原標題：華為手機逆勢增長背后，是技術、品質與服務的多重驅動

日前，華為公布了2017年業(yè)績報告，實現(xiàn)銷售收入6036億元，同比增長15.7%；實現(xiàn)凈利潤475億元，同比增長28.1%。這一成績的背后，除了技術優(yōu)勢與產(chǎn)品品質領先外，也與不斷完善的服務質量息息相關。

“以客戶為中心，以奮斗者為本，長期堅持艱苦奮斗”，是華為的企業(yè)文化與核心價值觀，落實到消費者業(yè)務，就是以消費者為中心，這是華為手機的出發(fā)點和最終歸宿，一切工作的開展，都圍繞這個圓點展開。憑此，華為手機贏得了越來越多消費者的喜歡，在低迷的大環(huán)境下保持穩(wěn)健增長。

去年，手機市場遭遇寒冬，華為消費者業(yè)務實現(xiàn)了2372億元銷售收入，同比增長31.9%。2017年，華為售出1.53億部智能手機，并在高端市場持續(xù)突破。數(shù)據(jù)顯示，華為Mate9與P10，在全球的銷量突破2000萬部。與此同時，全球消費者對華為產(chǎn)品的認可度不斷提升。在競爭最為激烈的中國市場，華為不僅以較大的優(yōu)勢領跑，并成為首個獲得Chnbrand“中國用戶手機滿意度排名第一”的中國手機品牌。

今天，無論是線上還是線下，華為手機均獲得了好的口碑。在線上市場，華為Mate10的好評度高達100%，這也是用戶對智能手機的最高評價。在線下市場，華為授權體驗店不斷升值和完善服務，踐行24℃服務理念，傳遞著華為的品牌溫度。

手機市場競爭升級

去年下半年開始，全球智能手機市場出現(xiàn)了嚴重衰退。今年，局面更加堪憂。尤其是國內市場，今年前兩個月銷量大跌，前瞻產(chǎn)業(yè)研究院的數(shù)據(jù)顯示，2018年1—2月，國內市場手機銷量同比下降26.2%。

隨著智能手機滲透率越來越高，以及消費升級中高端產(chǎn)品占比提升，消費者換機頻率變緩，手機市場的競爭越來越激烈，行業(yè)洗牌加速，大量的中小品牌正在淡出市場，這也對手機企業(yè)提出了更高的要求。

為了搶占更多的市場份額，手機品牌的服務競爭也在升級，過去的野蠻生長被終結，尤其是消費者經(jīng)過市場教育之后，也變得更為理性，手機企業(yè)要贏得消費者認同，變得不容易。華為認為，企業(yè)需要體現(xiàn)品牌溫度，華為授權體驗店不應是單純賣產(chǎn)品，更是服務顧客與用戶的地方。

從整個國內手機市場來看，一線店員的服務意識淡薄，企業(yè)也缺乏有規(guī)劃性的培訓，存在各種不規(guī)范行為，它們并未真正從顧客需求出發(fā)，在銷售手機的同時，也在反噬品牌。華為意識到，在激烈的市場競爭中，必須提升服務意識和服務能力。

踐行24℃服務理念

目前，華為國內授權體驗店的店員，均在學習24℃服務理念，并不斷踐行。所謂24℃，是指二維四度，二維體驗包括：購買無憂體驗、產(chǎn)品享樂體驗；四度服務，則是指熱情、專業(yè)、高效和同理心。華為對一線工作人員提出了高要求，希望通過24℃服務體驗，為顧客提供優(yōu)質高效的服務，帶給顧客愉悅感，成就有溫度的品牌。華為會為顧客提供一系列便民服務，比如為顧客提供雨傘、飲用水以及自助充電服務，這些方便顧客的溫情服務，拉近了與顧客之間的距離。

在華為授權體驗店，顧客只需交押金，就能享受雨傘租借，別看這是小事，很多時候能解用戶燃眉之急，溫暖人心。另外，華為每個店面的店員，都會主動為客戶提供一杯水服務，和免費的WiFi及充電服務。

華為對每個服務人員，都提出了高標準的服務要求，除了對產(chǎn)品有專業(yè)的理解，對待每一位顧客，都要充滿熱情和真誠，需要細心觀察顧客，關注他們的情緒，用語言與肢體動作去感染他們。并且，華為規(guī)定，在服務顧客的過程中，對顧客要有充分的理解，給顧客推薦的產(chǎn)品，一定要是基于顧客的實際需求。

國內手機市場存在亂象，部分品牌不管顧客的實際購買力和實際需要，一律推薦價格最貴的產(chǎn)品，發(fā)現(xiàn)顧客的目標是中低端產(chǎn)品，服務人員就表現(xiàn)出不熱情。這種方式，會讓顧客很尷尬，最終損失的是企業(yè)品牌形象。

華為希望每位顧客，“不僅僅是在店里買到了一款稱心如意的產(chǎn)品，更應該是得到了一個稱心如意的小幫手?！比A為強調工作人員的溝通能力和對顧客的理解能力，并從顧客的實際需求出發(fā)，幫助他們解決生活中的訴求，讓每一位進店顧客，獲得美好的回憶，就像跟朋友交流與洽談一樣。

做有溫度的品牌

華為對顧客的理解，超出了簡單層面的意義。去年大年三十下午，安徽阜陽市潁上縣恒信電子解放路華為授權體驗店，接待了一位年過花甲的老人。他是附近居民，經(jīng)常路過華為授權體驗店，非常思念遠在內蒙當兵的兒子。由于兒子任務在身，不能回家過年，家里只剩他一人，孤苦伶仃，大爺有些沮喪和失落。華為授權體驗店察覺了這一幕，經(jīng)過問詢得知詳情后，立馬幫大爺撥打了免費視頻通話。看到兒子出現(xiàn)在手機屏幕上，大爺?shù)难蹨I涌了出來。他很是感動，說是華為幫他在大年三十這天與“兒子團圓”了。

事實上，華為在安徽的授權體驗店，都免費為居民提供視頻通話服務。而且，華為對顧客定義，是指進入華為授權體驗店的每一個人，包含有問詢、體驗、購物、售后等訴求的進店人員，都能享受應有的服務。

正月初九早上，一對夫婦來到太升南路（成都市）華為授權體驗店，問如果不是在這家店買的手機，可否尋求幫助？原來，這對夫婦在海外的兒子，給他們買了一部華為P9，可里面裝的全是谷歌系列的應用。面對這對夫婦的請求，服務的小伙伴們沒有猶豫，幫他們卸載了那些無用的國外軟件，下載華為應用市場，并將舊手機的資料軟件，轉移到新手機中。華為還教會他們如何下載和刪除軟件，前前后后花了一個多小時。最后，小伙伴們還送給這對夫婦一副春節(jié)掛歷！

當下，很多中老年人的孩子都不在身邊，孩子買給他們的手機，他們不會使用，華為希望能通過24℃服務，讓他們感受到孩子就在身邊一樣。遇到不會使用手機的老人，華為會幫他們把字體調到最大號，安裝他們需要的應用，教老人使用微信，打視頻電話。這種對老人無微不至的關懷，拉近了品牌與用戶們的距離。

今天，華為手機已經(jīng)在技術上有了深厚的積累，在芯片、基礎通信、續(xù)航、拍照、視頻、音頻、人工智能、系統(tǒng)流暢度以及軟硬件優(yōu)化等方面，構建起了全面的綜合實力。最新發(fā)布的華為P20系列，便是一款全面領先的產(chǎn)品，在國外權威機構的評比中，以較大的優(yōu)勢領跑。在產(chǎn)品質量方面，華為的檢測體系堪稱“變態(tài)”，按照華為的標準，很多市面上的手機，都達不到出廠要求。

在服務方面，華為也必須走在行業(yè)的前面。“要真正關注消費者的購買體驗、產(chǎn)品使用體驗和使用產(chǎn)品過程中所享受到的服務體驗，支撐我們面向全球打造高端品牌?！比A為輪值董事長徐直軍特別強調華為授權體驗店服務與體驗的重要性，要求華為真正做到：“以消費者為中心，關注消費者的體驗?！?/p>

成立30年以來，華為通過持續(xù)聚焦，用充足的彈藥對準同一個城墻口沖鋒，終于成為全球領先的信息與通信解決方案供應商，也成為了世界消費電子領域一張優(yōu)秀的名片。文/徐上峰

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