活地處理用戶問題，精準(zhǔn)化售前導(dǎo)購，將行業(yè)數(shù)據(jù)與企業(yè)數(shù)據(jù)融合很關(guān)鍵，但企業(yè)數(shù)據(jù)必然涉及商業(yè)機(jī)密，多方考量下企業(yè)也不會完全給出自己所擁有的數(shù)據(jù)，這就對完善售前客服系統(tǒng)形成了阻礙。

如Udesk需要企業(yè)自行構(gòu)建行業(yè)知識圖譜，對于不懂如何構(gòu)建知識圖譜的B端用戶而言，則直接影響著產(chǎn)品最終的呈現(xiàn)效果，而智能一點(diǎn)雖直接為企業(yè)構(gòu)建知識圖譜，但企業(yè)數(shù)據(jù)獲取上全看合作雙方協(xié)商了，這一點(diǎn)也就考驗(yàn)著服務(wù)商的商業(yè)保密誠信度了。

單一的售前客服面臨的種種問題意味著智能一點(diǎn)們?nèi)孕璨粩喔倪M(jìn)完善，才能抓住這尚不飽滿的市場先機(jī)，在智能客服市場奪得一席之地。

讀懂人類的售前客服才能大有作為

售前客服雖在天貓、京東等電商平臺難有施展空間，但在其它行業(yè)卻炙手可熱，如醫(yī)療、金融、教育等，因此智能一點(diǎn)以AI導(dǎo)購為市場切入點(diǎn)的發(fā)展邏輯是有廣闊前景的，但要撐起無限前景的客服市場，關(guān)鍵還是在于產(chǎn)品本身。

其一，不斷完善產(chǎn)品技術(shù)，讓智能客服系統(tǒng)讀懂人類語言是關(guān)鍵。一方面，人工客服受制于客服人員自身的精力與此行業(yè)帶來的各種壓力，以及工作內(nèi)容的重復(fù)性，讓智能客服代替人工有了可趁之機(jī)；另一方面，智能客服可24小時在線處理繁忙重復(fù)的用戶問題，但對自然語言的識別處理能力仍不如人工客服，讓其并不受用戶的歡迎，絕大部分人依然傾向于繞開智能化客服系統(tǒng)，與人工客服交流解決問題。

因此完善產(chǎn)品技術(shù)很重要，強(qiáng)化機(jī)器人對自然語言的理解能力，應(yīng)用深度學(xué)習(xí)技術(shù)讓機(jī)器人能自主學(xué)習(xí)活用行業(yè)知識圖譜。只有能像人工客服一樣直接快速地讀懂用戶所要表達(dá)的意思并快速地予以解決，才能讓用戶更滿意，提升客服效率，并對用戶進(jìn)行精準(zhǔn)化的產(chǎn)品推銷。通過對行業(yè)數(shù)據(jù)收集以及與企業(yè)數(shù)據(jù)的整合利用，更新數(shù)據(jù)庫以便精準(zhǔn)快速處理用戶問題。畢竟機(jī)器人的儲存能力與反應(yīng)速度是人類自愧不如的，只要機(jī)器運(yùn)轉(zhuǎn)正常也不存在需要休息或者情緒不穩(wěn)定等減效情況。

其二，給產(chǎn)品加入人性化服務(wù)元素。人與機(jī)器人最大的不同就在于有無情感，售前客服對自然語言的識別能力已經(jīng)是有了不小的進(jìn)步，在不斷突破技術(shù)難關(guān)后，對自然語言有了更精準(zhǔn)的識別后，也要注重對用戶情緒的把握，理解了用戶的意思還不夠，還要懂用戶此時的心理狀態(tài)，是開心還是憤怒。如若用用戶情緒好可適度與之調(diào)侃抓準(zhǔn)時機(jī)推銷，如若用戶情緒不穩(wěn)定也要學(xué)會像人類一樣說一些安撫的話，或者博用戶一笑等。

目前智能一點(diǎn)的售前客服系統(tǒng)在文字層面的解讀已經(jīng)有很不錯的表現(xiàn)，在語音層面還可以再提升，從語音上也可以更好的識別用戶情緒，還可以在視頻層面有所突破，從用戶臉部表情與語調(diào)上更能精準(zhǔn)把握用戶情緒。

其三，全方位的智能化客服，不僅在售前客服，售中客服、售后客服也要一起抓。一來就線上而言，售前、售中、售后客服缺一不可，如雖被阿里京東們壟斷，但尚有市場的電商行業(yè)；二來就線下而言，許多傳統(tǒng)行業(yè)著重于售后客服，且人工客服的接入程序繁雜，如果能將客服直達(dá)步驟簡化，并給客服機(jī)器人引入人聲模擬程序，也是不錯的選擇。

如模擬明星、名人、二次元人物的聲音，讓客服機(jī)器人更有吸引力，以此來弱化用戶對智能客服并不智能的印象。如用戶在撥打移動客服時，可直接優(yōu)先接入智能客服機(jī)器人，實(shí)在無法處理的情況下再轉(zhuǎn)入人工客服。

總體而言，售前客服雖逆轉(zhuǎn)不了電商紅利消退的現(xiàn)實(shí)，但只要抓住競爭壓力尚小的售前客服市場機(jī)遇，不斷突破產(chǎn)品技術(shù)，對自然語言進(jìn)行精準(zhǔn)識別，對用戶情緒把握準(zhǔn)確，讓產(chǎn)品覆蓋整個客服過程，在AI常態(tài)化的未來世界中，售前客服企業(yè)們的確有機(jī)會一展拳腳。

文/劉曠公眾號，ID：liukuang110

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