最近,關(guān)于網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)酒店預(yù)訂存在種種亂象的問題,受到了廣大消費(fèi)者的關(guān)注。其中比較突出的兩個(gè)問題分別是:“不可取消”的酒店房間所占比例很高,而且實(shí)際執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)不盡相同;酒店房間的價(jià)格比較混亂,同樣的酒店產(chǎn)品在同一平臺(tái)有著不同的報(bào)價(jià),甚至還出現(xiàn)平臺(tái)預(yù)定價(jià)格高于酒店門市報(bào)價(jià)的異?,F(xiàn)象。
這是兩個(gè)看起來完全不同的問題,但它們?cè)诋a(chǎn)生根源上都有著相同的因素,那就是平臺(tái)信息披露不透明不夠全面,嚴(yán)重侵害了消費(fèi)者的知情權(quán)。
以預(yù)訂酒店“不可取消”為例,經(jīng)南都記者的多方調(diào)查,發(fā)現(xiàn)平臺(tái)和酒店之間的規(guī)則往往并不統(tǒng)一。在特價(jià)房、旅游旺季等特殊情況下,酒店的確對(duì)部分房源采取了“不可取消”的限定要求。同時(shí),不少酒店房間的政策本來是允許消費(fèi)者在符合條件的情況下取消預(yù)定,但在平臺(tái)上架的產(chǎn)品頁上卻變成了平臺(tái)統(tǒng)一的“不可取消”政策。
互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)上預(yù)定酒店房間“不可取消”的做法是否合法,作為非法律專業(yè)人士我們姑且不予討論。如果是雙方平等自愿達(dá)成的協(xié)議,從商業(yè)角度并無不當(dāng)。值得指出的是,平臺(tái)這么做顯然對(duì)自己非常有好處:一是通過統(tǒng)一規(guī)則來減少相關(guān)的工作量,達(dá)到降低平臺(tái)運(yùn)營成本的目的;二是“不可取消”客觀上減少了消費(fèi)者退房的比率,即便消費(fèi)者因故無法到店也需要正常付費(fèi)(或者按房?jī)r(jià)等額支付違約金),平臺(tái)可以從中獲得更大的收益。這一切自然是有代價(jià)的,相當(dāng)于變相剝奪了消費(fèi)者的合法權(quán)利,嚴(yán)重?fù)p害了其利益。
至于更為消費(fèi)者詬病的價(jià)格混亂,也與互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)的信息披露不充分有關(guān)。
不為消費(fèi)者所知的是,網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上酒店房間的銷售者身份不一,除了酒店直營外,還涉及到其他的代理商或是經(jīng)銷商。這與電商平臺(tái)上的賣家構(gòu)成很類似,既有品牌方自己在直營,也有其他經(jīng)銷商或渠道商在銷售。不同的賣家從酒店或上游供應(yīng)商那里獲得的價(jià)格折扣和合作條款不盡相同,其運(yùn)營成本也不盡相同,還有著不同的定價(jià)目的。因此,完全相同的酒店房間在互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)就有了完全不同的定價(jià),甚至出現(xiàn)了前面說的互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)標(biāo)價(jià)遠(yuǎn)高于酒店門市報(bào)價(jià)的現(xiàn)象。
由于互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)上基本上都沒有標(biāo)明賣家的主體身份,這就給消費(fèi)者造成了極大困惑,無法甄別和對(duì)比不同賣家的價(jià)格和服務(wù)。不少消費(fèi)者就因此吃虧,同樣的產(chǎn)品和服務(wù)卻比其他人花了更多的錢。在得知真相后,一些消費(fèi)者憤怒地表示:如果沒有價(jià)格優(yōu)勢(shì),甚至更貴,互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)還會(huì)有市場(chǎng)嗎?
很顯然,互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)酒店預(yù)定中這些亂象的存在,其責(zé)任更多的在于互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)本身,而非提供房間的酒店和經(jīng)銷商、代理商?;ヂ?lián)網(wǎng)平臺(tái)應(yīng)該通過更精準(zhǔn)、高效地為酒店和消費(fèi)者撮合交易來創(chuàng)造價(jià)值,并從中獲得相應(yīng)的收益;而不是通過信息不對(duì)等等方式損害消費(fèi)者權(quán)益,來獲得不當(dāng)利益。
因此,要解決以上亂象,其實(shí)也非常簡(jiǎn)單。信息對(duì)等是終結(jié)亂象、保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的法寶,只要讓互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)做到信息如實(shí)全面公開即可?;ヂ?lián)網(wǎng)平臺(tái)應(yīng)該切實(shí)履行自己的主體責(zé)任,將賣家身份、退改規(guī)則、酒店標(biāo)牌價(jià)格等詳細(xì)信息,詳細(xì)地顯示在平臺(tái)產(chǎn)品頁,以便于消費(fèi)者選擇酒店時(shí)全面了解信息,作出最有利于自己的選擇。至于如何加強(qiáng)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)的監(jiān)督管理,這時(shí)就應(yīng)該交由監(jiān)管部門出手了。
刊于《南方都市報(bào)》2018年3月25日版,網(wǎng)絡(luò)首發(fā)百家號(hào)
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